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“做物业，真的需要经验。有些事只有经历过，再次碰到才会知道要用什么方式去处理。这个行业门槛不高，但是，有管理思路、有专业方法，才能做得专业，做得长久。”Chloe很认真地说。而简简单单的表达后面，是深耕物业行业20多年、经历了住宅类/商办类/园区类不同物业的真实感受。 01 接触物业 毕业后，Chloe在当地一家制造类企业工作了多年，机缘巧合下，转岗到该企业旗下一个市级的二级资质物业公司。 “我应该是05年左右转岗去了物业公司，参与的是当地的一个商业住宅项目物业管理，那个小区当时算是中高端的定位。我记得（那时候）领导要求（我们）经常在现场走动，要看外立面，要看卫生，要看空调安装，甚至连自行车的摆放都有要求。夏天热、冬天冷，很多时间都在小区里巡视。” 二十年前，物业管理也算新兴行业，所以缺少明确的规范，缺少行业经验的沉淀，大家都是在工作里摸索。Chloe说，那时候养成了延续到今天的工作习惯，“物业（工作）必须要去现场，只有在现场才能看到问题，在现场才能跟业主沟通。”工作三年，整个小区的角角落落，她走了成百上千次，眼睛闭起来，都能想象出每个角落的样子。 三年后，Chloe入职了目前服务的这家地产集团，负责物业部门的组建。当时集团公司开发了旗下的第一个大型住宅项目，碰巧她认识在这家公司任职的朋友，便被挖了过来，成了物业部门的拓荒元老。 “那个小区，算是老旧区域拆迁后再建，一共有1000套房子，1196户，旁边就是公园。项目开盘的时候因为单价高于市场平均水平，所以筛选出了一批素质较好的住户。但是，因为属于拆迁的区域，所以住户差异很大，有高收入阶层、也有原址的回迁户。而这，也就又产生一个问题：不同住户对物业的诉求，完全不同。” 有些回迁客户认为小区就是自己的家，经常占据公区，放自己私人物品，比如拖把、杂物，每次物业人员都要和这些业主做多次沟通，还不一定能得到对方的认同，回迁客户只是希望物业做做保洁、保证安全就好，物业费能免就免。但另外一类花钱购房、有消费力的业主，希望小区的物业更有品质，公区干净整洁，更多绿植装点。做两类不同业主诉求的平衡，就是那个项目最大的问题。 那几年的第一份和第二份物业工作里，Chloe都在做住宅类项目的物业管理。她说，总体看，住宅类物业管理工作基本包括了十项内容，来确保业主住得舒适、安全和便利。 1、房屋维护与修缮管理：对小区做日常维护和修缮，包括外墙、屋顶、门窗、楼道等部分，经常进行维修和保养，确保结构完好、外观整洁。 2、绿化管理：负责小区内的绿化养护工作，包括草坪、树木、花卉种植、修剪、浇水、施肥等，保持小区内绿化区域的美观。3、卫生管理：制定健全的保洁制度，有专人负责小区内楼道、电梯、道路、公共场所的日常清洁卫生工作，确保环境的整洁。4、治安管理：制定小区安全保障制度，包括安排专人进行站岗、巡逻和值守，对外来人员采取登记制度，对工作人员配备安全保卫工具，确保小区业主人身和财物的安全。5、车辆交通管理：对小区内的车辆进行管理，包括车辆停放、进出管理、车辆安全等，确保小区内交通的顺畅和安全。6、公用市政设施管理：对小区内的公共设施进行管理和维护，包括电梯、供水、供电、供暖等设施的日常维护和紧急修理，确保能正常运行。7、违章建筑的管理：对小区内的违章建筑进行监督和管理，确保小区的合规、环境的美观。8、多种生活服务：提供多种生活服务，维修服务、快递收发、家政服务等等，满足业主日常生活的需求。9、物业费用收取、支出：每月进行物业费收取，保证收入和支出账务管理清晰，财物一致。10、内部物业工作人员管理：住宅物业的主要工作人员是保安、保洁和维修人员，要做好招募、培训和日常管理，以保证小区物业服务工作的有序。除此上面这些工作，住宅类物业管理，还包括大量和业主的沟通与协调，处理业主的投诉和建议，提供人文关怀、开展有利于小区业主身心健康的活动。 Chloe说，第一份工作所在的物业公司领导很重视培养人、也重视建立管理体系，所以，当时经常安排公司的员工分批去深圳系统学习物业管理的专业知识。“我们当时去深圳上课，从物业管理员，到物业管理师，再学到注册物业管理师（分一二三四不同级别），经常几天几夜的课程连轴转，课程还包括了《物业招投标》、《物业体系搭建》这些沙盘推演。能认识很多不同地方的同行；也能多走多看，读万卷书行万里路，感受很深。”后来，随着国内物业管理的发展、行业的普及，当时有很多行业内的职业资格证以及职业技能考试，虽然有些已经被取消，但是它们在行业内仍有一定的认可度：01、物业管理员证：这是从事物业管理工作的基础证书，主要考察物业管理的基本知识和技能。报考条件通常包括具备相关工作经验或学历要求。02、物业管理师证：这是物业管理领域的专业资格证书，具有更高的权威性和认可度。