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中国金融
2019,(23),79-80
金融网络舆情危机应对胡艳芳 孙艺中国人民银行石家庄中心支行金融网络舆情是社会公众通过网络平台，对涉及金融行业的话题表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和，现实中被广泛关注的往往是负面舆情。一旦金融舆情失控蔓延、突变发展，会导致舆情危机。新媒体时代，舆论信息的内容和结构、传播终端的形态和功能、受众对象的心理和习惯发生了很大变化。金融网络舆情危机处置需要适应这种形势变化带来的挑战。 金融网络舆情危机处置分析对金融网络舆情危机进行理论分析，主要围绕三方面关键问题：一是金融网络舆情的发展演变；二是金融网络舆情危机的负外部性；三是金融网络舆情危机的应对过程。 金融网络舆情的发展演变问题。网络舆情的形成，是公众在现实中形成的舆情通过互联网进行表达的过程。因此，一般网络舆情演变成网络舆情危机的规律，首先符合“线下”舆情的发展规律。个人意见成为网络舆情危机的起点，从个人意见到局部意见，再到社会舆论，舆情主体从众心理明显，而且意见领袖会主导舆情发展方向。社会心理学认为，人们对自我的认知中，包括“个体我”“关系我”和“集体我”三类，每一个个体的自我归类，会导致其将群体间的差异夸大，从而将群体内部的相似性夸大。 金融网络舆情危机的负外部性问题。舆情危机对金融秩序和安全带来冲击，短时间内若不立刻采取措施将其排除，会对金融企业或组织造成重大威胁。互联网对舆情危机的扩散起到了加速器作用。金融具有很强的社会性，金融行业的声誉对经济社会稳定来说，具有公共物品属性。舆情危机连锁反应，会直接导致金融领域的公共风险。因公共风险的关联性、不可分割性和隐蔽性，不良影响将“传染”至与爆发舆情相关的各个主体。 金融网络舆情危机处置过程问题。借鉴危机管理专家米特罗夫对危机管理过程的划分，可以将金融网络舆情的处置划分为五个阶段：信号侦测阶段，即识别金融舆情的警示信号并采取预防措施；探测和预防阶段，即组织相关人员搜寻已知的舆情风险因素并尽力减少潜在损害；控制损害阶段，即在舆情发生阶段，组织相关人员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；恢复阶段，即尽可能快地让组织恢复正常；学习阶段，即回顾和审视所采取的舆情处置措施，并加以整理，从而为今后相关工作提供经验积累。 金融网络舆情危机的分类及特点从诱因来看，金融网络舆情危机的实质是各种涉及金融领域的矛盾与问题激化后的表现。舆论发起者和参与者的主要目的在于维护经济权益，寻求社会平等，但不排除国际因素引发的金融网络舆情背后的政治动机。 
新媒体时代，信息来源广、传播速度快、传受互动强、言论尺度宽、内容短平快、影响范围大。金融网络舆情危机在具备一般特点的同时，具有自身的特殊规律。 金融周期关联度高。金融网络舆情一般涉及金融人物、金融事件和金融形势。金融运行有周期性特点，金融网络舆情特别是形势舆情与金融周期紧密相关。形势变化关系社会公众的预期和信用，金融变量的扩张与收缩影响金融市场运行，进而被设置为社会热议话题，引发舆论关注。出于金融调控、监管的需要，金融政策的出台，往往与金融周期相伴相生，容易刺激市场敏感神经。 系统扩散影响面大。受地理概念影响，自然灾害、公共卫生、群体上访等突发事件舆情危机的区域性影响较大，网上“围观”群众较多，舆情外溢性小。金融机构网点分散，管理模式、产品服务、经营方式等有较强的同质性、系统性特点。社会公众对某家机构、同类产品的风险辨识度较低。涉及单家机构、单个区域的负面信息，容易被网民接力传播，传染扩散。 失控失序破坏力强。金融是国民经济的血脉，关系国计民生，关系社会公众的切身利益，金融稳，则经济稳。虚假信息、负面信息病毒式传播、裹挟式转发，容易引发社会公众情绪恐慌，进而导致金融市场整体波动，造成金融资产严重受损，干扰经济健康运行。比如，因谣言扩散、证伪机制缺失导致的银行机构“挤兑”事件时有发生。 金融网络舆情危机的影响正常的舆论监督是必要的，但异化为网络舆情甚至舆情危机就需要高度重视。网络舆情危机对金融政策传导落实、金融风险防范化解、金融行业声誉管理带来不容忽视的影响。 影响政策传导。