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BO(Bto For Operation)是Bto在运营的分支，定位于关系管理（客户管理或CRM，包含客户、联系人）、项目管理、通讯管理、时间管理、文档管理、合同管理、人事管理、目标管理等运营管理，亦即广义的CRM，实现个人和组织联合管理，实现基于Web的协同。 BO体现如下管理思想： 1. 项目导向：以项目的角度看待市场活动（如促销等），完整跟踪项目的立项，资源的配备（人，财，信息等），市场状况，计划的实施反馈，员工的绩效考核等。在项目导向下，可以准确地跟踪项目的总体状况，得到ROI（投入产出比）。投入：投入的人工，金钱。产出：客户满意度，收益，市场份额的扩大等。 2. 客户导向：客户导向可以让我们更准确地贴近客户的需求。如客户使用习惯，客户反馈的及时回复，客户信息的完整收集，分析。客户沟通，客户关怀等 3. 用户导向：系统的使用者有客户，员工，管理者三种人，用户导向要求系统很好地满足三种人的需求。在权限的分配，对用户信息的集成（如客户个人空间，员工论坛，员工个人信息，管理者决策所需信息等）方面做出合理的规划，确保系统运营流畅，高效！ 4. 目标管理：包括员工自我管理（工作计划，工作流程中的情况，工作成果等），市场拓展计划（拓展计划，资源的配置情况，拓展过程的监督，反馈） 5. 协同：通过邮件，电话，工作计划，资源共享，日程安排，任务分配，文档的搜索等高效协同，减少会议，文档的打印等成本，加快沟通速度。 6. 知识管理：文档的归类，整理，查找，如邮件的不同版本（可能通过多次修改），文档的不同版本（可能领导会多次修改）等 7. 决策支援：资源的投入，客户满意度情况，员工考核情况，市场分析情况（如按照地区，客户年龄，性别，收入，职业等情况进行分析，得出图形展示） BO涉及的知识管理 1. 关系管理：与客户的私人关系记录，客户的社会关系记录 2. 沟通管理：与客户的沟通情况形成文档 3. 时间管理：工作时间的安排，自动提醒 4. 日志管理：日志的归类，搜索 5. 文档管理：文档的归类，整理， BO涉及的组织管理 1. 项目管理：不再多说 2. 财务管理：客户的预付款，消费次数，每次消费额，充值提示等 3. 人事管理：整合在关系管理里。 一、模型( 省略） 二、流程分析 (一) 项目管理 体现项目导向思想。做好项目，就是最好的客户导向。 以流程思想进行细化。 实现协同，在任务/日程管理方面，以工作流进行优化。 1. 承接 1) 立项：建立项目，录入项目数据；记录项目需求；记录项目日志；记录客户及联系人；设定项目实施计划，同时设定项目实施成员（方案、设计）。 2) 成本估计：评估出所需的人，才，物 ，信息，时间等资源 3) 方案：在文档管理里，存储实施方案，实现多版本管理。 4) 客户签约：根据客户报价及方案，生成合同；在费用管理，记录预付款。 5) 总结：填写总结数据（重点记录：市场渠道、沟通时间、客户重要程度、价格）；随时记录完成的事，日程跟踪，如实施方案。 6) 涉及的功能：项目确定、项目需求、项目日志、项目成员（项目客户、客户联系人、实施成员）、项目计划、项目日程、项目收益、文档管理、合同管理、费用管理 2. 实施 1) 实施成员：设定项目经理、市场人员，客户人员，合作伙伴等各个角色及权限。 2) 计划/日程/事件：对整个项目进行计划，进行日程跟踪；把计划和日程落实到每个人；特定的计划和日程，设定工作流，进行流式协同；设置提醒等事件。 3) 项目公告及项目讨论。 4) 项目需求：完整记录从需求分析、实施进程及反馈所有阶段，客户提出的所有需求及需求完成情况，对需求的完成可提交计划或日程设置。 5) 开发资源：人，才，物，信息，时间等 6) 开发成果：客户满意度，市场份额，金钱收益等。所有的文档必须保存。 7) 项目日志：在实施过程中，随时记录项目日志。 8) 涉及的功能：项目成员、计划/日程、文文件管理、项目日志 3. 客户维护 1) 维护需求：记录需求，可提交计划/日程/事件。 2) 客户维护日志 3) 涉及的功能：客户需求、计划/日程/事件、项目日志 (二) 客户 客户导向。重点以项目为中心，进行关联，注重客户体验！ 客户聚合，所有跟客户相关的内容都聚合到客户接口。 客户统计及分析，根据行业、渠道等对客户分布等进行综合统计，根据合同额、回款额及时间等对客户进行评估。 