1 麦肯锡的知识管理过程模型麦肯锡认为知识管理是一个周期过程，企业首先要有一定的知识资产存量作为基础，并实施知识管理是，获取、共享和利用知识资产，使知识资产得到积累和价值体现。这里的知识资产包括个人知识和组织知识，主要分为四类： 1、 信息资源：它是显性存在的，能够让企业“知道这是什么”，即“Know－What”。如：关于谁知道什么，如何联系他们的列表；具体的有关理论和模型的文字描述；有关顾客、产品和竞争对手的信息；会计数据库；报告、文档管理系统；基于知识的系统（其推理结果、推理规则与参考的基础事实）等。 2、 组织观念：隐性存在，能够让企业“Know－What”的知识资产。如：人们对这个世界万物如何运作、事物之间的联系与影响的认识和理解；对事物不言而喻的假设、推断；直觉、感知；在给定条件下，对正确行为的判断和决策；价值观、态度等。 3、 工作流程：显性存在，能够让企业知道如何去做，即：“Know－How”。如：工作流程的手册或文档，描述工作步骤等；让工作流程化的计算机系统，如销售订单的处理系统；指导在不同情况下应如何行动的计划和政策；已文档化的方法论；IT系统开发文档；产品开发文档等。 4、 技能：隐性存在，能够让企业“Know－How”。如：在实践和经验中总结出的技能和技巧；团队合作的能力，使一个团队的绩效远远超过几个天才绩效的总和；身体技能，如：骑自行车、游泳、操作设备等需要找到行动的感觉，从而提高绩效。 在麦肯锡的知识管理过程模型中，知识管理包括以下一些知识活动：获取、捕获、共享、学习、应用、构建、反馈。它们在原有知识存量的基础上，进一步获取和创造新的知识存量，并将之得以应用。如图3-10所示。 麦肯锡的知识管理过程模型 这里获取与捕获不同，获取主要是指企业或企业员工从企业外部或内部获取新知识，新信息等。如3M公司为了让内部员工创造新知识，允许研究人员利用15%的时间研究自己感兴趣的课题或项目，并允许他们领导开发自己研究出的成果；Tesco公司通过数据库记录顾客的购买信息，并通过分析发现顾客的购买偏好，从而更加有效的针对细分市场设计产品；Chaparral Steel公司与世界一流的研究机构、MIT的产品专家等建立联系，以便获取相关领域中最新的知识，及早发现商业价值。 捕获与获取不同，它有着吸收的含义，重点在于分析和整理。在捕获阶段，企业会对获取到的知识进行分析、处理，得出对企业有价值的知识。如，企业利用自动收集和分析系统，对各零售店的分布情况进行分析，决定新零售店的选址问题。对销售POS机的数据进行统计，决定如何安排收款台负责人员，以减轻顾客排队等待的困扰。Chevron的最佳实践团队对各工作流程的工作情况进行观察分析，总结出最佳实践方法。 共享环节的主要工作是对组织中的新知识和技能编码化，或将每个人的技能专长和联系方式通过黄页存储，以便别人查找和联系。如：麦肯锡建立了基于主题的专家查找系统，员工可以方便的查找并联系到需要请教的专家。可以对相关文件进行准确定位的智能搜索引擎也是常用的工具。惠普的文档信息服务战略，就能够让员工通过桌面的软件顺利地访问到企业内部和外部商业信息、企业资源，通过Notes传递和接收信息，利用工具分析和处理信息。 学习环节包括正式的培训，非正式的学习交流，发放学习光盘，通过论坛、会议等讨论、共享经验。如：麦当劳设立了“汉堡包大学”，每一位新员工都需要参加一系列的培训课程，并通过阶段性的考试。联合利华在全球拥有很多的品牌，为了让品牌开发团队的新成员迅速了解已有品牌，他们通过发放光盘，其中的文本、图片、录像、广告等有效地辅助了新员工的学习。 知识应用是企业将新知识与企业的产品、服务、工作流程或制度等进行结合，设计出新的产品、服务、流程或制度等，为企业和顾客创造新价值。构建是与知识应用密切相关的，它是将得以应用的知识规范化，编码化。如：企业可以将以往产品服务、故障排除的经验编码化，设计出基于案例的产品服务系统，方便解决顾客提出的问题。企业可以对创新管理的经验进行总结，规范创新流程，通过阶段性的评估、分析、文档管理，提高创新成功率；甚至可以设计出相应的计算机辅助系统，辅助创新管理。 