药店销售，应变为「价值零售」

 ▍来源：第一药店财智

今年以来，药品零售行业感受到的“寒气”还在扩散，伴随着上市连锁半年报披露在即，与行业未来发展方向的讨论也愈发激烈。

中康CMH数据显示，2024年全国零售药店从3月开始客流呈下滑趋势，同时客单价、品单价、客品数普遍低于2023年同期。从头部连锁预先披露的2024年上半年业绩情况来看，下滑的事实也基本吻合。根据中康产业研究院预测，2024年全年药品全终端增速预计降至4.9%。实体药店的经营环境日益严峻，药品品类全年增速预计仅2.9%，B2C市场增幅也将收窄至6%。

一系列数据表明，医药行业增速放缓已成为不争的事实。连锁药店与上游药企辅车相依，在药店陷入困境之时，许多药企也在积极献策赋能，帮助连锁走出困境。想要成就百年老店的连锁，自然也不甘归于平庸，希望实现突破，创造增量……

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价值零售，帮助药店从存量走向增量

在近日举行的2024西普会大会上，笔者听到了一个令人耳目一新的理念——“价值零售”，作为一个面向药品零售业态的新概念，价值零售理念的提出，引起了诸多从业者的热议……

“价值零售”理念，旨在从患者疾病管理的需求出发，倡导构建患者专业管理体系，让患者在家门口就可以享受到更专业的服务，同时也为连锁创造了业务增量和更多的专业价值。

诺华中国零售负责人王军星认为，价值零售的核心就是让药师变得更专业。以高血压为例，如果药店通过跟进患者用药服药周期，是可以根据患者的购药数量和用药周期，了解患者是否有规范用药，每规范多出一天，帮助患者维持健康状态就多一点。从商业模式来看，通过患管所多出来的用药天数，也正是药店从存量走向增量的有效方式。

在2024西普会特设的《财智圆桌》论坛上，作为药品零售行业开拓者之一，健之佳医药连锁集团股份有限公司董事长、总裁蓝波也尤为认可价值零售理念，他认为价值零售实际上就是药店专业价值的回归。

实际上，很多中老年人，随着年龄的增长，身体各项身体机能都呈现不同程度的下滑，除了核心关注的某项疾病外，往往都多疾病并发。在使用药物时，尤其需要注意药物之间的重复叠加，药物冲突反应等。作为药师，就需要拎起自身的专业价值，肩负起这样的责任，帮助患者合理用药，减轻这样的用药困扰。并在适当时间，提醒患者提升用药依存性。对于很多患者来说，只要身体没有强烈的疼痛反应或其他不适问题，经常很容易忘记服药。对于医生来说，他们只能为患者起到看病开药的作用，基本不会管理患者用药情况。

蓝波认为，药店店员可以合理用好自己的时间，找到这样的服务空间，并在一些特别专业的品种上，为用户提供价值信息，帮助他们适应，这些都是零售药店可以提供的价值服务。

事实上在多数消费者对药店的认知里，药店不够专业，甚至对于执业药师充当是何角色也知之甚少，只是一个卖药的角色罢了。“但当我们真正置身一线门店时，我们可以看到，实际上门店的专业服务尤为重要。”老百姓大药房连锁股份有限公司总裁王黎说到。近年来，不少连锁开始通过提升自身软硬件设施水平，增加慢病检测设备，帮助患者管理检测的数据，管理好患者的用药和饮食行为，提高患者体验感的同时，提升了患者的用药依存度和进店频率，使得患者疾病管理得到改善，入院率也有所降低。王黎认为，这些改善正是药店价值零售服务的体现。

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价值零售，关键在提升专业力

显然，今天的价值零售，更多是需要药店把服务深度做好，给到店顾客提供更多专业化、多元化的服务，而非仅仅只是卖药的场所。不过，想要让价值零售发挥效应，仍有诸多问题需要解决……

