教务系统推荐 | 教培资料 | 教培洞察 | 一对一咨询聊聊，课程顾问（教育咨询师），接待家长时如何破冰？接待破冰的主要目的是：消除家长与课程顾问、校区环境之间的陌生感，为建立信任、挖掘需求，做好感铺垫。破冰，不单纯是语言上的破冰，专业完整的破冰由4个方面组成。我们与家长的第一次见面，最先呈现在家长面前的不是听觉，而是视觉上的感观，即，课程顾问的着装、妆容、表情等，我们统称为“第一印象”，即，销售心理学所讲的“首因效应”。大概，只需要3秒钟，我们在家长心中的第一初印象，就已形成。虽然，第一印象并非就是准确的，但却是最牢固、最深刻的。如果能在初次见面中给家长留下良好的可信奈，友善，真诚的印象，将有利于后面的咨询转化。（注：由于第一印象的判断，具有不稳定性与偏差性，进而说明，第一印象具有可“伪装性”，也就是说对于专业能力不强或刚入行的新手课程顾问，可以通过第一印象的包装，来提升自己的专业性。）即，全身服装的颜色不得超过三种颜色。如果，多于三种颜色，则每多出一种，就多出一份俗气，颜色越多则越俗。（想象一下，一个穿的五颜六色，打扮的花枝招展的课程顾问，给家长的第一映像是什么？轻浮，不可信奈！就算，你后面讲的再专业，可能也无济于事）男顾问的发型，样式较简单，但是一定要保持清爽，干净，尤其是不能凌乱、有头屑、和涂抹大量的发胶；分享一个真实的故事，之前我们有一个课程顾问，刚刚大学毕业，正值青春年少，喜欢打扮，有一次，电话邀约了一个家长上门咨询，于是精心梳了一个三七分发型，并且涂抹了大量的发胶，头发看上去油光发亮，自己很是满意，早早的拿着咨询夹，在校区大厅等待。邀约的家长走进来，这个顾问正准备上前去打招呼，没想到这个家长看了这个顾问一眼，直接绕过他，走向前台咨询。这个顾问戛然而止，很是尴尬。前台老师指引家长说，这位才是给您电话邀约的小罗老师，家长不好意思又有些惊讶的说到：“不好意思，不好意思，罗老师，我还以为，你是到机构推销其他产品的业务员，所以没在意”，现场再一次陷入尴尬。从这个故事，我们可以看出，不同行业，在人们的心中，有着特定的装束形象，这是人们在日常生活中潜移默化的总结出来的经验，比如：金融行业的销售，西装革履；IT程序员，休闲格子衫是标配；艺术家，常以长发民族服饰见长。那教育行业课程顾问的职业形象是什么？建议是：专业、自信、真诚、和蔼可亲的形象。女顾问的发型，相对男顾问来讲，有更多的可塑性，但不太建议太多的样式，自然披下或简单马尾，塑造纯净，干练的风格即可；妆容方面，建议，女顾着淡妆即可，不可浓妆艳抹，毕竟，我们面对的对象，除了家长，还有孩子。主动问好：“您好，我是xxx老师，请问有什么可以帮到您/您是想给孩子了解xxx课程对吧？（了解到访目的）”（问候话术，需简介明了；形式：礼貌问候 + 告知对方你是谁 + 了解的到访目的）“您好，xxx妈妈/您是xxx妈妈对吧（热情，像见到熟人一样），我是和您电话沟通的xxx老师” （对于，已经提前电话或第一次已经上门了解过课程的家长，当家长来校区参与试听课的时候,如果顾问能直接称呼其是谁谁谁的家长，将迅速打消家长的陌生感，建立亲切感（焦点反应，家长觉得得到了关注与重视））：（注：在接待问候环节，如果家长带了孩子，我们除了问候家长之外，千万不能忽略了孩子的问候，顾问，应该弯腰或者蹲下来和小朋友打招呼（注意细节，一是，与孩子建立关系，二是，让家长感受到顾问对孩子的重视））问候完，应迅速寻找、发现家长和孩子身上的独特点，及时的进行赞美。（案列分享：我之前接触过一个家长，这位家长气质很不错，我与她打完招呼之后，说的第一句话是：“xxx妈妈，您也是做艺术的吧，您给人的感觉很不一样，有一种艺术气质”，这位家长听完，眼睛一亮，非常开心，用傲娇又谦逊的讲“没有，没有，我们是做银行工作的，经常与政府部门打交道，出席各种正式场合的机会比较多......”,“您是在银行工作的呀，这类单位很好......”大家可以看出，通过赞美，不但与家长拉近了关系，还找到了话题突破口。后来这位家长报了一个年班，同时，每次带孩子来上课，这位家长都要去找我聊天，聊他们工作上的事情，聊孩子的事情，聊她家庭，聊她老公方面的事情，她已经把我当成了一个可以交心的对象，当然，我也是很真诚与她交流。（敲重点：能够像朋友一样的交流，这才是课程顾问与家长之间正确的沟通相处方式！）- 没有人不喜欢赞美，获得赞美之后，会让人身心愉悦，同时减少防备心理。
