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沟通协调的关键成员
我很幸运，在每一个工作岗位中，都碰到非常干练而敬业的秘书，她(他)们对我事业的帮忙，真是难以道尽。 现代化的组织，不论是企业、政府机构或非营利组织中，处处可见这样聪明能干的专业助理。她(他)们不但协助主管处理许多日常琐事，更借由经验和学习，成为组织对内对外的重要沟通协调者。 这本书从非常细微的事情，探讨助理与老板间相处合作的诀窍，让有意成为杰出幕僚的人士，可以由实务经验的吸收，而改进工作绩效。 我常觉得，好的左右手结合了好的IQ和EQ，不但让老板放心，也常是组织或部门里提振士气、激励同仁的重要贡献者。 作者以流畅的文笔，把个人的经验与大家分享，相信必能获得热烈的回响——至少，我是深有共鸣的。 序 百变的Tracy，不变的热情 郭腾尹(实践知识管理集团副董事长畅销书《命好不如习惯好》作者) Tracy(本书作者)实在是个很有意思的人，她有非常完整的秘书资历，曾经担任过台北市专业秘书协会的副会长，曾经当过行政管理工作主管，曾经是业务行销主管，曾经负责国际讲师莅台的接待工作，同时她又是从事教育训练工作的知名讲师。 她的短文常见诸各大报，而今她的书要出版了，虽然我尚未看到书的成品，但是我相信，不论是书名，或是封面，绝对不是属于平实稳重型的。这里一定有一些创意、特殊，或是幽默、轻松的感觉，会让人不忍将眼光离开。 这就是Tracy!在人间行走，总是充满爽朗与甜美的笑容，纵使人们可能会忽略她背后付出的代价，但在人前的Tracy，总像是上帝派来的天使一般，无时无刻不在散播她的信仰与爱，不论是她的老板、同事、部属，都活在她所散发的自然光明里，也因为那种独特性与魅力，你会感受到她对人的敏感度，而在文章里，所有的读者都会找到例证。 收到Tracy寄给我的稿子，我把它列为第一优先阅读，尤其书中有些内容是我很熟悉的，因为那是我们过去共事的经历。像是美国知名的畅销书《乐在工作》的作者丹尼斯?魏特利博士(Dr.Denis Waitely)，以及澳洲残障激励讲师约翰?克提司(John Coutis)来台演讲，都由Tracy负责接待，她的贴心与细致，让贵宾都对台湾地区留下了深刻的印象。 书中的内容有更多的经验，会告诉您如何成为一位“懂”上司的部属，如何让自己的工作更得人缘、更有效率，尤其是每一篇故事后的“小秘密”与“小叮咛”，那可是金钱买不到的智慧，绝对是Tracy与您的真心分享，是您一生可以受用的职场绝活。 这是一本实用的好书，职场的老前辈可作为自我检核的内容，而职场的菜鸟更可以视其为进入职场的教战守则，我很高兴这本书能够出版，因为我也从书中的内容了解到如何成为一个更好的老板! Tracy，加油! 序 体会乐在工作 石咏琦(畅销书《天才秘书》作者) 欣欣是个外表开朗大方，内心确有一颗不安定种子的现代人。她执著、认真、肯拼、能掌握机会，是个胆大心细的人。 欣欣做过业务，也是一名讲师，她的组织能力及文字基础都有相当的功力。文中都以第一人称女性来表明自己的看法和批判，真正可说是“我的工作经验谈”。 对初入社会的新鲜人，特别是办公室从事行政工作的少男少女，这本书是很好的导引，可以引发不少的议题，也可以找到自己每天工作的影子。这本书也像是一本教战守则，可以告诉你问题来了，可以由哪些角度去想、去看。 我一向乐于替人写序，更是满心欢喜读完这本热腾腾的新作，仿佛探视初生婴儿一般，快乐又兴奋。 欣欣邀请我写序，不外乎因为我是秘书界的前辈;又因为目前在致理技术学院任教，也与她这个杰出校友有点关系，所以给我这个机会。 细读欣欣的新作，她把过去在职场中所发生的经验，做有条理的分析与归纳。以办公室中经常发生的上班族问题，分情绪、沟通、时间管理、礼仪、档案管理、问题与决策、两性与乐在工作等议题，个别阐释。 采用的手法，则是以故事(亲身经验)、Tips、Know、How为主要架构。这也符合了现代上班族所需要的语言、趣味、偷窥、小常识、些许叛逆、生动活泼的调性。易读易解，也能莞尔一笑。 真正说来，想要“乐在工作”并不简单。每个人追求的理想不同，价值观各异，而且会随着时间与外在环境的变化而急速改变。或许一直要到我这样完成工作心愿的时刻，才能真正体会“乐在工作”的意义吧! 2002年仲夏于致理技术学院 序 自序：成为老板最爱的员工 成为老板最爱的员工 尤欣欣 很多好朋友和我谈到，为什么老板都这么难伺候呀?对于换工作拥有“傲人”经验的我，合作过的老板当然也不在少数。我常想：如果将这些老板齐聚一堂，他们会聊些什么?会不会一面齐声同叹，一面引吭高唱：其实他(她)不懂我的心……曾经是一个新鲜人，曾经年少轻狂，曾经求助无门，曾经备受信任，曾经是一个部属，曾经也是一位主管，我的过程和一般上班族没什么不同，只是多了一颗赤子之心，想在茫茫的职涯中找寻一个属于自己的舞台。 是一种喜欢同人分享的心情吧!如何在不怎么有趣的例行公事中找出乐趣?如何能看着老板的脸色而发觉出另外的收获?如何从小部属的角度学习未来的主管之路?这是我工作中的乐趣，同时也是分享本书最大的目的。书中所写的都是发生在我周围的故事，有工作心得，也有事后检讨，希望里头一点浅见，能提供目前无论是安于现状，或正处于瓶颈的职场朋友不同的思考空间。 这本书的成型，要感谢永和教会的弟兄姐妹，及我的家人为我多方代祷，在精神上给我最大的扶持;好朋友碧珍及耕莘医院权威名医江汉光医师对我身心上的细心照料与鼓励;还要谢谢诸多秘书好友及学生们提供各式各样的疑难杂症，使这本书增色不少。当然最重要的是，要谢谢曾经给我机会与他们共事的各阶段的老板，或严格或包容，若没有他们，也没有今天的我! 谢谢经济日报副刊陈启明主编的穿针引线;最懂得用秘书的黄河明董事长，及中华知识经济协会陈明璋教授的热情推荐;实践知识管理集团副董事长，也是畅销书《命好不如习惯好》作者郭腾尹先生，他是我诸多老板中最平易近人的一位，也是值得学习的好朋友;《天才秘书》作者石咏琦小姐，有这位秘书界权威的背书，让我胆量增加不少。 特别要感谢智慧事业编辑群的多方协助。他们不仅专业，而且十分尊重作者，同时也提供给我许多宝贵的意见，增加此书的可读性。在他们的精心策划下，终于成就我这个平凡小人物的美梦，得以发表这本分享工作心情的作品。这本小书其实承受不住这么多的厚爱，我只能在此用感谢的心祝福各位。 期望这本书除了得到一些读者的回响，及与我分享工作心情外，也能共同努力编织出一个理想的职场工作平台! 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第1节 纾解老板的压力 经济不景气，到处哀鸿遍野，无人不以“压力”为苦。上班精神苦，下班塞车苦;买不起房子苦，卖不掉房子更苦;银行借不到钱苦，贷款付不出也苦。殊不知这不过是小职员心声，而老板所背负的，可是事关企业存亡、社会责任，甚至国家经济起落的重任呢! 身为助理的我们，直接接受从上司而来的情绪反应，更是常有的事。因此平时常彼此戏谑道：我们薪水的三分之一可是“挨骂奖金”呢，大伙可得撑着点! 记得有一回上司大概才刚被大老板削了一顿，不明就里的我，一如往常愣头愣脑地拿着些无关紧要的卷宗到他桌前，话还没说呢，只见他一把抓起就要往房门口丢，说时迟那时快，我就像武侠小说中的侠女一般，一手抓住飞起的文件，一面欠身而退，嘴里还念着：“对不起，我等会儿再进来。”随即关上房门，静待里头风平浪静! 老板也是人呀!他当然也需要适时地发泄，幸运的只是，我们正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情与态度更重要，要知道情绪是会互相影响的;若是每天以开朗的心情积极面对自己的工作，欣然接受挑战，这时就算主管板起脸来，说不定还会因为受了我们的影响，而心情舒坦起来呢! 