KDT在线服务系统软件行业解决方案

KDT在线服务系统软件行业解决方案

2005-09-22 17:49 来源：畅通伟业 [收藏到E起摘]

【编者按】 　　KDT在线服务系统--远程控制售后服务软件，针对软件企业的服务成本高、响应时间慢、服务质量无法量化管理等一系列问题，为北京广联达、杭州西软等知名企业提供了一套合理、高效、标准的客服模式。 　　前言 　　随着中国加入WTO，各行各业在经济领域竞争的加剧，客户服务成为各行业巨头愈来愈重视的一项工作，公司在线服务系统日益成为各家公司关注的焦点。 　　作为企业对外的服务窗口，怎样提高客户满意度保留住已有客户和挖掘更多的新客户和潜在需求，怎样运营管理客服中心，实现由成本中心到利润中心的转化是客服中心成功的关键。特别是在售后服务方面，传统的论坛、电话、mail、上门服务等服务方式难以满足日益增长的客户服务需求。KDT在线服务系统的开发思想是通过网络远程控制软件系统来提供一种客户服务需求的解决方案。 　　KDT在线服务系统的目标是实现客户服务领域相关工作的流程化、系统化，并且减少服务投入，降低维护成本。适用于各领域的公司企业、政府事业单位的售后服务及维护工作，特别适合由于软件操作不当而引发的维护服务。 　　KDT在线服务系统不同于其它及时通讯软件，他拥有一套合理的、高效的服务流程机制，通过客户与客服人员的直接对话来解决相关问题，而不是客服人员与客户简单地聊聊天，传传文件。 　　KDT在线服务系统也有别于其它在线服务系统，他能够真实地表现当前服务台的繁忙状态，并且客户能够目的的选择相应问题的客户人员，而不是将问题提出后不知道是谁在解答，甚至根本不知道有没有客服人员会解答。 　　KDT在线服务系统更不同于普通OA系统，他也许不太关心企业内部的一些事情，他是公司企业对外的窗口，是客户服务的控制中心，同时也是企业与客户沟通的桥梁。 　　该系统是一个独立的软件系统，分为服务器端、控制台管理端、客服人员端、客户端四部份。 　　一、软件售后/维护服务的难题 　　1.1、响应速度 　　客户在操作软件时出了问题急需软件服务人员能尽快的解决，但是响应客户时间及解决问题的速度是一个问题。软件企业来说还没有一家能够做二小时上门服务并解决问题的（除非离软件企业很近或是大客户有派人驻点）。加之上门服务需要足够的长时间（如外地可能还要赶飞机）现在响应客户时间的长短将支接影响客户的满意度，甚至潜在客户签约。 　　1.2、服务成本 　　上门服务也给软件企业培加运营费用（如交通费、外出补助等）。既便像一些大公司都设有办事处或是分公司。但一个服务人员上门后只能为一家客户服务，可能只是处理一个很简单的问题。据我们的调查80%的用户软件出故障都是因人为操作或是软件冲突、设置时没按要求时发生的。同样人力资源的合理调配与快速为客户解决问题是软件企业所要面临的一个难题。 　　二、KDT在线服务系统—远程控制售后服务软件的优势 　　2.1、让用户享受更快的服务 　　通过网络技术，直接远程操作用户的计算机，实现虚拟的面对面服务。与传统的电话、传真、电子邮件等手段相比，“KDT在线服务系统”独具的NMDS（网络多媒体数据交换的底层数据传输）技术突破中国网络（动态IP和无真实IP）环境限制，远控的速度更快。 　　2.2、更节省客户的时间 　　节省了的客户因电话沟通无法表达清楚问题的时间，通过“KDT在线服务系统”的远控功能，公司客服人员对客户的计算机进行远程的调试，很快地帮客户解决存在的问题。因此，不但提高了客户服务的工作效率，客户的满意度也提高了；同时，用户与公司的交流更加人性化。 　　2.3、 稳定安全、服务自主 　　公司自己架设“KDT在线服务系统”服务器支持全国的客户，自行管理，无需依靠第三方，能够保证客户能够得到持续、稳定、优质的远程服务。 　　三、KDT在线服务系统—远程控制售后服务软件主要功能 　　3.1、跨网段远程控制桌面 　　很多的软件企业也有采用趋势软件公司PCAnyWhere或是其它软件，但如果双方都在局域网内就它就没办法连通了。另外被控制端还要需要告诉主控制端在公网的IP地址，这对于软件开发企业的员工来说不是什么问题，但对于购买了软件的客户来说可是个难题。因为大部分企业用的都是动态的IP上网（如ADSL、ISDN、拔号上网）。而"KDT在线服务系统"采用NMDS（网络多媒体数据交换的底层数据传输）技术、P2P技术全面支持各种上网方式（无论是固定IP、动态IP以及双方都无真实公网IP的局域网用户），保证能够任何情况下都能连通。加上采用NMDS技术对TCP/IP的协议重新优化，提升了数据压缩的比例； 　　3.2、多种沟通方式（文本、语音、视频） 　　 在做售后服务时客服人员可以利用多种沟通工具与客户进行讲解培训或解决问题，既节约了公司是服务成本，也节约了客户获取服务的成本。另外所有的文本会话记录全部会保存在服务器上有副本，便于公司服务部经理或老总查询服务的内容。同时也为整理客服记录和在线知识库提供参考； 　　3.3、在线知识库 　　客户开启在线服务系统就可以通过关键字自助搜索问题的答案，不断总结已经解决过的软件操作问题，大大将减轻一般性问题而要求上门或远控服务的客户数量，培养客户自助解决问题的能力。支持附带图片/链接/文档下载，支持WORD文档排版模式； 　　3.4、客户服务档案 　　为每家客户建立服务档案及与之相关的客户联系人，方便公司领导经理查阅及新的服务人员接手工作时能够最短的时间了解客户之前的服务情况，提高客户的满意度； 　　3.5、客户建议收集 　　企业与客户沟通的平台，收集客户对产品服务及其它方面的改进的意见； 　　3.6、服务质量评估 　　通过服务器上查询模块可以查询出某个客服务人员在一个月当中与之服务过客户的数量及每次远控服务的起始时间和与客户的会话记录，通过一系列的数据可以考核出客服人员绩效； 　　3.7、客户端操作简单 　　客户端自动登陆自动查找在线服务人员，界面全中文，客服务人员可通过密码直接获取客户的桌面来进行服务。 　　3.8、服务到期提示 　　软件企业专用的功能，专为那些没有是交纳年服务费的客户提供提醒功能； 　　四、KDT在线服务系统架构图