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2025年5月1日，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》正式施行。预付式消费，俗称“办卡消费”“储值消费”，已成为当前满足老百姓多样化需求的重要消费模式。但是预付式消费行业内存在的“卷款跑路”“霸王条款”“收款不退”等现象一定程度上抑制了群众的消费意愿。本文就消费者最关心的十个问题一一进行解析，帮助消费者充分理解预付式消费中享有的权利及应承担的义务，助力“办卡无忧”。 答：可以，但有例外。 消费者在付款之日起七天内有权请求经营者返还预付款本金。但是，如果消费者在此次预付式消费合同订立时，已经从该经营者处或者其他经营者处获得过相同商品或服务的，比如“回头客”，则消费者不再享有“七天无理由退卡”的权利。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条 消费者自付款之日起七日内请求经营者返还预付款本金的，人民法院应予支持，但存在下列情形之一的除外： （一）消费者订立预付式消费合同时已经从经营者处获得过相同商品或者服务； （二）消费者订立预付式消费合同时已经从其他经营者处获得过相同商品或者服务。 当事人就消费者无理由退款作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。 02 “收款不退、遗失不补、不得转卡”等“霸王条款”有效吗？ 答：无效。经营者提供的预付式消费合同中有如下格式条款的，均为无效： 1、排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利，如约定“本卡售出，概不退还”； 2、不合理限制消费者转让预付式消费合同债权； 3、约定遗失记名预付卡后不补办的； 4、约定经营者有权单方对价款、种类、质量、数量等实质性内容进行变更； 5、免除经营者对商品或服务的瑕疵担保责任或损失赔偿责任，如约定“因设备故障等原因导致服务停止，本店不承担赔偿责任”； 6、争议解决方法不合理地增加消费者维权成本，如约定纠纷以仲裁方式解决，但仲裁最低收费标准远高于消费者支付的预付款； 7、其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理情形。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条 消费者依照消费者权益保护法第二十六条、民法典第四百九十七条等法律规定，主张经营者提供的下列格式条款无效的，人民法院应予支持： （一）排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利； （二）不合理地限制消费者转让预付式消费合同债权； （三）约定消费者遗失记名预付卡后不补办； （四）约定经营者有权单方变更兑付商品或者提供服务的价款、种类、质量、数量等合同实质性内容； （五）免除经营者对所兑付商品或者提供服务的瑕疵担保责任或者造成消费者损失的赔偿责任； （六）约定的解决争议方法不合理增加消费者维权成本； （七）存在其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理情形。 03 办卡后发现商家关门或转让，或因消费发生其他纠纷，消费者可以向谁主张权利？ 答：可以根据不同情况向四类主体主张权利。 1、一般情况下为预付式消费商品或服务的实际经营者； 2、出借营业执照或以其他方式允许他人使用其名义与消费者订立预付式消费合同的名义经营者； 3、商场场地出租者，如果场地出租者未审核经营者的经营资质证明、营业执照，致使不具有资质的经营者租赁其场地收取预付款并造成消费者损失，消费者有权要求商场场地出租者根据其过错承担民事责任； 4、经营者的清算义务人（如有限责任公司的董事，个人独资企业的投资人，合伙企业的合伙人等），因经营困难不能兑付商品或服务后，经营者应及时清算，未及时清算造成消费者损失的，消费者有权要求经营者的清算义务人，依法承担民事责任。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条 经营者允许他人使用其营业执照或者以其他方式允许他人使用其名义与消费者订立预付式消费合同，消费者请求经营者承担民事责任，经营者以其并非实际经营者为由提出抗辩的，人民法院对其抗辩不予支持。 第六条 商场场地出租者未要求租赁商场场地的经营者提供经营资质证明、营业执照，致使不具有资质的经营者租赁其场地收取消费者预付款并造成消费者损失，消费者请求场地出租者根据其过错承担民事责任的，人民法院应予支持。 场地出租者承担赔偿责任后，向租赁商场场地的经营者追偿的，人民法院应予支持。 第七条 经营者收取预付款后因经营困难不能按照合同约定兑付商品或者提供服务的，应当及时依法清算。经营者依法应当清算但未及时进行清算，造成消费者损失，消费者请求经营者的清算义务人依法承担民事责任的，人民法院应予支持。 04 在连锁店消费发生纠纷可以跨店主张权利吗？ 答：四类情形下消费者可以跨店主张权利。 消费者在某连锁店的总店（企业标志或注册商标使用权的特许人）办卡，如果分店（被特许人）事先同意承担总店预付式消费合同义务、分店事后追认总店的预付式消费合同、总店和分店的特许经营合同已约定消费者可以直接向分店要求履行债务、分店的行为使消费者相信分店受总店的预付式消费合同约束的，消费者可以要求分店承担民事责任。 