一个洞察世界本质的基础模型

本章节前面的内容帮助我们理解了系统是什么以及系统的一些基本特征，明白了系统之所以会涌现出具有动态复杂性的行为，是因为其内部的反馈机制及各种反馈回路之间的相互作用，即系统的结构决定了系统的行为。同时也明确了要解决系统中具有动态复杂性的棘手问题，应该运用系统思考而非线性思考的方法。

那么，运用系统思考解决问题的过程应该是怎样的呢？发现问题、分析问题然后解决问题是解决所有问题的一级流程，而运用系统思考解决问题的过程又有何特殊的地方呢？此时，就需要先理解一个运用系统思考解决问题的冰山模型。

当系统出现问题时，我们能直接看到的都是一个个独立发生的事件。其实事件只是系统这座巨大的冰山浮在水面以上的那一小部分，水面以下还有系统的行为模式，而系统结构决定系统的行为，因此行为模式以下还有系统的结构。

以股市为例，股票市场每天的涨跌是一个事件；牛市或熊市是一段时间内股票市场整体趋势性的上涨或下跌，这是行为模式；而牛市或熊市的出现，则是由经济发展态势、股市的市值、股票的买卖双方、监管机构、投资交易规则等相互作用所形成的股市结构所决定的。

那么，又是什么影响或决定了系统的结构呢？机械系统的结构是由它的设计师决定的；有机系统的结构是由许多的自然法则，也就是我们平时所说的“天道”所决定的，当然还会受到基因遗传和变异等因素的影响；社会系统的结构则受该系统的创建者和管理者的心智模式及观念、假设的影响，而这些人的观念和假设会更进一步地受到处于冰山最底层的，整个系统所共有的愿景和目标的深刻影响。

运用系统思考解决社会系统问题的冰山模型如图1-4所示。

事件——反应性的

事件是带有强制性的，因为它们通常需要紧急响应。例如一幢房子着火了，需要马上作出反应去灭火，灭火就是此时最合适的行动，这种解决方案笔者称之为症状解。症状解的行动方式是反应性的，是对“当下该如何对这一事件作出最快的反应？”的直接回答。

针对这种头痛医头，脚痛医脚的反应性解决方案，人们总是习惯于用一种负面的眼光来看待它。然而，症状解有时对一个有机系统或社会系统的生存仍是至关重要的，人类在进化的过程中，就逐步建立起了对危及人身安全的事件立即作出反应的能力。

在《问题快解：结构化假设思考六步法》（后文简称《问题快解》）一书中，笔者也指出：请不要轻视症状解的作用，实施症状解是为了给接下来实施根本解赢得时间，火灾现场救火就是在救命。职场上，提供一个应急方案帮助企业在三个月内迅速扭转销售收入下滑的趋势，也会被视为能力卓越的一种表现。

行为模式——适应性的

行为模式是对诸多事件的累积“记忆”，当我们把某些事件按时间将它们串联在一起进行观察时，就可以看出它们再度发生的趋势，这一趋势揭示了导致事件会重复出现的某种模式。

例如在务工人员比较密集的城中村，火灾比较频繁。在思考系统的行为模式时，我们常问的问题是：一段时间内，反复出现的某些事件反映出了怎样的变化趋势或行为模式？

如果我们对问题的思考仅停留在这一层次，就会采取相应的措施去适应这种变化趋势或行为模式，而不是想办法去改变这种趋势或模式。

例如针对城中村发生火灾有增多的这一趋势，我们就可以在城中村比较集中的社区增设消防站，并配备相应的人员。由于这些消防站距离城中村更近，消防员可以更快地赶到现场，从而更有效地扑灭火灾。

然而，这些适应性措施只能让我们成为更高效的消防员，却无法减少火灾的实际发生。因此，笔者认为这种适应性的解决方案也是症状解。

系统结构——创造性的

如前文所述，系统结构决定系统行为，即是说系统结构产生了构成我们日常现实世界中的行为模式和事件。

在系统的结构层面，我们需要思考：造成这种趋势性变化或行为模式的系统结构是什么？例如为了遏制住城中村火灾发生频率上升的趋势，我们决心找出形成这种趋势的结构性力量。

要洞察出推动问题持续恶化的结构性力量，可以从造成问题的各种原因，每种原因可能会带来的结果，以及这些原因及结果之间的关联关系入手。

如城中村火灾频发的原因可能有：

• 城中村的居民安全意识比较弱
• 三小场所多并且消防设施差
• 城中村的建筑材料易燃
• 经常有人推电动车进居民楼充电
• 城中村的消防通道经常被占用
• 城中村的房屋为防盗贼经常把逃生门窗焊死

接下来是思考上述原因的直接或间接结果，以及这些因果之间可能存在的关联关系，特别是其中是否存在恶性循环的反馈回路。

通过对城中村消防安全系统的内部结构的了解，我们就可以采取相应的措施来消除某些原因，并优化或重建某些连接关系，从而创造出新的系统结构，以此来遏制或扭转火灾发生频率上升的趋势。