- 每个人都希望得到赞美（焦点效应），为了得到赞美，往往人会故意露出一些蛛丝马迹，让他人发现。比如：爸爸带个劳力士，为了显示社会地位；妈妈喷个香水，希望引起人嗅觉上的注意等，所以，课程顾问一定要有擅于发现的眼睛。
- 课程顾问在进行特点赞美时，这些特点需真实存在。千万不要，没有发现其独特点，随便找一个特点，刻意的为了赞美而赞美，这样不仅得不到家长的认可，反而会适得其反。
寒暄，是为了进一步拉进距离，同时也是从侧面了解家长的基本情况。肢体语言，即态势语言，是我们有声语言的良好补充，同时，态势语言更能够表露出一个人内心的真实想法。所以，面对一些社会阅历丰富，懂得反销售的家长，我们更应该运用好我们的肢体语言。肢体语言运用的宗旨：大方得体、自然和谐、精简干练。上区，手势运用在胸部以上，代表一种领导力和号召力，给人一种驾驭，掌控，居高临下的感觉。课程顾问可以在语言上引导家长，掌握话术主动权，但是动作上就没必要了，我们与家长属于同级关系，并不是说要凌驾于家长之上，所以，上区的手势，基本不用；中区，手势运用在腹部与胸部之间，代表一种讲诉，陈述，给人亲切，舒适的感觉，在平时的生活交际中运营的最为广泛，所以，课程顾问在与家长沟通的过程中，可以多使用该区域的手势；下区，手势运用在腹部以下，代表一种不屑、看不起的感觉，我们课程顾问可不用。课程顾问，在与家长初次见面时，应该自信大方敢于直视家长的眼睛，表示一种尊重，同时，也是自信体现与塑造气场的一种形式（自信与气场，有利于赢得面咨中的主导权），但是要柔和自然，不要生硬的看着对方，以免传递不好的感觉。坚决杜绝的眼神使用法：上下左右瞟动，目光无神，不看家长等一切由于紧张或不屑、高冷等行为造成的不礼貌，不专业的眼神。禁忌，身体左右摆动，弯腰驼背；走路的速度，应与家长保持同频率。接待中，其他不可取的肢体表现：插裤带，扯衣角，摸眼镜，饶痒，抓头发等面咨前的首要事情，一是去洗手间，对着镜子检查自身形象上有误不妥，二是，检查校区环境是否整洁。 比如：校门口是否有垃圾，下雨天是否准备好纸巾，茶几上是否有未收拾干净的水杯，校区凳子是否摆放整齐，校区灯光是否打开等，这些看是和我们课程顾问没有多大关系，实则关系重大。想象一下，如果家长初次到校区，看到校区门口，几个小朋友搽完鼻涕没有处理的纸巾，是怎样的体验感！所以说，校区上下，只要是能够对我们面咨造成影响的因素，都需要提前解决好，有道是细则决定成败。带领家长参观校区的目的，是打破家长对校区环境的陌生感，初步了解校区的大致情况，环境，设备，师资，学员成果等原则：循规蹈矩，全面介绍；重点，着重讲；非重点，附带讲。（如：前台-大厅-走廊-教师简介（重点）-教材介绍（重点）-学员成果（重点）-教室等）适合家长类型：适合有耐心、谨慎、有意愿详细了解的家长。原则：挑重点讲（什么是重点:校区优势，学员成果等家长关心的点），非重点区域直接跳过。适合家长类型：适合性子急、干脆、爽快、目标明确的家长。课程顾问，完成以上四项接待破冰的流程之后，应邀请家长就坐，进入深入咨询环节。1. 最佳的就坐场所是洽谈室，安静封闭,方便沟通；如果，没有单独的洽谈室，可安排在校区人少的位置，尽量与其他家长分开做，方便沟通私密性问题；3. 家长与孩子分开就坐，孩子可以交给其他老师上体验课，或带领其去玩耍区玩耍，减少孩子对咨询过程中造成的干扰。
作者简介：教育老妖，10年+教培人、讲师，曾就职于TOP教企，现居深圳；喜好看书、摄影、旅行；坚信教培永恒，注重实操教培经验分享，感谢关注。
|