消费者与分店（被特许人）签订预付式消费合同的，亦可以参照上述四类情形，主张总店（特许人）承担民事责任。此外，如果总店对消费者损失产生或扩大有过错，消费者还可以要求总店根据其过错承担民事责任。比如总店明知分店不具备提供服务条件，仍放任分店对外收取预付款，由此造成消费者损失，总店需承担过错责任。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第五条 同一品牌商业特许经营体系内企业标志或者注册商标使用权的特许人与消费者订立预付式消费合同，消费者因权益受到损害请求被特许人承担民事责任，存在下列情形之一的，人民法院应予支持： （一）被特许人事先同意承担预付式消费合同义务； （二）被特许人事后追认预付式消费合同； （三）特许经营合同约定消费者可以直接请求被特许人向其履行债务； （四）被特许人的行为使消费者有理由相信其受预付式消费合同约束。 消费者与被特许人订立预付式消费合同后，因权益受到损害请求特许人承担民事责任的，参照适用前款规定。 05 未成年人订立预付式消费合同的效力如何认定？ 答：合同无效，但有例外情形。特别注意，经营者向未成年人提供网络付费游戏预付式服务的无条件全额退款。 不满8周岁的未成年人订立预付式消费合同无效；8周岁以上不满18周岁未成年人订立的预付式消费合同原则上无效，但经法定代理人同意、追认或预付款金额等合同内容与未成年人的年龄、智力相适应的除外，比如17周岁学生一次性支付数百元培训费用参加游泳训练等，就有可能在一定条件下认定该合同有效。 尤其要注意的是，如果经营者违反法律规定向未成年人提供网络付费游戏等预付式服务，不仅合同无效，而且无论是否已实际提供服务，经营者均需全额退款，不得在预付款中扣除已提供服务的价款。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十条 无民事行为能力人与经营者订立预付式消费合同，向经营者支付预付款，法定代理人请求确认合同无效、经营者返还预付款的，人民法院应予支持。 限制民事行为能力人与经营者订立预付式消费合同，向经营者支付预付款，法定代理人请求确认合同无效、经营者返还预付款的，人民法院应予支持，但该合同经法定代理人同意、追认或者预付款金额等合同内容与限制民事行为能力人的年龄、智力相适应的除外。 经营者主张从预付款中抵扣已经兑付商品或者提供服务价款的，人民法院依法予以支持，但经营者违反法律规定向未成年人提供网络付费游戏等服务的除外。 06 预付式消费卡办理后是否可以转让给他人？ 答：可以转让，但以债权转让名义损害经营者利益的除外。 消费者支付预付款后，债权依法可以转让，自债权转让通知到达经营者时发生法律效力，经营者应当为受让权利的人提供预付卡更名、修改密码等服务。 但是，在一定期限内为消费者提供不限次数服务的预付式消费，消费者以债权转让名义让多名消费者使用同一张消费卡的，经营者可以主张该债权转让对其不发生法律效力。如消费者将一人不限次数健身卡用于全家人消费即属于此种情形。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十一条 消费者转让预付式消费合同债权的，自债权转让通知到达经营者时对经营者发生法律效力。债权转让对经营者发生效力后，受让人请求经营者依据预付式消费合同约定兑付商品或者提供服务的，人民法院依法予以支持。受让人请求经营者提供预付卡更名、修改密码等服务的，人民法院依法予以支持。 预付式消费合同约定经营者在履行期限内向消费者提供不限次数服务，消费者违反诚实信用原则，以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利、损害经营者利益，经营者主张债权转让行为对其不发生效力的，人民法院应予支持。 07 哪几种情形下消费者有权主张解除预付式消费合同？ 答：以下情形消费者有权主张解除预付式消费合同。 1、经营场所变更给消费者造成明显不便利； 2、未经消费者同意将预付式消费合同义务转给第三人，如店铺转让等； 3、不能正常提供原承诺的不限次数的服务； 4、消费者身体健康等发生订立合同时无法预见、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对消费者明显不公，且与经营者协商不成，如办理健身卡后罹患无法长时间运动的疾病等即属于此种情形； 5、法律规定或合同约定消费者享有解除权的其他情形。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条 消费者请求解除预付式消费合同，经营者存在下列情形之一的，人民法院应予支持： （一）变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便； （二）未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人； （三）承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供； （四）法律规定或者合同约定消费者享有解除合同权利的其他情形。 预付式消费合同成立后，消费者身体健康等合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平的，消费者可以与经营者重新协商；在合理期限内协商不成，消费者请求人民法院变更或者解除预付式消费合同的，人民法院应予支持。 