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处理OTC产品退换货是一门学问，总而言之，我们应该本热情服务的立场，站在客户态度上，按照退换货程序一步步走，做到以情待人，以理服人。 药店工作职员一定要当真对待来退换货的顾客，千万不可敷衍塞责、怨言不断，惹火你的“上帝”。能让前来退换货的顾客“焦急而来，满足而归”的服务，才是最优秀的服务。 下面讲两个实例 情景一： 一个顾客忐忑不安地走进药店，进门就对迎面而来的店员连声说：“对不起……真不好意思……”起初店员还周到地跟她打招呼：“您好，请问需要点什么？”顾客继承不安地说：“非常歉仄，昨天我在这儿买了一盒对乙酰氨基酚片，回去我先生看了说他胃不好，不适适用这种药，我想能不能退了……”店员的脸一下子由“晴”转“阴”：“退货？药品没有使用过吧？我先看下……”店员拿起药品，仔细检查后发现药品完好无损，药盒也没有拆过的迹象，其实挑不出什么毛病，于是对顾客说：“一般情况下，我们药店药品出售后，除药品质量存在题目外，其他一律不退货的，要不你看换其他的药吧……”顾客委屈地说：“都怪我不好，当时没留意到这些留意事项，可是这药不能吃，放在家里铺张啊，您帮我退了吧，下次有需要，我还到你们这儿买……”店员很不情愿地说：“好了好了，退给你吧，下不为例。” 分析：一般遇见要求退货的顾客，是药店店员最为头疼的事情。碰到退货的情况，只要确认包装无损，核实是否在本店购买而又不影响第二次销售的，药店应该给予退货。若是药品已经拆了包装，不可退换的，一定要耐心且具体地向顾客解释清晰，说明原因，征得顾客的谅解。店员的立场要始终如一地保持热情，店员的热情服务会打动前来退货的顾客，进而成为药店的忠诚“粉丝”。 情景二： 一位中年女顾客在药店买了两盒阿莫西林，结款时想将自己的医保卡“借”给其他结款的顾客，换取现金。收银员提醒说，根据划定，医保卡只能自己用，不能借给他人使用。女顾客顿时气愤了，骂了收银员一顿，愤然离开了药店。 第二天一早，这位女顾客又来到店里，气冲冲地说药店卖给她的阿莫西林是假药，要求有个说法。其中一盒已经拆封，另一盒完好无损。店员仔细对照了两盒药的批号，确实与药店的库存货号相同。店员一边登记一边安慰顾客说：“我们药店是讲信誉的，从未出售过假药，你的药已经拆封，按照划定，我们是不能予以退货的。”几天后，两位药监部分的同道来到药店，说是接到顾客投诉，在药店买了假的阿莫西林。由于有具体的记实，药店顺利通过了检查。固然事情顺利解决，但是仍给药店的日常工作带来了一些影响。 分析：这则案例给我们带来很大启示。不排除女顾客因借医保卡换现金不成而故意到药店闹事，声称购买的阿莫西林是假药，损坏药店名誉。但药店职员处理事情除规范有序，严格执行有关划定外，还应以情待人，以理服人。在处理突发事件时，对于顾客的咄咄逼人，能够冷静待之。找失事情的枢纽点，并能做好相关记实。假如当时药店店员单纯为了维护药店声誉而随便退还了那两盒阿莫西林，不仅不能匡助药店挽回声誉，还会令药店蒙受更大的损失。 热情殷勤、始终如一的服务是赢得顾客的保证。药店在出售药品时，店员应该准确先容药品的适应证、用法用量、留意事项等相关具体内容，以售前热情殷勤的服务，尽可能地减少售撤退退却回药品的几率。这样，顾客满足，店员也开心，何乐而不为呢？当然条件是，我们的药店必需有个公道的退换货程序。 本文转自OTC医药招商网 |
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