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第一章 从教学设计到绩效技术 第二节 绩效技术的基本内涵
第二节 绩效技术的基本内涵 一、关于绩效与技术的理解 什么是绩效技术？如何理解绩效技术概论中绩效与技术的含义？本节将论述与绩效技术有关的概念，介绍关于绩效技术的若干定义，阐述绩效技术的主要特征与基本要素，从而明确该领域的研究范畴与基本轮廓。 （一） 绩效的定义 绩效是由英文performance翻译而来。具有“绩效技术之父”之称的美国绩效技术研究先驱吉尔伯特（T. F. Gilbert）在论述绩效概念时，将其视为与企业组织目标及价值追求一致的成就和业绩。它是一种可测量的行为结果，它与组织的总体目标和主流价值相关，是组织中投入与产出关系的体现。 绩效包括“行为”和“价值”两个方面的含义。绩效源自人们做某事并且完成某事，因而行为是成本或代价，是为了达到成就而付出的努力。但并不是所有的行为都可以进行绩效的分析或评价，只有那些与组织目标或价值有关的行为才适合做绩效的分析或评价，忙碌的工作不一定是有价值的工作，辛勤的劳动可能成效甚微，也可能适得其反。在绩效的理念中，只能用业绩来衡量工作行为。价值是绩效概念的基本属性之一，是效益，是期望的成效或有价值的结果。所谓有价值是指工作行为必须取得组织系统所期望的、符合组织发展总体目标要求的成效。作为“行为”与“价值”的统一体，绩效关注的是行为所产生的有价值的“输出”，即工作业绩。 从系统的角度，通常可以组织、团体和个人三个不同层面对绩效进行研究。若将一个企业组织视作一个系统，该系统由若干职能部门组成，横贯于各部门之间的是作业流程，而一个作业流程又由若干工作岗位组成，因此，企业绩效可分为组织层次的绩效、过程层次的绩效和工作岗位层次的绩效。 （二） 技术的内涵 正确而全面地理解和认识绩效技术中的“技术观”，是绩效技术研究的基础和起点。长期以来，由于人们普通倾向于把技术片面地理解为物化形态的产品（机器或设备），这种狭隘的认识给绩效技术、教育技术等研究的发展造成障碍。美国教育技术专家塞特勒（Saettler）认为：技术的重点在于技能的改进和工作的组织方面，而不在于工具和机器本身，要完整地理解技术应将它看作一种实用知识体系，它未必反映在物或硬件上。 《辞海》中对技术解释是：“根据生产实践经验和自然科学原理而发展成的各种工艺操作方法与技能。广义地讲，还包括相应的生产工具和其它物质设备，以及生产的工艺过程或作业程序和方法。”它是将人类科学研究的成果以及专业经验运用于解决实际问题的一系列工具、手段、程序、方法，是物化形态的技术和智能形态的技术的总称。从这一角度理解绩效技术中“技术”的含义，我们将其视为：运用系统方法、行为心理学、认知科学、经济学和管理学等相关学科的成果，来解决企业组织和个人绩效方面问题的一切有效手段和方法。 在这种技术观的指导下，我们不能仅将绩效技术视为一个应用知识的领域，同时也必须将其视为一个生成知识的领域。它了解自身要解决的问题性质，即组织和个人的绩效改进问题；它拥有与解决绩效问题相关的科学原理，如系统论、心理学等以及自身积累的研究成果；它拥有应用这些科学原理来解决问题的操作程序，如工作过程模型等；它是既在自身积累知识、成为一门专门学问，又推动相关学科的基础研究的一个研究与实践的领域 二．绩效技术的含义 美国绩效技术领域曾经围绕定义问题，展开了一系列的争论与探讨，但到目前为止，还没有形成一个统一的定义，尽管如此，绩效技术领域内的专业人员和学者还在不断努力探索，以寻求领域内专业人员相互之间的理解与认可，以期在领域内尽快达成基本的共识，形成相互之间沟通与对话的基础。 （一）绩效技术的若干定义 1、美国绩效技术专业协会（ ISPI ）在不同时期的解释 1986年协会引用了绩效技术领域先驱之一Joseph H. Harless的定义：“绩效技术是一种对项目进行选择、分析、设计、开发、实施和评价的过程，它的目的在于以最经济的成本效益影响人类的行为与成就。” 1988年协会将绩效技术解释为：一种改进人类绩效水平的多学科方法，绩效技术关注于以目标和结果为导向的行为。” 1990年协会由M. J. Rosenberg转引，使用以下定义：“人类绩效技术是一套方法和过程，用于解决与人类绩效相关的问题或识别相应的发展机遇。它可以适用于个体、小团体或大型组织。” 