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市政热线 2004/05/27 系统概述：为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 Focustar 12345政府热线系统的总体目标是运用先进的计算机技术、CTI技术，建立一个一流水平的统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理用户的电话，为用户提供综合性服务的无形窗口。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成用户的建议、意见或进行投诉、举报等功能的一体化的处理与管理。 建成后的12345政府热线系统将满足如下特点： 1．层次化的系统结构设计，易于维护和扩展； 2．平台化的模块设计，缩短项目开发周期，降低开发风险； 3．在系统技术实现上采用三层结构，具有安全性和高效率的特点。 12345政府热线系统首期将实现的技术内容如下： 1． 容纳1--30个座席和3个班长席(待定)；座席数量可任意扩充； 2． 结合数据库主机访问处理来话； 3． 具备较高的呼叫管理能力； 4． 配合语音自动应答的能力； 5． 对已有特服系统的导航转接； 6． 各类设备的平滑升级； 系统组成： 1、系统结构图
2、 留言急录音监控系统 3、 话务员座席桌面系统 4、 班长席桌面系统 5、 业务统计分析子系统 6、 网络系统 7、 系统管理台 系统功能： 1、 自动服务子系统：市长信箱留言、自动投诉举报录音、自动投诉处理结果查询、自动咨询 服务、民意调查、 2、 智能话务排队： 3、 座席/班长席人工服务子系统：注册及退出、软电话应用、来电者基本资料显示、自动语音与人工服务的切换、电话咨询的受理、执法调度台、投诉、举报、咨询信息的录入、处理 4、 自动外拨回访子系统： 5、 呼叫管理子系统： 6、 质检管理子系统： 7、 系统监控和管理： |
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