1. 客户发布：客户数据维护 2. 客户信息收集：电话，手机号，邮件，住宅，传真，生日，职务，单位，重要节日，兴趣，配偶生日，孩子生日等所有客户的相关信息 3. 客户信息提示：对客户生日，配偶生日等主要日期进行提示；定期联系客户提示 4. 客户联系人。指定客户的服务专员，便于对重点客户进行高附加值服务 5. 客户需求：与项目需求相结合；没有立项的需求。把握现有需求，挖掘潜在需求。 6. 客户项目：与项目相关联。 7. 计划/日程/事件：项目中跟客户相关的计划和日程；其它计划和日程，主要市场人员对客户的服务和维持；设置提醒等事件。 8. 客户日志：如客户关怀、沟通日志等。越详细越好，沟通日志可以作为员工考核的依据 9. 客户合同 编号 可以随时调用 10. 客户文档 11. 客户回款：与项目和合同相挂接。 12. 客户费用：客户产生的收入和支出。 13. 客户体验 以上所有功能，客户及其联系人根据权限进行浏览和参与；客户日志、日程等具有开放与保密类型，保护隐私信息。 (三) 用户 所有功能根据用户参与情况，聚合到用户个人管理菜单。 1. 实施方员工 2. 客户及联系人 3. 实施方管理人员 4. 合作伙伴 5. 权限管理 1) 功能权限 a) 全局功能 b) 项目功能：针对某个项目，只有其成员可访问。 c) 客户功能：针对某个客户，只有其成员可访问。 2) 数据权限 a) 部分重要资料，可设置访问成员 b) 个人的共享与私有；客户及项目信息，从实施方角度，针对客户的开放与私密。 （四）目标管理 6. 参数：客户数、客户满意度，收益，投入产出比（ROI） 7. 下放到各用户 8. 在各个模块进行统计。如客户消费金额，客户产品与服务偏好，客户消费变化分析，客户区域消费分析，客户消费年龄分析，客户消费职业分析，客户消费性别分析等等 9. 综合统计及分析。 （五） 分析报告 10. 可以定期生成报告 通过以上模块的综合，得出较为全面的市场环境扫描。 11. 客户针对某一个专题模块进行专题报告，如“07-08年A服务消费情况报告”等 12. 可以针对某一个项目进行专题报告 如“A产品促销报告”等 三、功能模块 (一) 流程功能 1. 项目管理：发布、列表、查询 2. 项目：单项目，相关功能进行聚合。 3. 项目成本：管理各种资源成本。 4. 需求管理：针对项目的需求或客户没有立项的需求 5. 计划/日程/事件：针对项目，或客户，或用户；实现工作流；设置提醒等事件。 6. 合同管理：项目合同（重点），客户合同，以及其它合同。 7. 费用管理：包括回款计划和记录，以及其它各费用。 8. 日志管理：对沟通、备忘、服务、关怀等进行日志记录，简捷及有提醒功能。 9. 文档管理：实现html及多附件相结合的文文件管理；对编辑器的文件和图片上传进行综合管理； 10. 客户管理：发布、列表、查询 11. 客户：单客户，相关功能进行聚合。 12. 成员管理：项目成员；客户成员（联系人）；协作单位或竞争对手及其成员；机构管理（部门、职位设置等）。 13. 用户管理：用户注册/登录；用户导向产生的功能聚合，即My BO 14. 权限管理：全局权限；项目成员、客户成员权限。 15. 目标管理：目标设置及跟踪，以及统计。 16. 分析报告：…… 17. 系统日志：记录各操作。 (二) 核心功能 1. 需求 1) 需求对应的日志、文档、项目 2) 需求计划/日程/事件：工作流 2. 日志 1) 日志建立及管理 2) 日志归类：从属、等级、分类、标记 3. 文档 1) 文档建立及管理 2) 文档归类：从属、分类（多级）、等级、标记 4. 合同 1) 合同建立及管理 2) 合同归类：从属、等级、分类、标记 5. 计划/日程/事件 1) 计划建立及管理 2) 日程建立及管理：与计划的关联 3) 事件建立及管理：对计划、日程或其他建立事件，设置提醒等 4) 计划/日程归类：从属、等级、标记 5) 计划/日程执行：执行人、时间、任务；流程（根据时间进行组合） 6. 客户财务 透明化运作 使客户信赖 1) 财务明细：预算及实际；执行状态。如客户预付款，消费金额，消费时间，消费服务等 2) 财务转账 客户可以在线续费。 |
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