小秘密：根据秘书协会二十多年来的统计：血型B型的人最适合秘书工作。 原因是：对于不开心的事，左耳进，右耳出，忘性极佳。多年的工作中，与老板配合愉快，我想这个傻大姐的个性，帮忙不少吧! 现在要做的事： 上司性格特色 遇压力的反应 应对之道 主观支配型 自信果断、目标明确、凡事重结果。 一触即发，对于不合理的事会很快表明立场，态度直接，毫不修饰，也不矫揉造作。 退避三舍，静待时机。同时给予明确的答复，讲重点不罗嗦。 沉着稳健型 个性踏实、有耐性、善聆听、配合度高。 不喜欢有变化的工作，态度保守，会顾全大局，抗压度低。 给予绝对支持，默默付出，一举一动上司心知肚明。 乐观社交型 热情有活力、表达能力强。 情绪起伏大，注意自己的感觉胜于事实;也会顾及别人的感受。 给予适度同情，绝对的支持;深表感同身受，三分钟后保证雨过天晴。 冷静完美型 心思细腻、无可救药的完美主义者。 对事极为敏感，极易发觉别人的错处，凡事要求高标准。 按逻辑讲步骤，凡事正确可靠，给予绝对的安全感。 小叮咛：知己知彼，百战百胜。 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第2节 聆听老板的心声 自己都不能满意的东西，老板怎么会满意? 在与上司共舞的一段时间，学习他们纪律严谨的处世态度，应是我工作生涯的一大收获! 曾经服务于知名的建设公司，我的主管不但是该家族企业集团中的总经理，又是第一位被提拔的非家族成员，他所承受的压力自然可想而知。然而身为他身旁的干部，却有说不出的压迫感，常常觉得是不是自己不讨喜，以至于老被鸡蛋里挑骨头。 那是一个董事会前的资料准备，为了迅速整理从各部门呈上来的报表，几乎有一个月不能回家吃晚饭!非但如此，还被冠上“不用心”的罪名，真是心事谁人知? 由于全球性景气低迷，建设公司近几年多半没有太好的表现，加上年中发生工地意外，成本陡增。为了年度董事会的召开，各单位无不战兢恐惧，总经理当然更是整个人紧绷到了极点!可是责备我“不用心”，也未免太冤枉了! 看见我束手无策地对着桌上资料发呆，总经理叹了一口气说：“自己都不能满意的东西，老板怎么会满意? 你看看这些资料，漏洞百出，拿着它们上会议桌，董事们会怎么想?将来怎么把更重要的事交给我?” 他提到自己从基层做起的心路历程，座右铭就是：向自己负责!凡事他要求尽善尽美，也因此才获得集团负责人的青睐，拥有今日在业界举足轻重的地位。 经过一番沟通并鼓励，了解他的用心良苦，也让我重拾信心，再度埋首于堆积如山的报表里，三天后交给他一份自己看了都满意的成绩单。 姑且不问董事会结果如何，在这位主管的严格要求下，让我养成了追根究底及绝对负责的工作态度。 没想到，听进了主管的一席话，竟成为日后在激烈职场竞争中最雄厚的本钱，我想说：谢谢您，老板! 小秘密：这个故事在二年后出现于经济日报上，当我兴冲冲地拿出来与老板分享，看到他开心的笑才发现，原来老板也是很需要被鼓励的! 现在要做的事： 多一分谅解，少一分误解。 可解决所有问题。 多一分体谅，少一分原谅。 与其斤斤计较，不如学会扩大肚量。 多几声赞美，少几分抱怨。 学习如何欣赏别人的长处，就不会自顾自地放大他人的短处。 多些独立作业，少些倚赖倦怠。 乐在工作，乐在自主。 多计较工作成就，少计较应得回馈。 技多不压身，多做多学! 小叮咛： 主管身经百战的经验，借着虚心求教，可以说是得来全不费工夫! 真是划算! 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第3节 婉转表达建议 一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也别忘了做个勇敢的部属。 每个公司都有所谓的员工规章，当然游戏规则规定，人人都应遵守，但若片面修改，让人难以接受时，又该如何是好呢? 由于撙节开销，许多公司在为员工投劳动保险时，多以最低薪资额加保，一方面节省公司开销，另一方面也让员工减轻负担。殊不知劳动保险对于投保人的权益也会因此受损，若大家都平安无事时还好，若遇到意外事故，只怕公司得不偿失。 我出社会的第一个工作，是一个三四个人小公司，当时法规对小规模公司并未强制要求加保。 不料，公司一位工程师在一次公务途中严重车祸，不幸遭联结车碾过，导致卧床半年。 可怜的是当时他的妻子正怀胎十月，即将临盆。只记得当时公司赔偿该员工近一年半的全薪及约一百万的抚恤金，另加所有医药费用。当然，经过这番惨痛的经验，公司立即为寥寥可数的员工投保。 因为之前公司有这样的经历，遂将实情告诉后来的公司，公司评估后，不但依实际薪资额投保，并给所有员工另加团体意外险。 其实许多公司并无苛刻员工，只是有时主事者不够深入了解，或未将情节轻重告知老板，以致无法做出正确的决策。 当然，一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也别忘了做个勇敢的部属，仗义执言! 小秘密： 在恢复正常保额后不久，公司的企划部经理因车祸不治身亡，合计劳保核发了近三百万元的理赔金，公司还真是有惊无险呢! 现在要做的事： 当我发现公司某些制度需要改革的时候： 1.我会先耐心观察至少3个月，以确定这些制度是否真的需要改革。 2.我会先确定这是不是老板个人所授意的;若是老板授意，我也愿意心平气和地提供过去的经验参考，但绝不强求公司比照办理。 3.我会找“明白的人”研议，而不是到处与同事谈论是非。 小叮咛：为避免成为职场上的炮灰，请留心上列叮咛! 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第4节 勇于承认错误 与上司共事，要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在，可以让他提早预备，说不定就可以化险为夷。 有个星期六，来了一个重要的电话，对方要求老板一定要当天回电，但我却一时疏忽而未向主管报告，回到家中突然想起，心想：“如果让老板知道一定会被骂死。” 结果放假的两天，辗转难眠，终于躲不过身心煎熬，在星期天去电老板：“总经理，对不起!XXX来电要您周六一定要回电，可是我忘了告诉您，又没有他家里电话，所以现在才打电话给您!”当然免不了一顿痛骂，但压在心头的一块石头也落了地。 隔天老板一大早就去电，并告知未回电的原因。事情真的没想像中的糟，老板也没再计较。 好险!但也提醒自己，小心谨慎，步步为营。 其实人非圣贤，难免有做错事的时候。但勇于认错需要更大的勇气!隐瞒有时会带来意想不到的麻烦!与上司共事，要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在，可以让他提早预备，说不定就可以化险为夷。反之，若不诚实以报，最后产生不可收拾的结果，那可就不是我们可以承担的! 《与成功有约》一书中提到：若是我们的错，挨骂道歉是理所当然的;若不是我们的错，那么错在别人，即使挨骂，也就没有必要生气了! 小秘密：自从那次恐怖的经验以后，再也不敢大意了! 现在要做的事： 预防万一 1.确实做好来电记录，并置于主管桌上明显处。 2.常常与上司确认今天的工作，宁可重复提醒，也不要挂一漏万。 3.对重要的来电，不厌其烦地提醒主管是否已经回电。 4.准备一本重要记事，下班前务必review，当天一定要处理完毕。 小叮咛：最重要的是，上班一定要带“脑袋”，否则再怎样预防也没用。 