通过生成新的系统结构（如企业中的组织架构的重组、业务流程的再造等），就可以改变系统的行为模式（如各自为阵还是团队协作）和事件。

在这一思考层次上，我们所采取的行动不再是响应或适应系统，而是具有了创造性。

观念假设——反思性的

系统结构本质上是人们对客观世界的一种简化后的主观认知，因此在设计和构建社会系统的结构时，自然会受到系统的设计者和管理者的心智模式，以及看待事物的观念和假设的影响。

在这一层面所采取的行动具有反思性，我们需要反思：当前的这种系统结构是在怎样的认知模式或基本假设下形成的？

在上述预防城中村火灾的案例中，如果我们确信脏、乱、差的城中村的消防问题是无法得到根治的，那么我们就无法想象出一个可以从根本解决问题的新结构，只好采取反应性或适应性的行动。

企业管理中许多错误的政策、规则，就是在管理层对市场、对客户和对员工的错识认知下制定出来的。例如员工就是机器上的一颗螺丝钉，所以员工在工作中就不应该有自己的想法和自主权；质量和成本是相互冲突的，不可兼得，只能取其一；商场如战场，我们跟竞争对手之间从来只有你输我赢的残酷竞争，不存在双赢的局面。

要改变自己的心智模式和对事物的基本观念，以及对世界是如何运转的基本假设，需要自我修炼并以清晰的愿景和目标作指引，而非外力所能改变。

愿景目标——开创性的

暴露，反思并改变我们的观念和假设通常是一个困难且痛苦的过程，因为多年的经历已使它们根深蒂固。那么我们为什么还要改变它们来折磨自己呢？因为我们对创造一个崭新的未来有着强烈的愿景和清晰的目标。

在这一层面，我们的行动是开创性的，会做出一些前所未有的事情。因此，我们经常会问自己：应该用怎样的可以开创美好未来的共同愿景和目标来改变已经固化的观念与假设？

就消防工作而言，自我反思和设计新结构的动力源于保护人民生命财产安全这一共同目标，以及我们一起在安全的社区中工作和生活的共同愿景。

在共同愿景和目标的驱动下，我们会从本社区的消防事件入手，了解消防安全的趋势和行为模式，洞察消防系统的内部结构，这就是在“格物”。在此基础上，通过对自身心智模式及观念假设的反思，可以得到对消防系统的“良知”。

知“良知”后就可以改变我们的观念假设，但这样还不够，还应“知行合一”而“致良知”，其方法就是优化或重构系统的结构，因而改善系统的行为，最后获得好的结果（事件）。

而这，也正是运用系统思考解决具有动态复杂性的棘手问题的基本逻辑过程。

洞察企业管理系统的思维框架

冰山模型是运用系统思考时要遵从的一个总体思维框架，它将系统思考的全面思考、动态思考和深入思考都融入了其中。同时，这也是人们可以拿来洞察世界本质的一个基础模型。

在此模型的基础上，笔者针对企业管理系统，将“系统结构”这一层次扩展成企业管理中的政策规则（Policy）和绩效衡量方式（Measure）两个层次，并提出了可用于指导解决企业管理问题的GAPMB模型。

有关GAPMB模型的详细介绍，可以参考笔者的另外两部著作——《业务增长战略：BLM战略规划7步法》（后文简称《业务增长战略》）和《研发再造：IPD变革管理六步法》（后文简称《研发再造》）。

为了让GAPMB模型更具实操性，笔者将体现了企业管理系统内部结构的P和M两个层次，进一步分解成了结构与流程、人才与激励、氛围与文化及领导力这四个构件及其连接关系。

于是便形成了分析和解决企业管理问题的总体思维框架，如图1-5所示。

运用冰山模型设计杠杆解

另外，运用冰山模型解决系统问题时应注意的一点是：一般来说，解决方案越是针对冰山离水面更深的层次提出来的，其杠杆作用就越大。从事件层转向愿景层时，我们的关注点从现在转向未来，因此，我们所采取的行动就会对未来产生更加深远的影响。

但是杠杆作用是一个相对的概念，不要绝对化。例如你发现自己正在开着的汽车爆胎了，这可能不是你深入思考行为模式和系统结构的最佳时刻。此种情形下，高杠杆作用的行动是双手紧握方向盘，尽量控制汽车，在注意后方车辆的同时缓慢制动，并逐渐驶离主干道，此时任何其它行动都是不合适的。

由此可见，冰山模型的每一层存在具有高杠杆作用的解决方案，例如笔者在《问题快解》一书中所聚焦的症状解，同样可以为解决问题提供高杠杆作用。因此，设计杠杆解的难点在于理解何时及如何针对冰山模型中的每一个层次，提出合适的行动方案。