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南京12333电话咨询服务是原市劳动保障局加快政府职能转变，增强公共服务能力的一项创新举措，于2003年9月26日正式开通。近年来，南京市12333咨询中心秉承“用心倾听，真诚服务”的核心理念，以创建“优质服务窗口”活动为抓手，以机关作风建设为重点，规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能，在保障劳动者权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了越来越重要的作用，已累计为4000多万人次提供了信息咨询服务。2007年，“南京12333”被评为“南京市服务品牌”；2008年至2010年，中心先后被授予全省12333咨询服务先进单位、全省“十佳巾帼文明岗”、省级“青年文明号”、南京市“文明办网”先进单位和全国“巾帼文明岗”等多项荣誉。2011年1月，该中心获“全省人力资源社会保障系统2008-2010年度优质服务窗口”表彰。 一、民有所呼我有所应 —— 一条答疑解惑的排忧热线 “我是个农民工，每月工资1200元，我的社保费标准是多少？”“端午节法定节假日有几天？加班费最迟到什么时候拿？”“我打算开公司创业，南京有什么补贴政策吗？”“我的医保账户每月打多少钱？现在余额还有多少？”接听、解答上述这些咨询电话，是南京12333咨询员们一天最主要的工作。群众随时随地拨打12333，就能得到政策法规的“一口答”、监察举报的“一口受”，极大的方便了群众，实现了咨询和服务并举的功效。七年多来，随着社会和群众咨询需求的不断攀升，中心的规模逐渐扩大。2006年5月，省厅、市局合力共建12333咨询服务平台，人工咨询座席由原有的16个增加至46个；2010年4月，中心再一次进行扩建改造，座席规模扩充至65个，电话系统增容后可容纳300人同时呼入。中心服务功能也由最初的政策咨询、信息查询逐步拓展成为集投诉受理、电话办事、舆情反馈、电子政务等为一体的多元化服务，受到了社会各界的广泛赞誉。南京12333来电受理量呈逐年上升趋势，2010年全年累计来电量达到205万人次，咨询服务量位居全省首位。 中心始终坚持以“群众满意”为目标，属于政策咨询范围的，准确答，迅速答；不属于咨询范围的，提供建议，正确引导。“话多不如话少，话少不如话好”，中心要求咨询员在提供服务过程中坚持做到 “热心、耐心、细心、专心、真心”和“会听、会问、会讲”，使政策解答通俗易懂，让群众易于理解接受，从根本上提升服务水平和沟通技巧，使服务更有针对性，更具亲和力。 二、倾听民声畅通民意 —— 一条关乎民生的温情热线 南京12333开通以来，始终将“用心倾听，真诚服务”的理念放在首要位置，将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点，通过全方位、人性化的服务方式为社会和群众提供优质、便捷的服务。目前，每位咨询员每天工作时间内要接听100多个电话，在每个来电的解答过程中，咨询员要实现眼、耳、口、脑、手并用，迅速领会群众咨询问题的实质，要尽快在五百多万字、涵盖了国家及地方的数千条人力资源和社会保障政策条文和各类服务信息的12333知识库中找到相应的政策解释，在12333咨询服务信息系统中查询到相关业务数据，工作压力和劳动强度非常大。 “政通”才能“人和”，中心一直将信息反馈作为一项基础工作常抓不懈，坚持定期和不定期报送《12333咨询服务信息情况反映》，及时、全面、客观地反映政策执行情况和群众心声。通过对广大劳动者反映的热点、难点、焦点问题进行梳理，对其中涉及的群众特别关心的问题及时研究和反馈，促进了相关政策的调整，并化解了一些突出的矛盾和问题。特别是结合新政策和重大政策的出台，例如社保关系转移接续、社会保险缴费基数调整、退休人员养老金调整等文件的颁布实施，12333都能够做到关注和收集社情民意，整理和反馈咨询热点，为领导决策、政策制订、客观反映相关部门服务质量提供了大量而又详实的第一手资料。时任省委常委、市委书记罗志军多次亲临中心视察，称南京12333为“了解社情民意的窗口，构建和谐南京的前哨”，寄希望中心在构建“和谐南京”过程中进一步发挥“沟通信息、化解矛盾、提供服务、促进发展”的积极作用。 三、创新功能延伸服务 —— 一条便捷为民的绿色通道 中心在提供政策咨询解答服务的同时，还致力于以“有线”的平台提供“无限”的服务，不断创新服务功能，延伸服务空间，构建了集网上办事、受理专席、电台热线、社会求助于一体，全方位、多层次、多渠道的信息咨询服务新模式。 2009年，中心统筹协调全局电子政务系统建设，研究网上办事运行机制，拓展网上办事服务功能。经过一年多时间的调研、设计、开发和测试，初步建成涵盖劳动保障各项主要业务的电子政务平台，已向社会累计提供网上办事服务127.7万人次。截至2010年12月，中心已办理网站个人用户注册7.9万人，单位用户注册6966家，对2505家用人单位进行网上办事资格认证和准入审定，并对409家单位开展了网上业务操作培训。电子政务平台的建设为方便群众办事提供了一条绿色通道，既促进了政务公开，又推动了“服务型政府”建设，受到群众广泛好评。 2010年，中心充分利用12333系统全省联动、号码易记的优势，在提供原有咨询服务的基础上相继开通了3个市民卡和2个劳动保障举报投诉受理专席，初步形成了普通座席提供政策咨询，专业座席开展业务受理的服务模式。全年，市民卡专席共受理来电13.9万个，处理卡挂失业务3.9万笔，日均业务受理量达到600余个；举报投诉专席自9月1日开通以来共受理来电4301个，回复举报投诉留言820个。 中心通过自身政策业务优势，充分发挥“南京12333”为民服务品牌的影响力，连续七年与南京新闻台合作开设“12333咨询热线”电台节目共计600期，通过电波解答听众提问近万件。该档节目以固定的时间、娴熟的政策、实用的效应赢得了广大听众的欢迎和信任，收听率持续攀升，已成为南京市人社局对外宣传的重要窗口和为民服务的新渠道。 2007年10月，南京市122社会求助服务台开通，中心作为全局受理中心，与市122台密切保持业务联动，联合局各业务处室，协同公安部门，三年来累计快速、妥善处理紧急突发性社会求助案件244起，对维护社会稳定，促进社会和谐起到了“减压阀”、“稳定器”的作用。 |
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