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第5节 与上司成为盟友 承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升。 多年来换了不少工作，有的是因为内部轮调，有的则因为种种客观因素，让我不得不另觅跑道，回想年少轻狂的时候，还曾因一股傲气，得罪主管呢! 那是一个升高中的文理补习班，班主任由于暑期招生十分成功，人数班班爆满。班级人数从原本预定的25人一班，调整为45人，且还有增加的趋势，完全与当初小班制的招生精神背道而驰。 眼见招生愈演愈烈，身为教务主任的我又无法说服班主任放弃到手的学费，心中真是义愤填膺，最后当然就是道不同不相为谋，不干了! 工作经验多了，对于如何与老板配合，又有一番新的体认：老板之所以招募员工，就是要用来解决问题，而不是制造问题的。在商言商，哪有放着业务不承接的道理?可惜当时因为与主管没有共识，沟通起来格外困难，最后当然不欢而散。 承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升，相对地战斗力也就益发强大。虽然在数年后才能领悟，总不枉这份工作经历! 小秘密：老实讲，要我承认“所有”的上司都比自己优秀，仍是不容易的，但想想圣经上说：“在上有权柄的，人人都当服从，因为没有权柄不是从神来的……因为他是神的仆人，是与你有益的。”既然是对我有益处的，我就奉陪到底了! 现在要做的事： 上司做决定时我一定要“服”从 上司要我解决问题时我一定会“顺”从 与上司没有共识时我尽量“听”从 上司受到表扬时我一定会“闪”得 上司遇到麻烦时我一定要“顶”得 上司做了错误的决定时我一定要“懂”得 上司修正他错误的决策时我一定会“做”得 小叮咛：实行“新三从四‘得’”。 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第6节 充分了解老板的用意 与主管充分的沟通，细心揣摩主管的用意，让事情圆满。 “什么?又要上课，有完没完，哪有那么多时间去啊!”Kevin气急败坏地说。 每天工作量极大的研发部门，要这些工程师拨出上班时间或下班后去上课，实在也是难为他们了，可是话说回来，去外面上课充实知识也是为他们好，怎么会如此反弹呢? 这是一家成功的电脑机械整合公司，专门为模具厂提供软硬体配套服务，目前在台湾地区有6个分公司，数年前并分别设厂于南京、上海等重要城市，经营者是一对年轻夫妇，他们俩的学习热诚就是成功的关键。 原来老板和老板娘都只有高中毕业，在学历上虽无傲人之处，但却十分积极，虚心学习，除了参加大大小小的领袖课程、各式讲座，汲汲吸取新知，每当看见报上有什么讲座或相关的实务课程，更会指派同仁出去充电。当然上完课，一份完整的训练报告是免不了的，大伙儿因此常怨声载道。原本公司出于一片好意，却无法得到大家的共识，使得这项对同仁的投资，非但没有好评，反而人人叫苦连天。 这样的情形维持了好一段时间，但我并未向主管呈报，因为虽然他们心有不悦，却总会依时前往;另一方面，我认为教育训练是公司额外对员工的投资，应该是求之不得的好差事，有什么好抱怨的! 当老板知道这样的情形，马上订正我错误的观念，说道：“公司的教育训练预算要花在刀口上，让乐意受培训的人得到他需要的，比随便派人充数，要更有价值!” 多年的秘书生涯中，由于长时间处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的想法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。 与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让事情圆满，才是更需用心学习的功课。 小秘密：好险!工作了好一段时间后才发现，有人背后叫我“地下老板”，好在及时“浪子回头”。这原来都是“拿着鸡毛当令箭”惹的祸呢! 现在要做的事： 执行上司指令必修 1.与上司充分沟通，确认工作的目的。 2.如有不明白的地方，一定要详细询问，直到完全明白为止。 3.一时接受指令，绝不加入自己的想法或作法。 4.当意见相左时，以上司的意见为主，并在执行过程中确保与上司“同心”。 5.执行指令时，务必记得自己的身份，尊重他人。 6.工作经验愈多难免意见愈多，但别忘了下指令的人才是该负责任的人。 7.学习服从同时也是规避失败风险的好方法。 小叮咛：随时为上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圆满的沟通。 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第7节 提升会议成效 一个主动积极的部属，若能在事前拟定清楚议题，在会前与各主管有基本的互动，如此便能提升会议成效，皆大欢喜! 在企业中许多会议时常面临会而不议、议而不决、决而不行的窘境，因此召开会议就成为大家的梦魇，不但无法达到效果，还浪费不少时间成本。 以高级主管10人每人每月平均10万新台币月薪计算，若每周会议2小时，一年所支出的会议人事成本，大约要新台币45万元。 通常开会的目的，上司希望的是达到目标，而一个主动积极的部属，若能在事前拟定清楚议题，送至各单位主管处，在会前与各主管有一个简单的互动，并在事前将沟通结果让上司了解，如此一来比较棘手的议题，主管就可以事先察觉，而预作准备或评估其他可行方案。 经常在有效的沟通之后，因为与会者事先就了解状况，会议上容易呈现比较平和的态度，更重要的是会议主席就着搜集来的资讯，可以针对重点一一再作讨论，更容易达成共识，缩短会议时间，提升会议成效，皆大欢喜不是?! 小秘密：部属与上司的角色不同，若扮演得好，就成为承上启下的最佳润滑剂。 现在要做的事：会议沟通技巧 了解会议目的与上司充分沟通，并了解上司期望的结果。 了解与会者的心声和与会人员充分沟通，了解各部门立场及看法。 整合上下意见异同处将两方观念汇整，并找出歧见的问题所在。 与上司二度沟通将整合后的内容，以书面让主管了解并裁示。 若有难解问题发挥协调功能，让大家充分了解会议结论可能产生不同结果。 缮写议程依照整合后的方向拟定，目的要全员达成共识。 会议结束若有好结果，恭喜你!沟通高手!又多了一个磨练得好机会。 小叮咛：沟通的目的，一在阐述二在说服，重要的是一定要站在客观的立场不能偏颇，否则即使达到目的，也不代表就是一个沟通能手。 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第8节 充当协调高手 在各部门搭上沟通的桥梁，敏锐地观察出问题症结，居中协调出一个最好的合作模式。 又见Peter垂头丧气地从总经理室出来。 Peter原是研发部门的人员，从大学时代起就在公司服务，工作认真且专业能力强，因此留职停薪念完研究所后，再度被网罗至该部门，成为独当一面的研发部经理。 老板对他信任有加，由他负责本年度的新产品开发计划，只见他每天忙进忙出，好不起劲。 没想到花了两三个月的时间，最后竟因经费无着落，计划全盘搁置。 眼见这样一个重要的年度计划无法进行，经请示老板后才知道：原来是老板娘对1600万的研究预算有意见，这下弄得老板也无计可施，急得跳脚。 这个公司的财务大权向来握在老板娘的手里，这在一般中小企业，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面开发、销售产品，太太则在后面负责资金运作、预算控制，因为夫妻理念不同，造成部属无所适从，也是常有的事。 眼见日子一天过一天，顾不得我自己只是刚进公司几个月的新人，还是硬着头皮，请示老板娘的意见。