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招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 1、欢迎： 1）、**，早晨好!(上午10点以前) 2）、**，您好! 3）、几位同志，想看些什么? 4）、有什么可以帮忙的。 5）、不买没关系，欢迎随便看看。 6）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。 2、售中： 7）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。 8）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 9）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 3、成交： 10）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 （二）、介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1、商品介绍： 11）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 12）、这是新产品，它的特点，优点是...... 13）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 14）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 15）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 16）、我看你穿这个样式很漂亮。 17）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 18）、这东西不耐高温，使用时请注意。 19）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 20）、您回去使用时，请先看一下说明书。 21）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? 22）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? 23）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 2、缺货时 24）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 25）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 26）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 3、问路 27）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 28）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车...... （三）、收、找款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。 29）、收您***元钱 30）、这是找您的**元钱，请收好。 31）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 32）、您的钱数不对，请您重新看一下。 33）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。 34）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 35）、请您再点一下，看看是否对? （四）、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 36）、请稍候，我帮您包装好。 37）、这是您的东西，请拿好。 38）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 39）、请您点清件数，我给您包装好。 40）、如果需要礼品包装，请到**台。 41）、这里有礼品袋，我为您装好。 42）、东西都放进去了，请您带好。 43）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 44）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 45）、这东西怕挤，乘车时请注意。 46）、东西我已帮您装好，请不要倒置。 47）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 48）、请带好随行物品。 （五）、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 49）、对不起，让您久等了。 50）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? 51）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 52）、对不起，让您多跑了一趟。 53）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 54）、对不起，我把票开错了，我给您重开。 55）、刚才的误会，请您能谅解。 56）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 57）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 58）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 59）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 60）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 61）、请原谅，工作时间不能长谈。 62）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 63）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 64）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。 65）、我们的服务还欠周到，原谅! （六）、解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 66）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 67）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。 68）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。 69）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。 70）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。 71）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 72）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。 73）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 74）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。 （七）、调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 1、劝解纠纷 75）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 76）、我是***，您有什么意见请对我说好吗? 77）、有事好商量，我们尽力帮您解决。 78）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? 79）、请您放心，我们一定解决好这件事。 80）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。 81）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 82）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 83）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? 84）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。 2、在收、找货款发生纠纷时 85）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。 86）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。 87）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。 88）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。 89）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。 3、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 90）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。 91）、有意见可以提，骂人就不对了。 92）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。 （八）、道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! 93）、谢谢，欢迎下次再来，再见。 94）、这是您的东西，请拿好，多谢! 95）、请您走好。 96）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 97）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 98）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。 99）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 100）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! |
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