【客户行业】 文旅行业；5A景区；文旅企业 【问题类型】 商卖能力提升 【客户背景】 位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。近两年，随着旅游业的蓬勃发展，旅游热潮持续升温，游客的消费观念也在逐步升级。为了适应这一趋势，很多景区纷纷开始着手打造具有鲜明特色的文旅项目，希望能够吸引更多的游客前来参观和消费。在这个过程中，“景区+商业”的运营模式应运而生，成为了一种新的发展趋势，该5A景区也不例外，开始在景区售卖各种商品。然而，随着这种模式的普及，该景区在推出商业项目时，由于缺乏创新和特色，导致游客体验重复、单调，难以形成独特的吸引力；并且由于文旅行业存在季节性差异显著的特点，客流量差异大，因此商品售卖量也随之波动。此外，由于商业布局的分散性，景区商业收益也普遍不高，无法充分发挥“景区+商业”模式的潜力。 针对以上问题，景区管理者比较苦恼，如何更好地运用“景区+商业”模式，实现两者之间的优势互补，成为了摆在各个景区面前的一大挑战。经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部商卖进行管理提升，通过合理的改革建议，实现景区商卖的效益增加，同时也为游客提供多元化的服务。
【现状及问题分析】 在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。 
一、景区商品缺乏创新，无法吸引游客 通过项目组的现场深入调研，了解到目前景区各个景点的商品售卖缺乏创新。目前，各个景点的商品种类普遍较为单一，主要集中在食品、明信片、邮票、钥匙链、冰箱贴等常见的旅游纪念品上，这些商品缺乏独特性和特色，导致游客难以产生购买欲望。 此外，商品的高度同质化也让游客在购物时更加注重价格因素。由于景区内的商品价格普遍较高，部分游客会选择在景区外购买相同或类似的商品，以节省费用。这不仅影响了景区内的销售额，也削弱了游客对景区的整体满意度。 二、景区商品售卖处：员工负荷沉重，人工成本高 经过项目组的深入访谈，了解到景区内商品售卖处员工的劳动强度较大，尤其在旅游高峰期，由于游客数量激增，商品售卖处常常面临人手不足的困境。特别是负责售卖饮食的员工，他们需要在短时间内完成大量的订单，工作压力巨大。为了应对这种情况，景区通常会采取增加招聘人员的措施来支持售卖工作。然而，一旦旅游旺季过去，这些临时招聘的人员就会面临冗余的情况，景区需要支付大量的人力成本来维护这些员工的薪酬和福利。 三、缺少商卖业绩标准，员工积极性不高 经过项目组深入实地的调研，发现景区内各商品售卖点的业绩状况呈现出显著的差异。由于地理位置、客流量和销售环境等多重因素的影响，不同商卖点的销量存在明显的区别。一些繁忙区域的员工工作量大，销量也相对较高，而相对清闲的区域则销量较低。然而，景区管理层对于各个商品售卖区域缺乏明确的业绩标准。这导致员工们在工作中缺乏积极性和动力，只是被动地完成任务，缺乏对销售工作的热情。这种现状不仅影响了员工的工作效率，也阻碍了景区整体销售业绩的提升。 此外，由于各个区域工作量的不平衡，内部员工之间也产生了不公平感。一些员工认为自己承担了更多的工作压力和责任，而另一些员工则相对轻松。这种不公平感进一步削弱了员工的归属感和工作积极性，对景区的整体运营造成了负面影响。
【华恒智信解决方案】 针对该景区当前存在的问题，结合景区提高商卖能力，增加商卖收益的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案： 
一、创新景区商品销售策略 针对该景区商品缺乏创新，无法吸引游客的问题，华恒智信提出，景区的商业运营应着重推广那些富有景区特色的文创产品。无论是设计独特的T恤、精美雅致的扇子，还是口味别致的糖果、造型新颖的雪糕，都应当体现景区的特色和文化底蕴。这样的产品不仅具有纪念价值，还能激发消费者的购买欲望，从而实现销量和价值的双重提升。 为了实现这一目标，景区应积极开展与各类文创公司的深入合作，共同研发和设计具有独特性和创意性的商品。通过合作，可以实现产品的多样性和差异化，满足不同消费者的需求。同时，通过价格分层策略，景区可以推出既实惠又高端的商品，如平价的雪糕和高附加值的书画等，以满足不同消费层次的需求。这不仅可以增加景区的收入，还能有效地宣传和推广景区的品牌形象。 此外，对于某些特殊商品，景区可以提供样品推荐和送货上门的一站式服务。这样，游客在景区内就能轻松了解和选择心仪的商品，而无需担心携带不便的问题。这种贴心的服务不仅能提升游客的购物体验，还能有效促进销售，实现双赢。 二、引入自动售货机，提升服务效率并降低人工成本 针对商品售卖处在旺季时员工负荷沉重，淡季时人员冗余导致人工成本高的问题，华恒智信专家团队建议，为了进一步提升服务质量和减少职工的劳动强度，建议大量引入自动售货机。通过自动售货机的引入，职工的数量可以得到有效减少，从而降低了人工成本。同时，自动售货机能够提供24小时不间断的服务，极大地延长了服务时间，满足了游客随时随地的购物需求。 引入自动售货机的策略不仅有助于提升景区的整体服务效果，还能够实现增收不增人的目标。自动售货机能够自动完成商品售卖、结算等流程，减少了人工操作的环节，降低了人为错误的可能性，提高了服务效率和准确性。同时，自动售货机的运营成本相对较低，能够为景区带来更多的商业利润。 此外，自动售货机的引入还能够为景区创造更加便捷的购物体验。游客只需通过简单的操作，即可快速购买到所需的商品，无需排队等待人工服务。这种便捷性不仅能够提升游客的满意度，还能够吸引更多的游客前来消费，进一步推动景区商业的发展。 三、差异化商卖标准，激发工作积极性 针对景区缺少商卖业绩标准，员工积极性不高的问题，华恒智信建议，建议景区管理者深入每个商卖点，根据其实际情况核定不同的业绩标准。 首先，对于位于景区核心区域或客流量较大的商卖点，由于其天然的优势，销售量往往较高，因此可以设定相对较高的业绩标准。对于能够超过这些标准的员工，应给予相应的奖励和激励，以鼓励他们继续努力，提高销售业绩。 其次，对于位于偏远区域或客流量较小的商卖点，由于销售环境相对较差，可以设定较低的业绩标准。但同时，为了激发员工的工作积极性，可以引入一些额外的激励措施，如提供培训、调整商品结构等，帮助这些商卖点提升销售业绩。 此外，在节假日或旅游高峰期，为了满足游客的购物需求，建议景区增加临时售卖点。这些临时售卖点可以设在游客流量较大的区域，提供便捷的购物服务。通过增加临时售卖点，不仅可以提高景区的商业收入，还能提升游客的购物体验。
【华恒智信总结与思考】 随着旅游业的不断发展以及消费者的消费升级，景区开始打造“景区+商业”的模式，吸引更多游客参观消费，增加景区收入。在本项目中，由于该景区商卖管理基础比较薄弱，进而引发一些问题，比如景区商品缺乏创新，无法吸引游客；景区商品售卖处：员工负荷沉重，人工成本高；缺少商卖业绩标准，员工积极性不高。针对这些问题，华恒智信提出，创新景区商品销售策略；引入自动售货机，提升服务效率并降低人工成本；差异化商卖标准，激发工作积极性。 华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。
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