只见平日看来严肃的她，大概受到我的真诚感召，不禁娓娓道来：原来上项产品研发时，因为计划不够周详，导致公司花了千万成本，结果不但产品失败血本无归，差点还使公司陷入当季无商品可卖的窘境，所以老板娘只好狠下心来，对于研发经费一律仔细评估，绝不轻易松手。 问题一解开，可就好办多了!先向老板报告事情始末，再找Peter请他将新产品开发计划详详细细地制成书面报告，内容尽量数字化、表格化;并与业务、采购及财务部门主管敲下会议时间，正正式式地开了一个“新产品开发协调会”。 经过会议中热烈讨论，讨价还价，预算经费由1600万删至1200万，并由各单位全力配合执行，会后Peter的脸上一扫日前的阴霾，露出他一贯灿烂的笑容。 身为秘书，由于接近核心，若能洞悉决策者心意，自然能在各部门间搭起沟通的桥梁，有时不见得对该行业一定有什么完整的专业知识，却能因女性特有的直觉，敏锐地观察出问题症结，并居中协调出一个最好的合作模式。这真是一个令人成就感十足、也极富挑战的工作。 小秘密：故事的结局是：Peter以1350万完成计划;公司新产品大卖，三月的销售额突破前二季的实绩;我呢，则得到一个“协调高手”的美名，皆大欢喜不是?! 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第9节 别用嘴巴争取加薪 日理万机的老板，难免“忽略”身边的人正在进步，“不经意”地提醒，很重要! 与人沟通要有方法，要求加薪当然也要有技巧。 有一位朋友沮丧地说：“我问老板觉得我的工作表现怎样?他虽然觉得满意，但告诉了我若干尚需改进的缺点后，还是婉转地拒绝了我加薪的要求!” 我问：“你对老板不满意的地方有没有意见?” “当然是可以接受!” “好啊，那就赶紧修正自己的工作方式，为什么要沮丧?” “可是这样的对谈后并没有达到我的要求呀!” “你又还没改好，他为什么要加你的薪水呢?” “#% & *※……!” 通常是沟通时的盲点，好像不达到目的就等于失败! 曾经听过一个寓言故事：若将一只青蛙放入热水中，它一定立刻跳出来;但若将它放入冷水中，再用小火慢慢加热，不知不觉地青蛙就被煮熟了! 我倒不是说要把上司当青蛙煮了吃，只是这个故事实在充满沟通的技巧，尤其是加薪这类敏感的话题，一天到晚挂在嘴边，难免令人觉得倍感压力而产生反感，若能让上司看见自己一点一点进步，每天都比昨天更努力，升迁加薪自然是水到渠成。 很多人以为一旦双方沟通，达到自己所设定的目的才是最好的结果，殊不知彼此沟通时，其实也正是彼此相互说服的时候。由于立场不同，当然所持的观点也不尽相同，若硬要使两方对某件事达成共识，意见分歧在所难免，如何借着一方的努力，改变对方的观点也更重要。 小秘密：对于日理万机的老板，有时候难免“忽略”身边的人正在进步，这时“适时”“不经意”地提醒，也是很重要的! 现在要做的事：要求加薪必修 1.检视目前的工作自己是否满意。 2.检视目前的工作主管是否满意。 3.针对缺失或不足部分悉心改善。 4.再度与主管确认，确保自己的修正方向正确。 5.持续保持高效率与高品质的工作态度，直到主管“发现”为止! 小叮咛：公司一般会比照公司机关或自订的标准固定薪资调幅，否则会视景气、物价等变数调整，这时若要求“额外”加薪，当然也得有“额外”出色的表现了。 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第10节 用幽默拉近距离 当老板骂我“笨熊”时，表示我该减肥了!哈! 卡耐基名言录：“关于沟通，除了词汇之外，最重要的就是‘趣味’!” 有时候在面对日理万机的大老板时，难免觉得过于严肃，一方面不好浪费他们的时间，另一方面也常会有开不了口的话，尤其是“辞职”这档子事! 已经不知道说过多少次要离职了，老板就是不理我!他不愿意谈，我可是一点办法都没有!不管了，为了自己的生涯规划，还是要鼓起勇敢，哪怕要被臭骂一顿，也得硬着头皮上了! “总经理!”我唯唯诺诺地，“我想做到月底，因为……”话还没说完呢，只见他双眼一瞪，吓得我后半段话硬生生又吞回去! “为什么不做?这么多秘书里面，我可是最容忍你的!” 说得也是，像我这样迷迷糊糊的又少根筋，也常给他带来不少麻烦! “我有骂过你吗?” “有啊!”这下我可想起来了：“上次您骂我‘蠢’。” “有吗?”他似乎难以置信。 “有呀!这事还跟我妈说过呢!”我振振有词地说。 有时辞职并不代表与公司就此一刀两断，至少在多年之后，这段话还是聊天时必谈的话题呢!附带一提，听说他对后来的秘书愈来愈好了!真是前人种树，后人乘凉! 小秘密：被人骂是个特别的经验!你会突然觉得自己的头渐渐变大、变大、变大……然后就觉得自己真的像个笨熊! 现在要做的事：超级解读法 当老板骂我“笨”时表示我还没完全听懂他的话! 当老板骂我“慢”时表示我还不能参加奥运会! 当老板骂我“蠢”时表示我还有学习的空间! 当老板骂我“乱”时表示整理档案的时间到了! 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理 第11节 配合上司的时间 身为助理，“时间”并不属于自己，即使求神仙多给我一些时间，也不见得有用!面对这位对工作十分投入的主管，如何运用有限的时间可还真是个挑战呢! 最好的时间管理就是“不管理”。配合上司一步步调整每天的工作，做得完就算你很厉害了! 我的主管每天会提早半小时进办公室看报纸，好让他能准时于上班时间开工，这也代表我的上班时间要提前半个小时，才不会让主管自己拿钥匙开门，或面对冷冰冰的隔夜茶。 一上班，大致报告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在外面，也会隔三差五来电询问有没有人找他?一进办公室就要立刻开会，就算不开会也会找人来谈一谈! 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理 第12节 向访客借时间 老板日理万机，时间有限，访客如果拖延不走，“拯救”老板有手段…… 每个人都只有24小时，这对于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节省不需浪费的时间，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢! “总经理，要不要我进去拯救您?”按下内线分机，我一本正经地问道。 “好!” 接着我开始进进出出，一下要老板签公文，一下借着向宾客倒水的空当“大声”提醒：车子已经备好了，是不是要出发了!这时通常客人会立即识趣地告辞。 若还不能达到目的，这时就要打开天窗说亮话：大家都在会议室等了!当然说的时候一面还要对着客人说：“对不起!不好意思!”让来宾知难而退。 当然这是长久培养的默契。记得有一次，老板借机出来，说客人不知道还要坐多久，叫我打内线进去，我随即按了分机，那一头立刻传来：“喂!是!是!唉呀!我差点忘了!我秘书没提醒我!好好，我马上到!”挂了电话立即叫我备车! “哇噢!”没看过老板演戏，可以得金钟奖了!从此以后，凡遇到来访过久的宾客，总能见到我与老板来上一段双簧呢! 小秘密：为避免良心不安，我会告诉自己，这不算欺骗，只是向来宾借时间罢了! 现在要做的事：逐客七招 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理 第13节 “时间”倍增法 同一段时间，做一样以上的事，让效率倍数提升。 在这个变动快速的时代，每一个人都要感叹：时间不够用!所以企管顾问公司所开“时间管理”课程场场爆满，大家都恨不得一天有36个小时可以用! 其实仔细想想，一天24个小时里面，可能浪费掉的要比使用的多。 有没有可能发生以下的情形呢?