反馈阶段主要是对项目和其它知识活动进行评估，并总结经验，再次学习。进入下一个知识管理周期。 2 CEN的知识管理过程模型欧洲标准化委员会（European Committee For Standardization，简称：CEN）在其知识管理框架模型中，把由知识活动构成的知识管理过程作为整个框架的核心。他们认为虽然按照不同的方法和规则，存在很多不同的有关知识活动的描述。但是它们基本上集中在一些基础知识活动上（通常被成为：知识生命周期，或知识价值链），不同之处在于对活动的命名、或活动的数量、或活动的级别、或活动的解释有所差异。在对150多个知识管理框架分析的基础上，CEN提出了5个核心知识活动，它们分别是：识别知识、创造知识、存储知识、共享知识和利用知识。如图3-12所示。 欧洲标准化委员会的知识管理过程模型[1] a) 识别知识：这是一个关键的战略性步骤。组织和员工在这个阶段需要思考他们希望得到什么，达到目标需要哪些知识；同时分析哪些知识是已经存在的，哪些知识是目前所缺乏的（即所谓的“差距分析”）。落实到组织层面就是要确定战略性的知识需求，落实到个人层面是确定每天应当获取哪些知识和信息。识别已经存在的知识对于决策的制定是至关重要的。如：顾客需求；生产流程和价值增值过程分析结论等。在创造新知识、新方法和工具之前，企业应当尽可能地鼓励现存知识的再利用，如：系统性检索战略；头脑风暴；知识地图；顾客反馈等。 b)创造（新）知识：对于企业，有很多创造知识的方法。在个人和团队层面，它通常是社会交往的产物，如通过培训，干中学，共同解决问题或头脑风暴。在部门和组织层面， 创新过程的目标基本上是为改进产品或服务，基于内部流程，创造新知识。新知识的创造可能是由于研发部门的发现，专家团队的组建，新专业人士的招募或新公司的购买。为了创造新知识，人们通常需要积累一定的技能，包括隐性和显性知识，然而很多新的方案或好的想法都难以被记录，并再利用，所以研究如何存储这些知识是非常重要的。 c) 存储知识：为了知识资产（也被称为“知识资本”或“基础知识库”）的积累，知识需要在组织中固化下来。一些知识存在于人脑中，被称为隐性知识。一些知识存在语团队或组织的常规惯例中，未能被显性描述（如：成功团队或组织的经验）。只要这些人或团队总是能够访问到，我们可以说这种隐性知识已经被存储，并可以再利用。另一种保护隐性知识的方法是将其制度化，嵌入到组织结构、流程或文化中，形成组织的结构资本。存储显性知识相对比较简单，但需要一些支持性活动，如：选择、组织、分类和更新。经过一个较长的时期，对已存储知识的保存与知识应用十分类似，因此知识需要根据当前的环境、背景和议题，不断得到修正。但是，为了发挥这些知识的潜能，离不开下一个核心的知识活动——知 识共享。用于存储知识的技术工具包括：文档数据库，问答系统，专家定位（如：知识地图，黄页）。 d) 共享知识：这个阶段是为了把知识在恰当的时间传递到恰当的地方，有效发挥其价值。共享可以通过多种方式实现。知识可以添加到知识库，让其它人查询，或是通过文档分发给每个人。但多数的知识需要面对面交互式的传递，如：通过合作、一起工作、训练、学习等，才更为有效。支持知识共享的方法和工具包括：内部网、门户、数据库、合作、工作轮换、训练、研讨会、培训等。但是，如何你不接受、吸收他人传递给你的知识，你永远实现不了知识管理的目标，即下一个知识活动——知识应用。 e) 利用知识：“如果只有我们知道我们所知道的，那么我们可以获得三倍以上的利润！”知识只有当它得以利用，才会实现增值。我们应当确保前面的知识活动都是为了知识应用，并为价值增值做铺垫。具体的说，这些知识活动应当决定企业的知识需求，以次作为知识创造、存储和共享的切入点。在利用知识的同时，我们可能会发现一些新的知识差距，同时也会获取到新的经验，这些经验将会成为组织新的知识。因此知识管理需要进入下一步更高一层次的识别、创造、存储、共享、利用的周期，这种不断循环的周期构成了完整的知识管理过程。 