物业管理师证分为不同的等级，如四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师等。报考条件包括具备相关工作经验、学历要求以及通过相应的考试。03、注册物业管理师：这是全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》的专业管理人员的证书。04、各类职业技能等级证书：这些证书主要考察从业人员的职业技能水平，在当时作为求职和晋升的依据。 “记得2011-12年，自己要带孩子，当时女儿两三岁，很粘我。白天要上班，晚上等孩子睡了，才能靠咖啡熬着复习考试。后来考过了。其实，当时是我的同事考上了，自己赌了一口气，也去考了，硬是给考过了（笑）。从那个时候，我对自己也更认可了，变得自信了。”注册物业管理师的四门课（目前，已经取消了这类职业资格，但是当时那一批考证并且留在物业行业的人，都很资深了）。如今，行业内部、各地都有不同的职业技能证书，内容也随着行业的发展在不断变化。如果想要深耕这个领域，参与对应的课程、参与对应的评级，对从业人员也是很好的帮助，比如：物业从业资格证：对于从事物业服务的人员，需要持有物业从业资格证。这是进入物业行业的基本要求之一。物业经理证书：在物业管理部门工作的人员，特别是担任管理层职务的人员，持有物业经理证书是一个重要的职业资质。通常情况下，要求申请者具备相关的物业管理经验和知识。消防中控证书：在物业消防部门工作的人员需要持有消防中控证书。这是因为物业消防部门负责确保物业区域的消防安全，因此要具备专业的消防知识和技能。国家建造师和土木工程师证书：在物业工程部工作的人员，特别是从事工程设计和施工的人员，可能需要持有国家建造师和土木工程师证书，会要求申请者具备相关的工程技术和经验。电工证：在物业工程部从事电力工作的人员需要持有电工证，包括低压电工证、高压电工证、强电电工、弱电电工证等。这些证书是从事电力工作的必要资质，要求申请者具备相关的电力知识和技能。2020年开始，因为企业架构调整，Chloe开始兼任集团公司的人力资源管理工作。虽然不是自己的专业，“之前的经验都是和人打交道，也通过人力资源专业课学习，考了人力资源管理师，慢慢地开始上手这个新的工作。一年后，又回地产公司做物业副总，算是回到了老本行。”“物业负责人这个岗位，之前也有来自万科、来自星河湾这些大机构的同行，也能体会到先进的、科学的管理方式。但空降兵和（当地的）企业文化之间没有很好地磨合，也会有产生问题。最终导致分道扬镳，很难说问题在企业身上还是在空降兵身上，其实，就是相互的不匹配吧。”2021年，作为物业总负责人，Chloe接管了集团旗下9个物业项目，团队有一共380个人。“新人多，老人少。可能因为空降兵的调整和更换，团队不稳定，导致存在的问题比较多、中间层的老人少，所以很多东西不太顺。”“接手后，最重要的事情，就是清点、理流程。清点设施、库存、物资；梳理账务、梳理流程，梳理人。那段时间挺累的，好在之前的物业经验还有，提拔能做事、懂物业的人，慢慢地就理顺了。”物业是一个需要经验积累的行业，从客服到客服主管再到项目经理，这一路锻炼下来，没有五年以上的磨练，真的不行。应付突发状况，加上还要和不同的人打交道，没有多年的专业修炼，确实做不来。“最难的时候是22年的 管 控 期，一个项目有一个 确 诊，整个小区被封；甚至，还有来串门的都被封在小区里。我跟项目管理团队一起，在小区住了60天，天天买菜、送菜、买药、采购物资，很累，也很难。不过我们真的确实帮到业主了，大家也自发地感谢我们，心里还是很感动的。”直到现在，Chloe说，自己还是最怕晚上9点以后的手机铃声，因为如果是工作电话，那个时候能联系自己的，一定不是小事儿。“经历了业主家里突发火灾、业主意外受伤、甚至是刑事案件，或者，因为新到岗的项目经理不专业的处理方式导致问题和矛盾扩大，都可能让问题升级。晚上9点以后的电话，能到我这里的，都是紧急又重要的。”有一次，一个住宅项目楼上因为业主的施工不规范，电焊火花落在楼下，把楼下业主晾在阳台上的被褥给点着了。项目经理赶紧联系失火的业主，碰巧这位业主在外面，而业主装的是密码锁——其实当时如果反应快一点，问问业主的密码就好。结果当时直接考虑破门，而那个门又有安全保护，这么一破，整个门框暗藏的保护装置锁得更死了。虽然最终破门成功，但是延误了时间，房间被烧得面目全非，损失也大。因此，做物业管理，遇到紧急情况，反应要快、要有经验，才能把事情办好。还有一点，就是“专业的事必须要让专业的人来办，消防、安保、家政，必须要有专业能力，绝对不能降低要求，不能糊弄。”“每个物业的项目不同，自己目前所管理的九个项目各有特点，业主需求不同、面临的问题也不同，没有一个办法适用于所有项目。