2003年协会将绩效技术定义为：“人类绩效技术使用从其它学科（行为心理学、教学系统设计、组织发展、人力资源管理等）引入的各种问题解决方案，来解决组织中的绩效问题。它强调对绩效的期望状态和实际状态进行严格分析，进而识别引发绩效差距的原因，并提供多种问题解决方案，对变革过程进行管理，并对变革的结果进行评价。”其中： 人类（Human）：指组织中的个体或团体 绩效（Performance）：活动和可测量的结果 技术（Technology）：解决实际问题的系统性、整体性方法 2、绩效技术专业人员在不同时期的定义 “绩效技术是一种实现人类期望成就的工程学方法，它在分析绩效差距的基础上，设计最有效的、最佳成本—效益的问题解决方案和策略。”（Stolovitch和Keeps，1992） “绩效技术是一种系统化、整体性的方法，用以识别阻碍实现组织成功的最佳绩效的障碍，并寻求有效解决方案，以迅速将障碍排除，使得人的绩效得以改进，同时能够最大限度地发挥其潜能。”（Jim Fuller和Jeanne Farrington，1999） “绩效技术是将商业目标和策略联结起来的系统过程，它的目的在于使劳动者对组织负责，以实现组织目标。绩效技术专业人员使用一种共同的方法论来理解、激励和改进人的绩效，他们研究和设计引发工作场所绩效改进的过程与方法。”（Darlene M. Van Tiem等，2000） （二）对于定义的理解 综合以上定义，可对绩效技术作如下理解：绩效技术是一种整体性、有序性问题解决的工具、手段、程序、方法；它研究与关注的对象是工作场所中个体、团体和组织的绩效问题；它解决问题的过程与方法都遵循基本的工作过程模型；它注重识别与分析绩效问题，强调解决绩效问题方案的综合性、多样性与成本—效益性；它的最终目的是改进组织绩效，实现组织的最高发展目标。 基于如上认识可以发现，绩效技术具有几个典型特征： 1、整体性 综合以上定义，可对绩效技术作如下理解：绩效技术是一种整体性、有序性问题解决的工具、手段、程序、方法；它研究与关注的对象是工作场所中个体、团体和组织的绩效问题；它解决问题的过程与方法都遵循基本的工作过程模型；它注重识别与分析绩效问题，强调解决绩效问题方案的综合性、多样性与成本—效益性；它的最终目的是改进组织绩效，实现组织的最高发展目标。基于如上认识可以发现，绩效技术具有几个典型特征： 2、有序性 绩效技术处理组织和个人的绩效问题是采取一种有组织、有条理的系统方法，这种方法基于绩效技术基本工作过程模型，具有相对稳定的要素与程序，体现了绩效技术解决问题的基本逻辑方式。 3、目的性 绩效技术具有明确的价值观，它力图获取与企业组织目标相一致的工作成效，而不是仅仅关心个人行为的改变。它以组织的总体目标为导向，分析绩效差距，制定综合性的问题解决方案，以此指导和推动组织的变革和发展，并根据目标对变革结果进行评价。 4、成本—效益性 绩效技术始终努力寻找低成本、高效益和高效率的方法，并将焦点放在人类行为的收益和系统价值上。它注重论证绩效差距的大小、重要性和迫切性，将解决问题的代价与不加干预的后果作比较，集中精力解决主要矛盾。 三．绩效技术的基本假设 绩效技术专家斯托洛维奇（ Harold D. Stolovitch ）于 1999 年提出了关于绩效技术的基本假设，他认为该领域的研究与实践是以如下八大假设为基础的。 1、人类绩效的改进是有规律可以遵循的，因此可以在某种程度上进行预测以及给予适当的干预和控制。 2、由于人类已知的关于自身行为的知识非常有限，因此除了科学研究之外，人类绩效技术必须依赖于实践经验。 3、人类绩效技术在吸收多学科研究成果的基础上，逐步形成自身的研究基础。 4、人类绩效技术的发展受多个学科的影响：控制论、行为心理学、传播理论、信息理论、系统理论、管理科学以及认知与神经科学等。 5、绩效技术不局限于某一特定的传输系统或某一特定人群与学科领域，它可以适用于任何人类绩效领域。绩效技术通常用于商业组织，但近年来绩效技术专业人员开始关注政府组织、教育组织、社区、医疗等非营利性组织的绩效问题。 6、人类绩效技术是经验性的，它需要在实践中不断进行修正。 7、人类绩效技术是不断演进和发展，它以基本的指导原则为基础，允许大范围革新与创造。 8、虽然目前绩效技术尚缺乏坚实的理论基础，但已形成了一定的可操作模型。在一定程读上，人类绩效技术与管理学、组织发展理论、医学等应用领域（学科）的性质比较相似 四．绩效技术的基本要素 ISPI 的绩效促进协会（ Performance Improvement Institutes ）在应用绩效技术模型、工具、技巧来探讨绩效促进的基本原理，发现所有的绩效技术方案都具的一些共同的要素，他们将这些要素组织在一起，形成了绩效技术结构模型（如图 1-3 所示）。这一模型描绘了绩效技术的基本要素及其内涵。