早上起床梳洗打扮半小时;上下班通勤2小时;工作时与同事闲聊或私人电话共1小时;每天阅读回复e-mail(含网络垃圾)2小时;工作中发一会儿呆或打瞌睡1小时;开会2小时;被主管训示1小时;午休吃饭连排队1小时;档案管理不当找资料1小时;晚上回家看报纸、打电话或与家人小聚2小时;睡觉8小时。 很可怕吧! 所谓时间倍增法，就是同一段时间，做一样以上的事，让效率倍数提升。如： 1.早晨化妆梳洗时，同时收听广播整点新闻(晚上再听一节，就不会漏掉重要讯息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人会告诉你。)。 2.开车、搭公车或走路时，可听教学录音带、宗教录音带或任何喜爱的音乐。可免除上班忧虑症，打起精神迎接美好的一天。 3.工作时不闲聊，可提升工作效率。 4.私人电话在午休时间用自己的电话打，因为自己要付钱，所以会长话短说。 5.e-mail分类，先处理公事。移除广告甚至封锁该邮件地址。朋友间转寄的文章，以不同的账号寄至家中，有空时慢慢欣赏。 6.工作累的时候，出去爬一会儿楼梯，既消除疲劳又可强健体魄。 7.开会时带着待处理的文件，若会议过于冗长，至少还可以处理公文。 8.被老板训示的同时，一定要做笔记，这样一来老板训完了，工作计划也来了! 9.午休时绝对不要12点出去吃饭，过半个小时人潮稍退，就不必浪费时间排队了!而这多出来的半个钟头，可以午睡，可以打私人电话，也可以处理公文。 10.档案妥善管理，事半功倍。 11.晚上回家时一面跟狗玩，一面看一节新闻(一节就好，因为都是重播的，看再多也不会变聪明);一面吃饭一面与家人聊聊;一面读e-mail一面听收音机;一面做运动一面想想明天穿什么衣服;一面睡觉一面敷脸，总之不要只做一件事就对了! 怎么样，时间是不是变多了呢? 多出来的时间可以读我的文章，上我的网站http://asia./tracybeauty，写信告诉我(zebulun@ms25.hinet.net)：多的时间，你做了什么? 小秘密：很多人都以为我是个急性子，殊不知善用时间提高效率，多出来的时间可以多分担老板的工作，老板不爱死你才怪呢! 现在要做的事： 1.列出每日时间分配。 2.找出可以节省的方法。 3.拟定新的时间分配表。 4.努力实行至少1个月，保证见效。 小叮咛：坚定持续，一定会看到效果。 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理 第14节 让上司忙得有效率 让上司做重要的事，我们做更重要的工作，未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。 因为上司领的薪水高，所承受的压力也大。公司的政策、业务方面，无一不是他费心之处。 假如能试图缩短上司的工作时间，让他多花心力而非劳力，相信为公司带来的收益，一定超乎想像。 曾经为某位主管安排行程，他实在太忙了，每天的会议总是排得满满的，让他没有喘息的机会。 有一天，他终于按捺不住，向我抱怨起来：“你每天时间排得这么满，我连想事情的时间都没有!”赫然发现，原来，为老板安排行程，并非将所有的会议、拜访等时间填进时间表就了事了! 因此我开始将老板的工作加以分类，会议安排在上午10：00～12：00，因为接下来有午餐打断，较不易拖拉;重要客户来访，要给大块的时间，如下午4：00～5：30，必要时还可接续至晚餐时间;每周安排两个下午给他思考或阅读相关书报，为公司政策构思最好的做法;同仁求见则视谈论主题，安排零碎的或可完整讨论的时间。 调整后经过一段时间，老板效率提高了，我也不必因每天满满的schedule，疲于奔命地通知这个延后、那个取消了! 小秘密：经过这样的训练，我也较懂得时间的自我分配，做时间的主人了。 你现在要做的事： 什么事可以分工? 老板部属 公文 批阅签字事先检查有无漏掉的附件;是否需要其他部门会签?(节省老板时间) 开会 出席准备相关会议记录;若是专案会议，则准备历史文件;会后跟催;提报跟催进度。(利于老板随时掌握) 出国 出国目的确认;携带物品checking list核对;向职务代理人说明正在执行的工作;每日电话或e-mail往来。(使老板天涯若比邻，对公司状况了若指掌) 规划 构思化成企划文案;执行并努力得到结果;随时呈报进度;协助上司克服困难。 庶务交办全权打点。 小叮咛：让上司做重要的事，我们做更重要的工作，就是化无为有，使梦想成为实际。如此相辅相成，未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。 第四章 职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象 第15节 职场上的话题禁忌 有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身! 在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。 1.私人问题： 1) 薪水：薪水是主雇之间的协议，只要双方都认为没有问题，第三者应无权过问，同事之间询问时，只要告知：公司跟我的协定，我们都还可以接受。至于同事之间若有升迁或加薪，只要老板觉得合适，除了给予祝福，自己加油就是了! 2) 婚姻：除非私交很好，否则万一问对方：“结婚了没?”回答：“刚离婚。”或是：“有小孩吗?”回答：“有，一男一女，现在跟前妻。”不是挺糟的吗?离婚率高涨的社会现状，为避免被误以为是歧视或别有用心，这类过于私密的问题，还是多加保留吧! 2.宗教问题：想想十字军东征，再看看美国“9?11”事件，拜托，谈点其他话题吧! 3.政治立场：为了维持良好的人际关系，政治立场不要过于鲜明。除非交情颇深且立场一致，否则这类容易擦枪走火的话题，还是小心为宜。 记得初出社会时，有位资深的秘书来询问我的薪水。当时也不知该如何回答，只是支支吾吾地随着她的话有一搭没一搭的回应。想不到，事后那位资深秘书以她的经验，“猜”出我的薪水，并以辞职要挟老板加薪，给老板制造了不少麻烦，直到今天都还觉得过意不去呢! 小秘密：受伤的地方总是让你学得最多!对于初出社会的人，我一定会提醒，决不和别人谈你与公司间最重要的约定——薪水! 现在要做的事：学习职场安全答案 问：“为什么来公司?薪水多少?××都做了几年了，还没加薪呢!” 答：“自己来应征的，待遇还可以，加薪水的事应找主管谈吧?” 问：“我们公司没什么前途，我不想做了!” 若该员不是很敬业，则答：“工作不好找，边做边找吧!我也帮你留意看看!” 问：“这次总统你想选谁?” 答：“你呢?”“还不知道呢!”“再看看口罗!” 问：“听说你老板很难缠?压力大不大呀?” 答：“还好，谢谢关心!早适应了!” 问：“你结婚了没?” 若不想回答，则答：“(微笑)怎么了吗?” 问：“听说你老板×××，是不是真的呀!” 答：“我们这样谈论主管不好吧!” 问：“听说×××要辞职，×××要升迁?” 答：“是吗?人事公告下来就知道了!” 小叮咛：答了好像没答，避重就轻像不像打太极拳?身为公司的重要干部，总要懂得一招半式! 第四章 职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象 第16节 先尊重自己 出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方，也好像是告诉别人，我是个重要的人。 出国怎么穿?在出国机会愈来愈普遍的情况下，在机场常可以看到非常“轻松”的穿着。轻松到什么程度呢?差不多就跟在家里一样! 