但也有一个相同点：人——人是关键。都说对事简单，对人难，其实只要明白人的诉求、站在对方角度去看去想，就不怕了。” 经过20多年的行业深耕，目前Chloe已经是当地物业行业认证的专家组成员。也参与过一些项目招投标的审核。这些审核，对Chloe而言也都是学习：看看市场上新的方式和方法，温习巩固自己的专业。“平常穿着比较年轻，第一次去参加当地一个评审会，放眼看过去都是50岁以上的大哥大姐。刚开始，大家还把我当小孩看。但后来讨论案例、交流互动，可能我的表达被（大家）认可了，才融入了整个专家组。”大家最熟悉的物业管理可能是住宅类，但其实物业也有很多不同类型，Chloe说，最常见的是按照管理对象来分类，包括住宅类、商业类、工业类、特殊专业类。1、住宅物业管理：主要是针对民用住宅小区、住宅楼宇等居住环境来进行物业服务和管理，主要职责包括小区的安全、绿化环境、垃圾处理、修缮维护等。因为核心服务对象是居民，所以专业层面需要从“关爱”角度入手来，解决居民的各种需求问题，当然，这类事务也是最琐碎、最庞杂的。2、商业物业管理：针对购物中心、写字楼、酒店等商业性质的地产项目进行管理，主要任务包括租赁管理、设备维护、保安管理、清洁服务等。3、工业物业管理：针对工业园区、仓库、工厂等工业性质的地产项目进行管理，主要任务包括设备维护、安全管理、环境保护、园区的交通管理等。4、特殊物业管理：针对非传统类型的地产项目进行管理，如学校、医院、公园等，这些项目具有特殊的运营需求和特定的管理要求。 要做好这些不同种类的物业管理和服务，需要明白不同类型物业管理的需求、项目的核心关键。1、住宅物业类，核心是保洁，要以业主为主，要给业主提供关爱；2、商业的办公写字楼物业，核心关键是服务商业，要以入驻企业的负责人/总经理为主，要提供的，以商务、配套类服务为主；3、住宅所包含的商业（包括底商、或者项目的商业盒子业态），这其中，有些底商也归为住宅业态中，核心是服务商户，提供后勤保障和底线的管理；4、工业物业，如产业园物业，关键是物流服务、入住企业的停车、园区企业招人、进出的交通便捷度，同时还要链接企业和来自政府的扶持；5、医院物业：关键是消杀、保安和保洁服务，这其中，大型医院的停车场管理和服务也是一个重点。要做好这些有差异的物业管理，对人、对团队有一些通用的要求，Chloe说。 在法律层面，《物权法》、《治安管理条例》必须要懂；在制度方面，《物业管理条例》和相关的法律法规、政策文件和标准要懂。首先，要知道《物业服务企业资质管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》，这些法规和文件对物业管理进行了细化和规范，包括物业服务企业的资质管理、物业服务的内容和标准、物业费用的收取和使用。其次，《物业管理服务规范》、《物业服务企业信用信息管理办法》，为物业管理实施提供了具体的操作指南和技术要求，必须要懂。
Chloe Chloe 个人爱好：运动（游泳、健身） 第一，要经常总结—复盘—视觉化呈现结果。通过总结和沉淀，使用可视化（比如服务可视化、收费可视化）来跟他人沟通。第二，要有服务甲方的思维模式。物业管理的客户有两类，业主作为重要外部客户，需要当成自己的甲方去看；企业内部同事/领导也是客户，也要看成是自己的甲方。做物业管理，要有服务甲方的思维方式，才能协调好资源，做好本职工作。第三、不要站队。任何机构、组织都有隐形的“小团队”，当自己强大了、专业了，就不用刻意去站队了。第一，重视消防安全。现在高层多、人员密集，所以消防要经常演练，高层着火必须符合要求：点动正常（消防水泵点动测试时，消防水泵能够正常启动和停止）、报警正常、有专业消防部门的长期合作；第二、要有责任心。物业的专业化体现在服务标准+系统搭建这两项之上；第三，要重视过程管理。如果有辅助的管理系统，必须从机制上来达到管理标准，有时候靠人会有偏差，但是靠机器、靠系统，就可以把差错降到最低。其实，和同行交流就是学习，现在这方面机会比较多；另外，就是多走多看，参加物业服务展会、在实际工作中学习，都可以帮自己成长。随着规律的运动、事业的平稳发展，自己的状态变得更好了——女儿也很为自己高兴。作为母亲，能成为女儿喜欢的人，内心还是很自豪的。“其实，女性在职场中的隐形歧视还是有的。虽然一路靠着自己的努力和机遇走过来；但是，这一路上也感受到了职场女性的不易。女性是妈妈，是职场人，但只要这个女性漂亮、有能力，那么她的成功，在某些场合下，就可能被人质疑。”第三，也是最重要的，物业不是高新技术行业、不是投机行业，所以不会从业了就能立刻大富大贵。从入职开始，到管理项目，需要积累很久。
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