王黎认为，主要得解决供需双方的问题，供方是要做价值服务的店员，有两大难点，即解决愿不愿和会不会的问题。

站在药店经营者的角度，他们坚信价值零售能给顾客创造价值。但无论是药店还是工业方，在践行价值零售价值之前，都需要优先考虑店长店员到底为什么要做价值服务，企业需要先投入激励员工，解决员工愿不愿的问题，之后才是解决员工会不会的问题。

对于会不会的问题，可以借助当下人工智能、数字化等科技手段，帮助员工快速将一些专业服务用到顾客身上。当然，解决会不会的问题仍是一个需要较长时间的过程，也是药店专业化发展的必由之路，需要工业方与连锁们共同努力。

而需方即是顾客，其最大的难点是能否让他们感知得到的问题。药店做了专业服务，要让他们真正感知到药店服务的价值。比方顾客用药前后身体检测的相关数据对比，通过店员的解读让其明白，并真切感受到按时服用有疗效的药对身体康健的重要性，这种感知场景，才能让顾客切身感知药店服务的价值。

“在某些聚焦的疾病领域，作为产品提供方，我们也确实看到药店正在发挥着重要的价值，且这种价值正在不断提高。”药店作为诺华提出的价值零售重要的落地场景，王军星指出，对于零售药店来说，围绕着患者长期用药的需求，如何让专业无边界是一个很大的挑战。

他认为，药店可以考虑在无边界之间做一些聚焦，只有聚焦了才可实现模式可复制化。事实上，想要让很多药师对某一病种在专业力上从零到专的确会有些困难，但如果将这些可以发挥药师专业力的工作，转变为标准化的内容，在熟悉标准化内容之后，根据患者实际情况，结合自身工作经验做灵活处理，按这样的专业增进过程，提高更多药师专业能力，就可能会变成现实。

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相信价值零售，需坚持长期主义

著名经济学家、《的北大金融学课香帅》主理人香帅认为，当前消费观念的变迁促使消费市场结构发生了显著变化，人们越来越注重情绪价值的获取，从追求美丽、健康长寿到缓解孤独感，这些新兴的消费动机为我们提供了观察消费分层的新视角。

药店每天面对的是不同疾病需求的人，蓝波认为，零售业想要发展，需要解决的核心问题一直不是技术，而是人，当下的核心是适应消费者观念的转变。

近年来，国家一直在推进分级诊疗，加速处方外流。对于很多连锁来说，想要承接处方外流，就需要提升店员专业水平，确保处方药用药安全性。但实际上，很多药店专业水平并未达到国家、医疗机构期望的专业水准，处方外流难的内外因是多方面的，很多药店专业水平不足的问题，某种程度也影响了处方外流的信心。

当药店想要展示自身价值时，却频频受到掣肘，部分药企也开始主动协助药店在管理顾客慢病问题上出方案，解难题，改善顾客对药店的刻板印象。诺华零售率先提出“价值零售”理念落地至今已初见成效，合作门店的会员人数提升30%，老患者激活率提升60%，订单量提升184%，会员平均用药天数提升52%。

对于不同的药企而言，所擅长的病种和用药群体也有所差异，根据细分病种，将有限的资源集中投放到具备专业力的门店，让药店在存量里面找到增量，也能让价值零售理念丰富化……

国药控股零售诊疗事业部副总经理陈剑刚认为，将来的药店，应该是金字塔式的，有底层的门店，中层的门店，还有小三角的高阶门店，能够承接处方外流，核心是能够得到三医联动的信任，信任的内容包括，顾客体验。

对于药店来说，药店经营实际上也是一门生意，提升专业化水平，还有一个较为核心问题就是，做了专业服务之后是否能提升盈利水平的问题，在投入和产出比方面，如何做出平衡。陈剑刚认为，如果坚信了走专业化道路，做出差异化，就需要企业相信长期主义，先投入做好一切再静待花开，优秀的药店会让更多志同道合的上游工业看到，也让更多顾客感知到。