08 退卡后，经营者主张退款中要扣除业务员提成，合理吗？ 答：不合理。预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，消费者可以要求返还扣减已消费价款后的剩余预付款，有过错的一方还需赔偿另一方因此受到的合理费用等损失，但经营者支付给员工的业绩提成不属于消费者应赔偿的合理费用。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十五条 预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，消费者请求经营者返还剩余预付款并支付利息的，人民法院应予支持。返还预付款本金应为预付款扣减已兑付商品或者提供服务的价款后的余额。 预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，当事人依照民法典第一百五十七条、第五百六十六条等规定请求赔偿其支付的合理费用等损失的，人民法院应予支持，但当事人因不可抗力或者情势变更解除合同的除外。 经营者支付给员工等人员的预付款提成不属于前款规定的合理费用。 09 计算预付款返还金额时，赠送的消费金额或赠送的商品、服务如何处置？ 答：非因消费者原因退卡和因消费者原因退卡具体处置方式不同。 1、非因消费者原因返还预付款的，按照打折后的价格计算已经兑付商品或服务的价款，有赠送消费金额的，根据实付金额与实付金额加赠送金额之比计算优惠比例，按优惠比例计算已兑付商品或服务价款； 2、因消费者原因返还预付款的，按照打折前的价格计算已兑付商品或服务的价款（但最高不超过预付款总额），如打折前价格明显不合理而经营者也不能提供打折前价格交易记录的，可按照合同履行地同类商品或服务的市场价格计算； 3、经营者赠送的商品或服务，法院将综合考虑已赠送的商品或服务价值、合同标的、合同履行情况、退款原因等因素，决定是否支持经营者要求返还或折价补偿赠品的主张。 法条链接 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条 非因消费者原因返还预付款的，人民法院按下列方式计算已兑付商品或者提供服务的价款： （一）经营者向消费者提供折扣商品或者服务的，按折扣价计算已兑付商品或者提供服务的价款； （二）经营者向消费者赠送消费金额的，根据消费者实付金额与实付金额加赠送金额之比计算优惠比例，按优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款。 当事人就已兑付商品或者提供服务折价作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。 第十九条 因消费者原因返还预付款，经营者向消费者提供折扣商品、服务或者向消费者赠送消费金额的，人民法院应当按商品或者服务打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。 消费者主张打折前的价格明显不合理，经营者不能提供打折前价格交易记录的，人民法院可以按照订立合同时履行地同类商品或者服务的市场价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。 当事人就已兑付商品或者提供服务折价作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。 第二十条 按折扣价或者优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款未超出消费者预付款，但按打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款超出消费者预付款，经营者请求消费者支付按打折前的价格计算超出预付款部分价款的，人民法院不予支持。 第二十一条 经营者向消费者赠送商品或者服务，消费者在预付式消费合同解除、无效、被撤销、确定不发生效力后请求返还剩余预付款，经营者主张消费者返还或者折价补偿已经赠送的商品或者服务的，人民法院应当综合考虑已经赠送的商品或者服务的价值、预付式消费合同标的金额、合同履行情况、退款原因等因素，依照诚实信用原则对是否支持经营者主张作出认定。 10 消费者充值后遭遇经营者“卷款跑路”，该如何维权？ 答：可起诉要求经营者“退一赔三”，经营者涉嫌刑事犯罪的可及时向公安机关报案。 经营者收取预付款后在短时间内闭店，既不兑付商品或服务，也拒不退款，构成欺诈的，消费者可以向法院起诉要求经营者承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。经营者或其他关联人员的行为涉嫌构成欺诈罪的，可向公安机关报案，依法追究刑事责任。 法条链接 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条 经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。 经营者行为涉嫌刑事犯罪的，人民法院应当将犯罪线索移送公安机关。 作者：宁波中院民一庭 陈艳、鄞州法院大嵩法庭 徐旭霞 |
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