为了使这些核心的知识活动发挥作用，组织需要做到以下两点：: ·第一，核心知识活动需要与组织流程和日常工作相匹配，并整合到组织流程和日常工作中。 · 第二，这些核心知识活动需要根据商业流程和组织自身特点进行权衡，一个知识管理解决方案不可能仅关注一个或两个核心活动。 3 知识链模型 HolSAPple和Singh 基于波特的价值链模型和国际知识管理专家利用Delphi法研究出的一个具有描述性的知识管理框架，提出了知识链模型，它由5个关键的知识活动和4个影响知识管理行为的辅助活动构成，如图3-13所示。 知识链模型[2] 这里五个关键的知识活动和四个辅助管理活动的具体含义如下： 1、知识获取是指识别组织外部的知识，把它转化为组织内部的表达方式，使其内化；或用来创造知识。其子活动包括：通过定位，访问，评估和过滤，从外部识别恰当的知识；通过提取，收集，汇总，从外部获取识别出的知识；通过精化，解释，包装，组装，转换，组织从外部获取的知识和知识传递。 2、知识选择，指在企业内部识别组织所需要的有用的知识，用适当的方式将其表达出来。其子活动包括：从组织现存资源（通过定位，访问，评估和过滤）中识别恰当的知识；从内部获取已被识别的知识；组织已获取的知识和知识传递。 3、知识产生，指从现有知识中发现，发掘，产生新的知识，现有知识来自于获取，选择和以前创造的知识。其子活动包括：监测组织的知识资源和外部环境，激发选择或获取活动；根据知识的可用性，评估选择或获取的知识；对已有知识整合，分析，组织和创造，产生新的知识；传递新生的知识，使其外化或内化。 4、知识内化，指在获取，选择和创造知识的基础上，改变组织的知识资源。它接收前面活动产生的知识流，再把这些知识流用来影响组织的知识形态。其子活动包括：访问知识，通过清洗，提炼和过滤内化它；定位内化的知识可能影响的知识资源；把知识结构化，按目标知识资源的方式，以适当的形式表述；传递知识表述。 5、知识外化，指利用现存知识为组织创造产出并释放到环境中，去影响环境。外化还包含了生产等知识管理以外的活动。其子活动包括：定位产出，根据环境决定组织需要生产什么；生产，应用，控制，利用现有知识来生产目标产品；传递，为目标顾客包装并递送产品，影响环境。 6、知识评估，包括评估知识资源和知识处理器，有定量方法和定性评估方法，如：绩效检查，定标比超等。它是控制、协调和领导的基础。 7、知识控制，它是为了确保需要的知识资源和知识处理器在质量和数量上的可获取性是受到相应保护和限制的。质量可从两个维度控制：知识的有效性（精确性和一致性）和知识的有用性（相关，重要）。控制知识的质量是知识管理的一个重要问题。保护包括防止数据丢失，陈旧，非授权公开化，非授权修改或错误的认识和使用。保护方法包括法律保护，社会保护和技术保护。 8、知识协调，指在组织中引导知识管理行为。管理知识资源间的依赖关系，知识处理活动间依赖关系，知识资源与企业其他资源（财务，人力资源，物流等），知识资源与知识活动间的关系。包括配置足够的技术执行各种活动，在恰当的时间安排各种活动，在企业运营过程中整合知识处理过程。协调的方法包括将激励机制与希望的知识管理行为和结果联系起来，引导知识处理活动，为知识的流动建立通畅的交流渠道，建立激励学习的机制。 9、知识领导。在四个知识管理辅助活动中，领导是最主要的。它为协调、控制和评估工作建立统一标准，它限定了每个关键活动的表达，为成功完成每一个活动提供和制定了可行条件。 该模型能够将知识管理活动及其作用结构化。他们认为一个组织可能具有最好的知识资源和知识处理技术，但是若不能在知识管理行为中得到应用，是发挥不了作用的。研究认为有3种主要的力量共同影响知识管理行为在组织中的展开：管理的影响，资源影响，和环境影响。因为管理是中间层的活动，它影响并决定企业资源配置和具体活动的形式。它们是模型中的辅助性活动。支持并引导关键的知识管理活动的执行。 |
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来自： feiermay > 《个人知识管理模型》
