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1、服务标准化是把双刃剑 物业服务分为有形的服务和无形的服务。 姑且定义服务是物业公司售卖的商品，那这个商品可叫做有形的商品和无形的商品。 物业公司售卖的有形服务，包括物业的“五保服务”，保安、保洁、保绿、保修、客服，物业的日常工作就是物业公司对业主售出的有形商品、有形服务。 假如业主继续责难物业，“你们收了物业费，到底提供了什么服务”，你可以直接回答他，我们对业主提供了“五保服务”。 服务需要买单，天经地义。 但一个真正好的企业，只提供有形的商品就够了吗？ 显然不够。 所以，我们看到，大凡想做大做强的公司，都有自己的售后服务，因为他们知道，有形的商品卖出去了，不是结束，而是开始，因为“无形的服务”才是获得源源不断订单的密钥。 物业公司当然一样，有形的服务/“产品”提供出去了，仅仅是个开始。 但，服务与产品最大的区别在于：产品有标准，服务只有感受。 感受，因人而异。 物业，难就难在这里。 因为它的“产品”就是服务。 曾经听老前辈讲了一个故事： 一个小区，长了很多枫叶树，秋天一到，漫天飞舞的枫叶，像极了宫崎骏笔下的《龙猫》动画，有的业主说，地上不能有落叶，必须扫干净，否则投诉；有的业主说，地上落叶不能扫，否则就投诉。 物业公司为了解决这个问题，从上到下，都在强调和推进“服务标准化”，即细化每个岗位每天做什么，每小时干什么，干到什么样的程度等等，还为之专门成立了所谓品控部/运营部等。 可谓煞费苦心！ 但我认为，服务没有标准化。 所谓服务标准化，充其量是向内的标准化，即规定提供服务的人，应该怎么做。 但服务的对象是千差万别的。 一百个人眼中有一百个哈姆雷特。 有人认可，就有人不认可。 所以，到目前为止，还没有哪个物业公司敢拍着胸脯说，我的服务标准业主都满意。 前几天看到有报道，说有一管理者拿着计量工具测量保洁一平方内有多少灰尘。 在我看来，这除了是对员工的侮辱，对行业的侮辱，更是亵渎了群众和神明。 有人会觉得委屈： 看看，我们多敬业，为了你们，我们把标准和检查都这么详细了，你们还有什么不满意的？ 但越是这样搞，就越起反作用。 因为服务不可以这样标准化，计量化。 虽然说不出来所以然，但大伙心里跟明镜似的： 这不是服务该有的样子。 服务一定是柔性的，用产品思维去定义服务，本身就是逻辑错误。 服务的第一要素一定是客户的感受，而不是强调标准。 一味强调所谓标准，最后的结果就是机械式运动，一天打了几个电话，一天扫了多少楼道，一天拜访几组客户...... 有用吗？有效果吗？ 不但没用，还让业主觉得你们在忽悠她。 因为业主不想看到这些数据 别以为发个朋友圈业主就会感动 明确说，业主都不会看！ 所以，我们看到，在物业行业最多的说法也就是，万科物业设备设施管理多么多么超级一流，龙湖的业主生活多么多么独具特色等等。 可也从来没人说，万科、龙湖的标准就是让业主满意的 该撤盘的还得撤盘。 该不买账还是不会买账。 2、无形的服务才是万能钥匙 与其强调服务标准化输出的严苛，不如把重点放在有形服务提供后的无形服务上，即服务的服务。 我个人认为，这才是物业服务的重点。 我们都去按摩店，每次按摩后，小妹都会问： 哥，手法行不？ 一，是确认你感受如何，是重是轻，是柔是刚，因为每个人体验不一样。 二，是跟你套近乎，拉家常，看似热情又诚恳的态度，其实是想你下次来了，还点她。 物业圈，能关注这种无形服务的物业公司几乎没有。 有，也只有在物业行业摸爬滚打很多年的老客服、老管家，老保安、老项目经理们，这里的老，不是年龄的老。 