知名的形象顾问陈丽卿老师，曾在上课时提醒我们：有些人出国时，会把“准备不要”的衣服穿出门，甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服，其实这是非常有损专业形象的。 记得有一次送好友赴美，开车送她到机场时发觉，临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容院的秀发，精致的化妆，身着高级套装的她：“你打扮成这样，是要去哪里呀!” 我不禁调侃她。 任职于日亚航25年的大姐，不急不徐地告诫我：一出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方;另一方面穿着的合宜，也好像是告诉别人，我是个重要的人，需要多一点协助。 以前不以为意的事，在经过专家的指导后，出国时刻意打点门面后，偶有好事发生，比如，在提行李时，会“不小心”遇到帅哥，接受他们的热情服务!或者，当头等舱或商务舱旅客不多时，在经济舱旅客中被“挑选出来”优先服务的，常常是小女子我! 小秘密：记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时，因为经济舱超卖，还被“钦点”至头等舱当作贵宾招待呢! 第四章 职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象 第17节 老板宴客须知 事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉! 由于老板的交际广泛，每隔一段时间，总要就着不同的社团或交际分批宴客，以联络感情。 对于这类的宴会，可得日前有周详的计划，才能宾主尽欢。 首先，与主管详细讨论此次聚餐的目的，以便选择用餐地点，若是以公事为主，可能包厢较不易受干扰;若是三五好友小酌，就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店;若宴请的是重要客户，恐怕五星级饭店才看得出主人的诚意了! 当然，了解宴客预算也非常重要，如何以最低消费得到最大品质，往往考验部属的协调能力。 当宴客名单确定，正确无误地打印邀请函，并请主管签名以示慎重。别忘了，加上与会者的名单，供来宾咨询，避免让一群人碰头才发现：原来是你!不知是哪位大师发明的依笔画顺序，可避免来宾排名的尴尬。 当一切就绪，别忘了提早至餐厅候客，虽然现在的餐厅服务品质逐日提升，但谁也不能预料是不是所有安排都万无一失?事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉! 当主客双方入座，酒菜一上桌，就是我们退席的时候了! 小秘密：让工作圆满完成，将成就归于上司，这样的员工才会深得主管的欣赏! 现在要做的事： 平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。 偶尔从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存，说不定哪天主管会说：就去那天那个什么餐厅吧! 了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。 邀请卡别忘了注明宴客目的及相关出席人员(依笔画序)。 事前寄邀请卡寄出前去电告知，寄出后确认出席人数。 小叮咛：对于主管的宾客有礼有节但保持一定距离，除非上司特别交代，否则可别随意透露公司相关业务。 第五章 档案管理：提升效率的不二法门 第18节 小名片妙管理 依照所需制作名片记录类别，并且资料要时常更新，才有价值哦! 对于名片管理，我习惯用Excel电脑软体制作，加上习惯用的标记，利用该软体搜索的功能，让我为老板拨接电话时攻无不克! “快帮我接王先生!”当老板如是说。“是工会的王先生，还是××公司的王经理?”通常这样及时地回答，足以博得主管的信任。 这可不是与生俱来的特异功能，而是多年媳妇熬成婆! 记得刚开始担任秘书工作时，常常因为与老板鸡同鸭讲而状况百出!每当老板要找人，而又讲不清楚时，真令人既紧张又慌乱。“替我接王先生!” “请问是哪一位王先生?” “(不耐烦状!)就那天来开会的王先生呀!” “是周一下午来的王总干事吗?” “不是啦!是圆山那个案子!” “哦!” 实在很讨厌每天这样你来我往地猜猜游戏。当还没和主管培养良好的默契之前，这样的事层出不穷，非但令我十分困扰，也大大减低自己的专业度。 偶然让我发现之前秘书“藏”在书柜角落的上千张名片，“哇!老板还真是交游广阔呢!” 我不禁咋舌。 利用老板不在的空当，费心地将名片逐一分类，客户、国家机关、同业、协会、协力厂商……提供服务的保险公司、汽车修理、西装、钟表行、旅行社、往来银行等，分门别类后一一keyin至电脑档案内。此时别忘了，在每个资料前键入一个代号方便搜寻。如： 1.开一个Excel档，并制作好公司名称、姓名、公司电话、行动电脑、传真、地址、备注等栏位。 2.将先前的分类，分页设定好，并将上述栏位拷贝至各页。 3.将名片依序key in至总档，并在前面插入两栏，分别键入两个关键字。 4.第一个关键字为分类类别：如“公”表公安机关。 5.第二个关键字为姓名索引英文字母：如“王”以“W”表示，“李”则是“L”。 6.全部key in完毕后，先作第一次排序，并将依类别分别copy至不同的分页中。 7.保留总档，当不知道所查询的类别时，也可就着线索，以姓名或公司名称查询。 当然坊间有许多名片管理的工具，只是用熟悉又简单的软体，不但操作容易，还可以分门别类列印出来，分别置于不懂电脑的司机处、老板的座车、办公桌、家里及我的皮包内。这样即使是在假日或下班时走路上，不管老板临时有什么需要，都万无一失! 现代可利用的工具固然多，但无论电脑、PDA等，难免会遇到没电或不能及时开机等问题，所以最笨的方法也许也是最好的，不是吗? 小秘密：多年来一直保留着所谓的“万能本”，很多知道的好朋友随时来电，我就是“万能电话簿”! 第五章 档案管理：提升效率的不二法门 第19节 做有效情报的搜集者 如何成为一个有效率的情报搜集者?这可得先除去我们老掉牙的思考逻辑，懂得扮演不同的角色。 作为一个现代人，你是一个让资讯淹没的人，还是将资讯化为有效情报的效率员工? 如何成为一个有效率的情报搜集者?这可得先除去我们老掉牙的思考逻辑，懂得扮演不同的角色。 1.当一个“爱冒险的探险家” 资讯永不嫌多，对于有效的情报具有高敏感度。首先需了解情报搜集的目的，并培养一颗探究的心。一个没有好奇心的人绝对不可能是探险家，当然也不会有“意外”的收获。 2.当一个“有创意的艺术家” 当搜集材料日益增多，应过滤并加以创新，找到对公司有利的新构想。想想看调色盘上不同的颜色，就好比不同的元素，如何创造出一幅色彩缤纷的图画，还得有艺术家的创意。 3.当一个“果断的审判家” 对于即将提出的新构想，要俨然是一位果断、沉着、稳重并刚正不阿的审判家。什么该积极呈报?什么又该断然放弃?一个有效率的部属不会搜集一堆“可能”有用的材料。 4.当一个“无所畏惧的勇士” 当一个构想经过审核并付诸行动时，要做一个无所畏惧、勇往直前的勇士。拼命推销这个构想，无论遇到任何拦阻，都要将这构想成功地发表出来，甚至说服他人。 这些角色若扮得好，除了可以成为主管的最佳幕僚，源源不绝地提供丰富而有效的情报，日后对自己更是受用不尽呢! 小秘密：参加社团得到各行各业的人脉;昔日同窗转眼就各据一方。这些好朋友常常是我情报搜集的最佳也是最经济的渠道呢! 现在要做的事：努力扮演情报搜集的角色 角色功能备注 爱冒险的探险家 搜集资料多认识不同类型的人;参加社团往往事半功倍。 