 前厅作为酒店对外的窗口，对酒店的经营至关重要。如果前厅人员事事先知先觉，无论什么样的宾客，都能妥善安排，服务优质，并使普通散客频频加入会员的行列，那么酒店自然会创造不菲的收益。但是，不是所有的员工都有高强度的执行力，想要尽善尽美，仅靠自觉是不可能的，唯有借助外力推动他们去执行，才更为可靠，而这个外力就是绩效考核。 为了更好地提升酒店前厅人员的销售意识以及服务水准、酒店要有针对性地对前厅人员进行销售绩效奖励，只有绩效合理了，员工的付出有所回报，才能激发他们更好地服务顾客。 （1）绩效方案一：按开房总数提成 前台员工按照开房总数提取提成。这是最简单的一种提成方法，便于计算，不易出错，员工之间不会为了个人利益而起纷争，容易团结，共同完成绩效任务。 具体内容如下： 1、按照平均每天出租100间房（假设100间房，具体情况以酒店为主，需对往年的财务报表进行分析确定），如果当天开房数量高于100间的部分，则每间房提成1元。 2、如果当天开房数量低于100间，则当天没有提成。 3、如果当月开房数高于150间，超出部分的房间数按照1.5-2元1间奖励，奖励当月发放。 此方案开房数的设定十分重要，要求不能过高，否则难以完成，比如，酒店每天正常的房间数是在80-120，基数却定在140，几乎无法完成，在一个无法完成的目标面前，绩效的意义也就不存在；要求也不能太低，否则纯利则会降低，比如，这个酒店每天正常的开房数依然是80-120，而你把基数却设定在了80，那么无论员工努力不努力都能达成目标，享有提成，绩效就没有起到它该起的作用。所以说，基数的设定一定要根据酒店的实际情况而定，不能随意为之，而要取一个月内开房数的平均数，然后再乘以95%-97%，最终得出一个房间数，设为基础则较为合理。 （2）绩效方案二：按酒店入住率提成 如果第一种方案有失偏颇，那么可以在第一种方案上加上限制条件，即不同的酒店入住率，执行不同的激励，同时实行PK模式，不但要PK出前三名，还要选出后三名。具体内容如下： 1、前台员工为客人办理入住后，将签有办理入住员工名字的“宾客住宿登记单统计”的白联于下班前交由前厅部长核查并统计，“实住天数”由前厅部长每日14：00核查后如实填写，月末将每位员工的开房数统计并排序。 2、凡是在前台办理入住、领取房卡的房间都算正常入住房，包括宴请房、自用房、婚宴房等，都按正常程序记录于统计表内。  此方案运用了竞争机制，鼓励每一个人都为企业创效，还可以自动淘汰那些不为企业做贡献的人，吸引外来人才。为以后的人才培养、员工升职无形地铺出了晋升路线。 （3）绩效方案三：按实际入住与预订入住差额提成 绩效方案二是为了鼓励员工多做业绩、争得提名，而方案三则是为了鼓励员工在同等的条件下创造更高的盈利。 具体内容如下：前台接待员工在接待客人入住时，客人经推介实际入住房价高于酒店规定前台价（若有变动，以酒店最新规定的前台价为准）或客人改变原先预订客房而入住更高规格客房时，对实际入住价格高于酒店规定提成售价（低于前台价一折）和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即柜台销售提成和升级销售提成。  此类考核方案，去除了酒店的原有会员，保证了企业的正常盈利，规避了员工的不劳而获，同时也真正考验了一个销售人员的能力，将企业现有利益做到了最大化。 小结：无论哪一种绩效方案，顾客满意度是考核前厅销售的基础，销售是酒店日常经营的保障，是满足宾客体验感的基础和升华。只有不断总结销售工作，作出同比与环比数据分析，才能更好的完成下个月度的任务分配。而完成任务就是提高营业额，又因为营业额=顾客人数（开房间数）*客单价，所以绩效就得从提升顾客人数和提高客单价着手，如此对症下药，企业才能蒸蒸日上。 #002 前厅管理的难点要点 前厅是酒店的核心部门，它一方面作为酒店的形象部门，影响客人对酒店的第一印象。另一方面，作为酒店的信息中转部分，衔接酒店各个部门。因此前厅管理成为酒店管理工作的重中之重。 01 前厅管理的难点 1、前厅员工流动性大 酒店是个人员流动性较大的行业：酒店员工不好招，老员工留不住。行业内常见人力不足缺乏的情况，这也给前厅管理带来了困扰。 另一方面，则是由于行业管理参差不齐，在进行管理的时候，造成了员工的抵触性情绪，从而造成员工流失。 2、前厅管理人员经验不足 管理方法欠缺、自身经验不足，是当前中小酒店管理者的痛点。 酒店是一个经验累积型行业，光有理论的管理者，不可能做好酒店。优秀的管理者，在扎实的理论基础之外，还需要有丰富的基层实战经验，这样才能对酒店管理要点了如指掌，应对自如。 3、员工缺乏系统培训 我们常说，培训是分为“培“和”训“两件事情。所谓的”培”是指，通过口述的方式，传授经验与方法给对方。而“训”则是让已经知道的事情，形成习惯。 培训是件专业的事情，不然怎么会有那么多优秀老师的存在？缺乏训练的员工，会形成“这些我都知道，却怎么也做不到”的现状，严重者甚至会影响客人对酒店的整体评价。 4、日常监管不足 计划、监管是管理的基本方法。监管的重要性，甚至比计划更加重要。良好的监管，可以让员工的工作落实更到位。 真正的监管，要让第三方参与进来，才能真正有效地把工作落实下去！ 5、缺少系统化的管理标准 如果缺乏管理标准和制度，会导致酒店前台管理不善，从而降低酒店的服务水准。 02 前厅管理的要点 1、员工面貌管理 前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。 ① 合理的服务标准 任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP，例如—— 前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。 上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。 ② 员工个人素质 前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。 对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。 ③ 建立员工情绪管理机制 前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。  2、前厅销售管理 前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。 ① 前厅需熟知酒店产品 前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。 让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。 ② 让前厅有销售动力 酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。 例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。 ③ 掌握前厅销售技巧 酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。 例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。比如在线上咨询时，客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。 优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。 3、预定管理 许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。 ① 接收预订 当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。 ② 确认预订 在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。 不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。 ③ 核对预订 为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。 ④ 预订的取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话和在线沟通里表露出不愉快。 即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。 ⑤ 预订的变更 预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。 4、投诉管理 前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。 ① 接受投诉 接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见； 倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。 ② 处理投诉 处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。 对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。 5、环境管理 前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。 前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。 前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。 前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。 6、门厅管理 前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。 酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。 酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。 正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。 通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。     |
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