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 你知道“客户体验官”吗？客户体验优化能力逐渐成为企业的核心竞争力，如何优化服务还是要听听客户说什么。 根据近期发布的《2024年客户体验预测》报告显示，客户体验的重要性已经被广泛认可。例如，83%的企业认为利用数据和预测分析来改善客户体验是未来5年竞争优势的关键来源。 据统计，尽管已有相当比例的保险企业设立了客户体验官岗位，但实际上仅有30%的企业成功建立起流畅、高效的反馈通道，使得客户体验数据能够在第一时间被系统性地收集与分析。这反映出在体验经济时代下，即便部分企业已意识到客户体验的重要性，但在实际执行层面仍通常面临着以下挑战。 首先是反馈渠道缺失，当前不少保险企业在收集客户体验心声时，普遍存在反馈渠道不足的问题，导致无法及时、全面地掌握客户真实的体验痛点，阻碍了产品优化的进度；其次是运营机制欠完善，尽管许多公司已经组建了客户体验官团队，但在具体运营中缺乏成熟的、可持续的机制支持，导致体验官参与服务产品反馈的积极性和持久性受到制约，无法发挥其应有的效能；再次是内部资源配置局限，部分内部专职客户体验官由于精力分散，加上现有的成果产出主要局限于数据信息的初级采集，未形成清晰的成果落地沉底机制，这也成为企业有效提升客户体验的一大短板。 结合某大型财险企业的先行经验，零点有数认为，应从以下四个方面来构建客户体验管理体系： 一是实现客户体验工作数字化：利用数智模型管理客户体验工作可以更好的实现客户体验洞察工作数字化、体验官管理集约化、体验知识传导平台化及体验官激励体系化。通过体验洞察平台构建的知识输入中心、洞察辅助中心及运营管理中心，能够导入专业知识、集中管理分支机构体验官、辅助洞察客户需求及体验官激励等，明晰客户体验工作痛点难点，优化客户体验管理体系。 二是建立健全体验官管理制度：为打破无机制、无交互的困局，建议围绕企业运营重点，构建体验官集约化运营管理机制，明确基本准则、团队角色定位、组织结构、人员招募流程、活动策划执行、常规运营手段、激励政策以及退出机制等多个关键环节的规范准则。在人员入池前后进行标签采集与管理，以实现总/分层面的体验官集约分层管理。此外，为盘活体验官资源，可提供丰富的活动形式，如知识问答、功能试用、意见征集、需求调研等，以契合需求表达、服务创新、体验提升和营销传播等多元化场景，深度挖掘用户心声。 三是推行体验官队伍长期运营策略：鼓励各分支机构独立并积极地开展客户体验活动，同时设立专门的体验部门，负责整合、分类、汇报和评估来自体验官的反馈信息，进而调动全公司资源，形成合力推进客户体验工作的深度开展。对于内部运营团队不足和管理精力限制的问题，建议适当借助第三方专业知识与工具，有效协助企业组建并培养稳定的内部体验官队伍。 四是构建“6+1+1”体验成果沉淀与转化模式：在项目执行阶段，建议采用月报、季报、年报、专题报告、日常总结等六大汇报途径，确保客户体验声音的及时、高效反馈，以便于连续不断地优化体验工作。项目完成后，通过发布年度客户体验工作专刊，全面梳理和展示组织构建、落地运营、突出成果等多维度的成果与进步，同时对外对内透明化体验工作进展。为了确保体验问题得到有效解决，应当系统梳理问题清单，并制定切实可行的整改机制，推动体验问题逐一得到整改和落地实施。 基于以上四个方面的实践与迭代，经过1年时间，该企业的体验官工作获得良好的成效，形成完善的客户体验官运营管理机制，组建了4000+的稳定客户体验官队伍，队伍建设完成率超过100%。在活动组织方面，形成了总/分公司“自发现-自评估-自优化”的全自动工作模式，发现体验问题500+，体验问题整改300+，问题整改率超过60%。 未来已来，唯变不变。未来企业要善用多方资源，以创新节奏、创新模式、创新服务和创新合作形态加以提升客户体验管理机制，因此需要围绕客户体验官开展制度完善、体系搭建、人员招募、人员管理等一系列工作，在较快周期内实现示范探索突破。在这场客户体验管理升级的大行动中，零点有数将基于多年经验，发挥数据算法建模能力，为业内贡献更多的专业支持。 |
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