有创意的艺术家 重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。 果断的审判家 为构想评价并决定未来一个好的构想到此方能成型。 无所畏惧的勇士 把构想付诸行动坐而言不如起而行，说服别人是种艺术，对自己却是勇气的表现。 第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属 第20节 机智处理小麻烦 新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要! 老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办?老板的提款卡被机器吃掉了!” 原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了! 起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片?我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结! 灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎样才找得到贵行库的总经理?”我口气平稳地说。 “请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。 “是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了!我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。” 我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了;一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。 10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。 事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。 于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢! 其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了! 小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要! 现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话 主要开户银行 协力厂商 各大国内外航空公司 旅行社/票务中心 国家机关 服务类：修车厂、理发、托儿所等协会 保险公司 报章媒体 大饭店 事务所：律师、会计师、建筑师等 医疗院所 小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手! 第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属 第21节 合理化解客户抱怨 找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。 企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。 公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息!难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运怎么样? 股票为什么跌那么多?”“听说公司遭到大量退货，是不是真的?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢! 当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了! 找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。 小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(这样对方说话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果! 现在要做的事：客诉的处理技巧 化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。 耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。 将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。 直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钱。 绝对要避免的事1.不知道，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处 小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了! 第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢 第22节 发挥性别特质的极致 无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧! 职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短?知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰?葛瑞博士(Dr.John Grey)曾经提醒大家，别自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女人来自金星”的论点，说明两性之间的差异，并非三言两语可以道尽。 大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观色，在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如： ●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。 ●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。 ●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。 ●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。 ●老板的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。 ●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。 这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。 