“管理层生病，却让员工吃药”

【导 读】

为什么员工总是对细节问题视若无睹？为什么花时间、下功夫搞质量改进，却还是只改不进？我们在追问这些问题时，首先要问问自己：是否对质量抱有“双重标准”。

当管理者一边高喊“质量第一”，一边为了工期成本让步放行时，就用实际行动重新定义了什么是'真正重要的事'。

员工的质量意识从哪里来？不是来自考核表，而是来自管理者的每一次决策。

正如克劳士比所说的，“管理层生病，却让员工吃药”。

管理层的态度直接决定了质量的高度。在质量问题上，管理层必须以身作则，不能让 “重视质量” 只停留在嘴上，而要落实到行动中。

【01 执行标准必须“零缺陷”，不能“差不多”】

如果我们允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。比如将合格率定为99.5%，那么就意味着每个人允许出现0.5%的不合格品，当所有员工都同时失误时，可以想象得出那时的产品合格率是多少。

在这里，我们要改变传统的习惯和思维：出现问题是正常的，不出问题反而不正常。为了控制质量，我们必须从开始就提高标准:零缺陷。不给质量问题出现的机会。

零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两件事情所引起的：缺乏知识以及缺少关注。

知识是能估量的，也可以由经验和学习而充实改进。但是，缺少关注却是一个态度的问题，因缺少关注造成的质量事故在我们公司占的比例比较大。

这类质量问题的出现是因为员工特别是管理者对质量的认识不够，对一些看似细微的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡屡发生。

解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要认真重视，并决意小心谨慎，质量问题就会避免发生。

现实中，很多人对零缺陷存在误解，一些企业仅在工厂张贴 “不害怕错误、不接受错误、不放过错误” 的 “三个不” 标语，却未在管理层落实，导致零缺陷理念成为约束一线员工的工具。

这种做法违背了零缺陷的初衷，正如克劳士比指出，不能让 “管理层生病，却让员工吃药”，零缺陷应首先在管理团队中得到贯彻。

零缺陷本质上是一种心态，也是个人的决心。它并非杜绝犯错，而是倡导营造容错氛围，鼓励每个人积极投入工作。

品质的本质是利他，若秉持利己之心，必然会出现双重标准的问题。

所以，零缺陷能否实施并取得成功，关键就在于管理层能否真正取得了共识，尤其是主要领导人的观念和重视的程度。

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【02 员工的意识，来自管理者的决策】

请各位管理者思考一下，我们每一个决策，它背后有什么样的机理呢？

其实，我们天天都在决策，但是我们很多的时候都是在就事论事，而忽视了对决策背后机理的认知，对一个事物背后玄机的思考和把握。

确切地说，我们每一个经理、主管天天都做着许多的事情，都在进行着大大小小的决策，而决策所遵循的两个基本的机理，第一个就是质量，第二个则是数量。

数量是什么？1、2、3、4、5、6、7、8、9、10……，从1到n，而质量呢？它就是0和1。

这是两种非常不同和基本的思维，而其思维背后的逻辑就决定了我们到底该怎么去看一件事情和怎么去做一件事情。

我们经常说，大事讲原则、小事讲风格。那么，原则是什么？就是“是”和“非”，就是“黑”和“白”，就是“善”和“恶”，就是“YES”和“NO”,也就是“0”和“1”。

而风格呢？很显然，1、2、3、4、5、6、7、8、9、10…，就是一种数字的排列组合。

如果我们只是单纯地用数学和物理学的思维，也就是数量思维来思考和衡量问题，就会很自然地认为，出了质量问题是正常的、应该的，第一次不可能不出问题，因为它是有科学依据的。

而质量思维则非常简单直接，要么有要么无，要么符合要求，要么不符合要求，要么合格要么不合格。

一旦我们清楚了作为经理、主管背后的两个基本的决策机理，那么就不难理解为什么我们常说，所谓质量，实际上就是你对待它的一种态度。

一种态度的养成是一定需要一种环境的，而这种环境就是如何努力去营造一种“说到做到”的诚实信用的软环境。

而这样一来，就很自然地杜绝和摒弃了绝对主义和“价值理性”的思考。

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【03 改进质量的三要素：决心、教育和执行】

员工就像一面镜子，能够清楚地映照出一个组织领导的风格和诚信度。同时，领导员工的原则应该是眼睛向内，从自己做起。要求别人做到的，自己必须首先做到。

改进质量有三个要素：

01最高领导层的决心

因为最高管理层是公司的核心，它为公司设立目标，并推动下属去完成。所以要达到设定的质管目标必须从最高管理层开始做起:

领导层要肯定质量管理的价值，率先统一对质量的认识，积极参与及承诺，下决心大力推行质管计划，奖励有成效的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，如此质管工作才能真正有效。

02教育、培训和沟通

教育、培训和沟通是零缺陷是否能取得成效的重要因素:

阻止公司质量改善的最大障碍，往往就是管理层的顽固不通。管理层对产品或服务的要求不够严格，是质量问题难以解决的真正原因。

因此，我们要不断的教育、培训各层管理人员使他们能迅速的统一认识，真正理解零缺陷的有关理念，从而向下培训和带领员工去有效的运用和执行。

03执行

再好的管理方案、模式如果不认真抓落实、抓执行都等于零。

而要有效地抓落实、抓执行就必须要制定出一套严格的、行之有效的保证措施。