预期管理对金融管理作用重大。金融形势变化尤其是下行期，金融政策调整尤其是趋严期，会引起社会各界的热议、解读。截至2018年6月，全国拥有网站544万个、网民8.02亿，互联网普及率为57.7%，腾讯微信、新浪微博月活跃用户分别为10.58亿、4.31亿，微信公众号3704万个。当今社会，已是传播主体全民化。“乱花渐欲迷人眼”，网上各方声音论调不一，莫衷一是，影响预期引导，给政策意图准确传递造成干扰。加上金融知识普及不足，社会公众对政策缺乏必要的理解力和判断力，延长了政策传递时滞，影响了政策落地效果。 引燃风险隐患。当前，整体经济承压运行，金融风险隐患“水落石出”，市场神经敏感，风险燃点较低。类似非法集资跑路、P2P网贷风险等风险事件往往是网络追踪的热点。微博即时互动，微信闭环交流、论坛实时更新，新兴媒介形成新型信息生态，自媒体对社会公众产生的强烈情感呼应和观点认同，加剧了社会公众的恐慌情绪。另外，一些处于被关注的潜在风险、处理中的金融案件，一旦成为网络炒作的话题，会影响正常的工作节奏，给风险处置造成被动，带来次生风险。 损害行业形象。金融行业被视为“高薪酬”行业，社会关注度高。特别是在社会转型期，贫富差距没有明显改观、社会弱势心态盛行的情况下，金融行业的负面信息成为舆情热点的概率很大。内部作案、携款潜逃、两性关系、贪污腐化等元素，给整个行业带来不良影响。更有甚者，一些金融从业人员在公开场合调侃的言语，都会被标题党断章取义、拿来作为网络炒作的话题。加上网民“习惯性质疑”“习惯性批判”思维驱使，负面舆情给整个行业形象造成损害。 妥善处置金融网络舆情危机舆情处置，考验的是涉事主体把控纷繁信息、主导舆论议程、凝聚社会共识的能力和水平。在防范化解金融风险攻坚，确保金融安全的形势下，妥善应对金融网络舆情危机，意义重大。 事前管理：加强监测分析，做好预警预判“风起于青苹之末，浪成于微澜之间。”将舆情化解在初始阶段，是成本最低的处置方法。组建专门的网络舆情队伍，运用监测软件和“车轮战术”，及时发现舆情信息。尤其要增强工作前瞻性，在重大金融政策出台、敏感金融案件爆发、金融投诉增多的关键节点，精准监测，提早介入。金融管理部门和行业自律组织，应当围绕舆情收集、信息分析、会商评估等建立互联互通的机制和平台；同时加强与网信部门、新闻媒体的协作配合，加强对新兴媒体意见领袖的沟通了解，凝聚各方共识，促成处置合力。同时，舆情监测的过程，既是发现风险苗头的过程，也是走好网上群众路线的过程。应当善于倾听网民呼声，接受网络监督。 事中处置：加强正面回应，做好矛盾化解实情决定网情，线下决定线上。在人口、资源、环境、效率与公平等社会矛盾比较严重的发展阶段，容易出现社会失序、经济失调和心理失衡等问题，形成不稳定因素。对金融网络舆情危机的处置，一方面，要及时正面发声，消除网上噪音。按照“时、度、效”的要求，通过官方媒体、新闻发布会等渠道，澄清事实，回应关切，引导网络舆论。尤其对网络舆情反映情况属实的事件，要态度诚恳地公开有关信息，闻过即改，争取网民谅解。切忌“犹抱琵琶半遮面”，引发网民的质疑与批判，导致舆情进一步恶化。另一方面，要深入研究网络舆情背后的深层次原因，发现矛盾集中点。贯彻落实深化金融供给侧结构性改革的要求，推进金融改革创新，优化金融生态环境，提升金融服务水平，不断增强社会公众的金融获得感、安全感和便利性。严厉打击金融犯罪，开展金融领域反腐败斗争，维护好金融行业公众形象。 事后反馈：加强总结反思，做好经验储备金融网络舆情危机从产生、形成、发展到消亡，有自然规律和必经阶段。在处置过程中，应注意把握舆情规律，积累工作经验，改进薄弱环节。适应新媒体时代的舆论传播节奏，对舆情的涨落规律、序变规律、冲突规律等加强研究，深刻认识不同阶段舆情表现形式及发展机理，以便有针对性地采取措施。加大舆情队伍培训力度，完善突发舆情事件处置预案，提高舆情危机处置能力。完善网络媒体监管和信息举报制度，严肃媒体职业操守，净化网络生态环境，打击造谣传谣、蓄意制造事端的恶意行为。善于从个别舆情事件中发现普遍问题，从体制机制层面挖掘金融改革发展与社会公众期望有差距的地方，找准金融支持实体经济、防范化解风险、惠及社会民生的着力点。 |
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