为什么不去做？ 因为服务标准化可以快速复制，不用思考，你照做进行。 尤其是在资本加持下，标准化服务可助力物业公司快速扩张。 你不需要有太多个人想法，照这个单子去做，去检查，即可。 可大家都忽略了一点，物业服务不是制作麦当劳汉堡，每个小区每个家庭甚至每个人都对服务的感受都不一样。 标准化必然带来体验和感受的幸福感下降。 服务是感性的，而服务标准化就不再是感性的！ 麦当劳、肯德基为了推出更适合中国人口味的汉堡，也进行产品差异化，比如，增加油条、皮蛋粥等等 这些标准化NO.1的公司都在对产品进行属地化和改良，何况根本没有服务标准化的物业行业呢？ 因此，我们几乎每隔一段时间，都会看到，某某物业撤场，某某物业上热点的新闻。 究其原因，就是太过于追求所谓服务标准化，而忽视业主体验和感受。 你能说物业公司没提供服务吗？ 显然不是。 因为它提供的服务不是业主想要的，业主没有感受到。 无奈的是，目前物业公司只有进行服务标准化才能迅速扩张，所有人都得跟上步伐，类似18世纪英国的“圈地运动”。 这是条捷径，也是最大公约数。 这也是物业人现实与理想的碰撞，无法逃避，也无法避免。 但问题就在于，如此激进的“快跑模式”真的适合以卖服务为主的物业公司吗？ 可以预见，未来这种碰撞会越来越多，因为所有走扩张路线的公司最终目的都要上市圈钱，而不是真的想做物业。 这种模式也带给了物业人浮躁，让本来不安分的心更加骚动。 能赚快钱为什么要赚辛苦钱，死钱呢？ 物业费才多少？对吧？ 有理想的小朋友跟我说： 哥，你说得我好像听懂了，明白了，但我不知道怎么做啊，也没时间去做啊。 确实不能怪年轻的物业人： 第一、公司没有要求主动培训这些； 第二、无形服务只有在实践中自己去总结，没有成系统的刚性标准，也培训不了。 这就是为什么明明有些保洁阿姨在我们管理者看来，地扫得也不是那么干净，但业主就是认可她； 保安成天嬉皮笑脸，但业主就是对他满意度相当的高； 客服管家整天不见踪迹，但她负责的业主就喜欢找她缴费和消费； 维修工换个灯泡手都抖，但业主还是喜欢找他换。 我甚至见过最牛逼的物业项目经理，50多岁，整天泡在业主家，几乎见不到人，小区从整体感官上，无法达标集团检查的所谓标准，但她的各项指标，各项财务数据都是第一，遥遥领先。 你说奇怪不？还真不奇怪！ 人家玩的就是服务的服务，服务基础上的服务。 直白点，服务的服务全是人情世故。 就像男人之间的矛盾，没有一顿酒不能解决的，如果不能，那就是酒还没喝够。 有形的服务是基础，无形的服务才是关键！ 无形的服务必须要有有形的服务作基本支撑，这是首要条件，如果为了搞所谓的人情世故服务，而本末倒置基本服务的输出，业主会认为你金玉其表，败絮其中，久而久之，你的人品和动机将受到质疑，最后结果百分之百被公司和业主双面绞杀。 无形的服务必须要有时间的积累和沉淀，与业主之间长时间的磨合和较量，没有人能一蹴而就，立马就能摸到业主的脉门，同时对情商的要求极高，对知识点积累涉猎范围要特别的广泛，否则，难以支撑与各色业主的较量。 更重要的一点，与业主的有效互动，这种互动不仅仅是见面寒暄，打招呼，需要投其所好的能力和财力，只有深入了解这个人这户人家，你才能有资格、有能力与之对话，只有处出了对各自人品的了解和尊重，你才能真正与之成为好朋友，好兄弟，好姐妹，好家人。 当然，无形的服务涉及到个人的修炼，修炼到什么程度，全靠天赋和悟性。 如果没这本事，我的建议： 还是老老实实按照标准制作“汉堡”。 出不了大事，但也坏不了多大事。 |
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