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我是一个85后，加入客服行业已有15年后。这期间，我见证了蓬勃发展的客服行业和客服事业如何改变了一群年轻人的生活，这是件相当令人兴奋的事情。这片蓝海中孕育着各种各样的“希望”，也有各种各样的“鱼儿”在它的滋养下成长，我们每个人都身处其中。当时，在经历了一段长时间的行业磨练后，我们得出了这样的经验：客服行业中，原本是70后的女性员工稳定性更高，现在，稳定的对象变成了80后；当时80后的员工创新能力更强，稳定性一般，而现在这个对象变成了90后。随着时间的推移，稳定的员工年龄数据逐步的往后推移，慢慢的，95后甚至00后大量地出现在我们的视线中。也许你和我想的一样，天呐！那么小的孩子，她们都已经出来工作了？是的，我亲身体会到光阴的流逝和时代的更迭。从刚刚做管理时，捧着《西点军校经典法则》来约束自我管理员工，而现在，办公室里放着《自由的孩子最自律》《如何与新生代共生》……各位管理伙伴们，时代的浪潮在推着我们前进，95后（本文就95后作为新生代团队的代表人物先行剖析）的浪潮在督促着我们迈开步伐，了解她们，理解她们，激发她们，爱她们。我有一个正值青春期，有些小叛逆但十分可爱善良的女儿。为什么我会说她有些小叛逆？因为我拿出了努力工作后的奖金，诚意十足的邀请她与我共同奔赴一场说走就走的旅行时，她对着我露出了可爱的笑容，说：“妈妈，我们一起呆在家里玩，也很高兴呢！”当我结束了一周的出差后，着急赶回家想和我可爱的女儿一起去商场共进晚餐、共享天伦之乐时，人家会拿出许多作业，用奋笔疾书来告诉我，什么都不能阻止她学习的脚步，妈妈你可不要成为我学习路上的绊脚石哟！你们说，年轻的孩子们让人“讨厌”吗？然而这正是我们对她们了解的还不够，我们回想一下，她们是怎样的一群人？她们有哪些特点？她们希望被倾听、被尊重、被支持；所以有时我们会把叛逆、不听话的帽子扣给她们。她们希望与之共处的东西与她们的热情和兴趣有关；她们被称之为“时刻在线的一代”，她们用在线的方式接触所有与他们相关联的事物。有兴趣她们会深入研究，可一旦是提不起兴趣的东西，她们看都不会看一眼。她们喜欢能够为生活增添色彩的东西；你总会听她们说“这东西太无聊了” “这个人特别无趣” “你们玩的真没意思”。她们需要一种能够激励自己前进、协助自己实现梦想的能量；钱好像对她们来说没有那么大的吸引力，工作上她们会被有趣的项目所吸引却并不在意困难度；好像我们经常说她们只听得进好话，批评总显得不起作用；就好像我的女儿总会被帅气或可爱的虚拟形象所给予力量，她们会给“李泽言”过生日，抽到SSR卡片的那一周，她们会充满着能量。她们热爱独特；如果你和我同是80后，你一定被说过“你不懂，你们不明白”。她们有自己独特的圈子，她们一定被你腹诽过真叛逆，她们喜欢的东西你好像根本不理解。我们会误认为她们“注意力不够集中，不能够长时间持续地做一件事情”，但其实她们能够快速地进行信息的筛选和分辨，什么有价值而什么应该被过滤。她们寻找归属感、参与感、分享感。在某些社群中，她们分享一切，她们甚至是一些群体里的精神领袖。她们的两面性甚至多面性是非常强的，她们可以带领一个群体，但前提是她们感兴趣的圈子。说到这里，我们好像对95后的群体有了一些了解，用她们的话来说就是，了解但却不多。对于她们的了解我认为是基于不断地沟通、不断地观察、不断地参与，但有一点我们必须要坚守的就是——不直接下判断，而是去“理解她们”。了解和理解还不太一样，当我们了解了这群孩子的思维模式，了解了她们喜欢什么、不喜欢什么的时候，我们本能的会把自己的想法强加到她们身上。作为一个每天和300个年轻孩子一起相处的管理者，我也曾定义她们是“不好管教的一代”“喜欢唱反调”“不听话容易做刺头”，你是不是有过和我一样的体会？如果你点头了，那是因为你我都不是95后，所以我们不足以理解她们。这里有几个问题： 让我们一起来看一下表格： 从表格的信息中，思考上文问题的答案，我们未必要全盘改变自己的管理方式和行为模式去迎合95后的到来。在这里重申一下我的观点，在这个95后、00后不断涌入的时代，如何更好的去帮助她们、打造她们，让她们能够和我们一起战胜困难、超越困难、完成目标，这是我们管理方式上需要调整的部分。不改变但去理解，不迎合但去帮助，这样我们可以更好地合作，更好的共赢。