由上图可见，绩效技术应用案例一般由四个基本要素组成，即基本原则、工作环境、系统分析和分步实施。 1、基本原则 绩效技术的应用都必须遵循一定的原则，在这些原则的指导下，分析绩效问题，制定解决方案。绩效技术基本原则包括：（1）致力于结果与成效；（2）采用系统观点；（3）致力于企业或组织的目标，努力创造价值；（4）与专家、客户建立伙伴与协作关系等等。 2、工作环境 绩效技术针对特定的工作环境以及特定组织层次上的绩效问题。从微观到宏观，可将绩效技术工作环境分为：（1）员工个人或团队；（2）工作、活动、流程线；（3）工作场所、组织机构；（4）社会。 3、系统分析 绩效技术采用系统分析方法，从整体系统观的角度出发，将企业组织视为一个系统，综合考虑组织中各种影响因素，包括：（1）条件、环境、文化；（2）输入；（3）过程：（4）产品、输出、成果；（5）回收、利益、价值；（6）反馈。 4、分布实施 作为一套有序化的系统方法，分步实施是绩效技术的基本要素之一。一般情况下，绩效技术整体实施方案可划分为6个阶段分步加以实施：（1）需求、绩效、机会的评估与分析；（2）目标与结果分析；（3）原因分析与干预推荐；（4）组织、设计、开发；（5）实施与管理；（6）效果与价值评价、持续改良、经验吸取等。 五．绩效技术的基本方法 绩效技术是一种认识和解决人的绩效问题的系统方法，具有特定的操作过程，即：明确组织目标，以此为标准来考察组织和个人的绩效现状，揭示两者之间的差距并分析原因，设计和开发合适的绩效改进方案，对该方案进行实施并开展评价。该操作过程可以概括为分析（ Analysis ）、设计（ Design ）、开发（ Development ）、实施（ Implementation ）和评价（ Evaluation ），简称 ADDIE 。这一过程是绩效技术工作过程模型的基本框架（本书第四章将作详细讨论），是绩效技术的基本方法。 1、分析 绩效分析是其他后续工作的基础。为了提高企业组织和个人的绩效水平，绩效技术工作者首先要明确组织的目标、期望与要求，将它们转换成具体的绩效要求，然后对组织内的绩效现状进行调研，在此基础上找出目标与现状之间的差距，并对差距的大小、重要性与缩小差距的紧迫性进行评估，然后挖掘产生差距的真正原因，提出对策。 2、设计 设计是在分析的基础上拟定解决方案。绩效技术工作者审阅分析阶段所获得的信息，确定优先解决的问题，并列出可利用的资源与面临的约束因素，设计干预措施：阐明干预措施要达到的目的，分析具体要求，确定干预措施的组成部分，提出高层次的整体改革方案，详细设计以提出具体的活动、任务、进度和资源要求，从而形成一份完整的施工蓝图。 3、开发 开发是将设计阶段形成的方案转化成可供使用的工具，如培训教材与教案、工作手册、评价考核表、新的生产流程或新的规章制度等等。在这一阶段，绩效技术工作者与相关专业人员组成开发小组，制定开发计划，制作干预措施原型，进行形成性评价，修改开发方案，最后形成完成稿。 4、实施 经过绩效分析，选择和开发了正确的干预方案之后，是对方案的实施，其关键在于对变革过程的管理。干预意味着组织和个人的某些改变，而改变必会遇到阻力，这些阻力一般来源于利益冲突、不安全感或旧的观念和行为习惯等。因而，领导者的支持、充分的宣传与沟通、严密的实施步骤是保证干预成功的重要因素。 5、评价 评价是对干预的结果进行评估，以确定其是否实现了消减绩效差距的目标。绩效技术工作者须制定评价计划，准备评价资料，设计评价工具，对工具进行试用并检验结果，实施评价计划，整理与分析数据，形成评价报告，汇报评价结果。必须强调，评价不是一项终结性工作，而是贯穿于绩效技术过程的活动。 可见， ADDIE 这一基本方法将孤立的、分散的过程加以整合，体现了绩效技术解决问题的逻辑思维方式。目前，在分析、设计、开发、实施、评价等各个方面的应用研究都在不断深化，积累了可观的实践经验，涌现许多从宏观到微观的工作模型，使绩效技术方法更富针对性与实用性。 |
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