这里，我有几个测试清单想分享给大家：你的核心承诺对年轻人来说可信吗？是什么让这里的年轻人对你感兴趣？你和她们的情感联系在哪里？你有积极地拉近和她们的关系吗？如果有，你做了什么？现在的她们将你视为伙伴还是权威？是你认为的伙伴吗？想想为什么我提出“是你认为的吗”。再者，我们必须要开始讨论如何激发这些孩子们。什么可以激发她们？激发她们做什么？解决这两个问题后，我们应该可以有一些思路。上文我提到的几个问题中，其实每一个都可以拿来作为激发她们的指南针。她们需要能够激励她们前进，协助她们实现梦想，而且要通过一些新鲜的方式才能够给予她们能量；分享一个我们正在做的活动，应该可以带给大家一些启发。我们今年取消了QD这个团队，是不是非常惊讶，一个呼叫中心怎么可以没有质量检察和监督？取消QD团队并不意味着放弃监督检查，我们仍旧需要把控质量以及发现问题。当我们的年轻人可以自主自愿地去完成工作，并且知道什么该做什么不该做的时候，可以适当地转换一下思路，这也意味着把监督检查转变为带领和发现。我们有8个QD，她们的KPI中被减少了一半的监控量，虽然监督检查只是她们被分配到的工作，但是作为员工，还是需要被指引。当监控数量减少了之后，我们开始引导她们：有什么方法既可以不单纯地站在对立面的监控，又可以维持甚至提高员工的服务水平？这个方法能够更有趣吗？能够让她们转过头来主动问你，我该做什么？我们研究看看，平时她们喜欢玩些什么？怎么玩？为什么喜欢玩？我们可以一起玩吗？在这些问题的推动下，《客服中心王者荣耀竞赛》应运而生。我看到过身边朋友们的企业，他们会提供一个平台，准备一些奖品，组织团队内的员工开展这项游戏的比赛，获胜者就可以拿到奖品。我非常乐意做的事情是带着团队一起给自己提问：如果经理、主管、QD、培训师也一起加入到各个小团队中，这件事会不会变得更有趣？人与人的联系是如何建立起来的？我回忆了我们80后热衷的网络聊天室——BBS论坛。游戏的比赛机制，是不是一样可以结合到工作上？我推荐大家去读读一本书，书名是《游戏为什么那么好玩——游戏设计的奥秘》，它的作者是一位从高中就开始研发诺基亚手机小游戏的游戏独立开发者，像贪吃蛇、摩天大楼等等的JAVA游戏，你觉得这些游戏靠什么吸引了玩家们？以上几个维度，是组织这个时限为全年的游戏活动一部分，我们团队每两个月会一起讨论下个季度的执行方法，同时对活动进行复盘，去学习更多更新的方法。只要年轻人还在游戏的热爱中，我们学习的资源和新鲜的点子就会源源不断地冒出。现在要做的是：真正的从内心愿意站到那个角度去体验、去思考、去理解，去感受她们所处的环境、去帮助她们成长。我想，让这些95后的年轻人自发自愿地去完成工作，并不是一件非常难的事情，大家觉得呢？
最后，也是最重要的，我想和大家谈谈如何爱她们。如果老师告诉你孩子在学校表现糟糕，作为家长的你会怎么做？我们就用教育孩子的方式谈谈管理年轻的员工，我们需要问清楚哪里糟糕，搞清楚为什么糟糕？聊聊发生的原因，并谈谈未来该如何调整？事实上，当老师打电话反映女儿最近表现不佳的情况，后面她铁定逃不过一通责骂了。现在的孩子是千军万马过独木桥中的一员，上海鸡娃、海淀妈妈……95后的一代乘着时代的浪潮前赴后继来到了这里，平心而论，谁没有压力？换位思考，我们的少年时代过的还算悠闲，青年时代虽然面临就业买房，但父母的精力同样也稀释到了那些地方。现在的孩子是真正在各种庞大的“爱”下战斗，父母也许只关心你排到第几名，打败了多少人，并且认为如果去读技术类大专是非常没有颜面的事情。正是这样，孩子无疑成了整个社会压力链中最脆弱的一环。她们在学校、生活以至于现在的工作中，都要承受压力、数据和比较。允许这些孩子们一样的员工犯错，其实不简单。我们会定期给予紧张的KPI考核，一旦通话时长高于整个组，我们可能就会请主管和她沟通、谈话、了解情况。这个时候我们的鼓励、信任、尊重，是能够带领她们的，也是我们能够给予她们的最纯粹的东西。所以允许她们可以犯错，做好合理的心理错误预期、错误预警，提高我们可以接受的容错率阈值，这些就很关键了。通常我们的做法是：当一个错误发生的时候，先去思考有没有系统上可以避免的方式方法，导致整个错误发生的环形逻辑是怎么样的，哪里是可以被完整的系统化去完善的，最后再去考虑人的问题占比在哪里。当然有时候也会判断成，这就是她们的态度问题。我很喜欢的一个亲子育儿主题公众号的博主，她热衷于吐槽自己儿子的各种所作所为，但爱始终让她无限包容着孩子。她说不会把自己面对错误时的焦虑传递给儿子，只和孩子说：你只要选好航行的方向，妈妈就是你的锚。所有为孩子的付出，仅仅是让这些可爱的孩子们成为一个有能力、有机会自己可以去做选择的普通人。而作为这些年轻员工们的管理者，我们又何尝不是呢？用爱去了解她们，用爱去包容她们，用爱去理解她们，用爱去学习她们，用爱去体会她们的感受。我相信，爱是会融化一切的关键。 来源 | 《客户观察》2024年4月刊电子刊P79-P87
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