当然，女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧! 小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我说：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特别高!”之后待在公司的时间就更长了呢! 现在要做的事： 检视与上司间的默契 上司的工作习惯 我可以做的事 常常找不到东西 分门别类归档。 名片一大堆找时间分类并key in到电脑里便于搜寻。 时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。 交际广泛准备电话簿，于上司电脑/桌上/车上及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。 一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。 有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。 小叮咛：多观察就会发现，可以做的事比想像中多得多了! 第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢 第23节 保护自己也顾及上司 保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷! 在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的问题：“老师!您有没有碰过职场性骚扰?” 好像女秘书一碰到男上司，外界就会以“特别”(我不愿意用“有色”两字)的眼光来看待。 老实说，十分幸运地，多年工作中倒真是没碰过一桩类似的麻烦事呢!我可绝非是那种只具内在美，出门很安全的欧巴桑!不过根据过去的经验，我发现会发生的人总会常常发生，而免疫的人就总是可以全身而退。原因不外乎是在合作中多一份谨慎自守： 1.如非机密所需，与上司单独谈话，尽量不要关门。 2.行为举止要得宜，与上司谈话要有尊卑之分，以免引人遐想。 3.与上司出差在外，若有任何需要讨论的事，应选择以电话或大厅等公共场所，避免在任何一方的房间。 4.出差时详细记录每一项细节，洋洋洒洒的出差报告，也是一项工作认真的明证。 5.若因需要协助上司的家庭事务，如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等，应与其配偶保持良好关系，并经常互动。 6.避免与同事谈论到上司在工作以外的生活习惯(基本上，除非是上司交办事项，否则根本无须与同事谈起有关上司的所有事情)。 多年来，屡屡与主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙为主管安排行程和时间，在前一日提醒同行者次日行程及应注意事项，并备妥文件资料。 现在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨负责Morning Call(以防饭店出差错)。如此就能在大家还睡眼惺忪之际，一个人穿戴整齐，优雅地在饭店享用美味的早餐了，不能不说是与男主管出差同行的磨炼与收获。 小秘密：保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷! 现在要做的事：了解男女大不同 项目异同处背景不同男人来自火星;女人来自金星。 处事态度不同男人理性而直接;女人感性而间接。 情绪发泄不同男人喜独自思考;女人喜与人分享心情。 特质不同男人粗犷豪迈;女人细致温柔。 体能不同男人爆发力强;女人持久度高。 重视不同男人重视结果;女人注意过程。 小叮咛：认真发觉彼此差异，才能掌握两性共事的原则。 第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢 第24节 与女主管共舞 期望比别人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。 诚如先前所说的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也别忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。 要获得女主管的青睐，要先排除“女人是弱者”先入为主的同情心态。 毕竟，若非家族企业，女性要在职场中与男性一较高下，除了需拥有相当的学识经历外，还要克服先天在体能上的劣势及家庭对女性所赋予的较高期待。她们除了要像男性一样在工作中日理万机，对家庭的付出也不容忽视。这对一个在工作中有成就的女性而言，承受着双重压力。 她们也背负着与男性主管不同的社会成见，如： ●男人愤怒是适当发泄;女人大声叫是泼妇骂街。 ●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人;女人提早回家则是公私不分。 ●男人落泪是感性;女人掉泪是煽情。 ●丈夫薪水高过妻子是正常;妻子薪水多过丈夫则非一般。 ●男人职位高于女性是合理;女性职位高于男性叫强人。 ●男人能干叫优秀;女人能干叫厉害。 ●男人追根究底是负责;女人追根究底是心眼小。 ●男人拼命是上进;女人拼命是不幸。 ●男人工作叫事业;女人工作是副业。 面对社会给予男女这么多不一样的看法，女性比男性多一分小心谨慎，也是理所当然。 期望比别人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。唯有了解女性，待她们如同她们所期望的，才能在职场中和平且愉快地共处。 小秘密：你的女上司性情敏感吗?没关系，她们是对人不对事!不但要让她了解你对工作的投入，更要让她信任并喜欢你。那么你的工作就无往不利了! 第八章 管理实例：实用管理小妙方 第25节 为新任主管做些什么 他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时间内，为企业把脉，并对症下药。 长久担任高级主管秘书经验，我觉得：空降部队真的很难存活! 时常看见在企业中，空降的特别助理、经理甚或总经理，常常都是进来时英气勃勃，出去时个个像是泄了气的皮球。 相较于其他招募的新进员工，空降部队通常都是优秀又学有专精的，甚至是公司为了解决某些问题，或执行某一特写专案而高薪礼聘的专才。但耐人寻味的是，这些职场中的佼佼者，有时反而在企业中找不到立足之地。 还好这样的疑惑没有困扰我太久，那是在Gary来到公司以后! 原来在美国开公司的Gary，既是老板数十年的好友，又正逢想返回台湾地区发展，于是顺理成章地受聘为副总经理。刚抵国门就走马上任的他，也就成了名副其实的“空降部队”。对于公司这个两年内换了六七个主管的工作职位，我无法不抱着质疑的态度，心想：他到底可以撑多久? 一进公司的第一件事，Gary立刻召见各部门主管，听取同仁的意见，了解公司状况后从大处着眼、小处着手。不到两个星期的时间，他对公司各部门的主要干部、任务职责如数家珍。 甚至有些多年介于公司灰色地带的棘手问题，全都一一搬上台面，诚心诚意地与干部沟通并寻求解决。 同仁对这位新副总，一则以喜、一则以忧，喜的是有了沟通渠道，工作自然顺畅多了;忧的是压力倍增，大家无不战战兢兢坚守岗位。我暗想：希望他可以撑得久一点。 他的工作时间长，早上不到8点就到生产线上，与尚未开线的作业员闲话家常;晚上11点，他还在工程部门和主管讨论产品研发等技术问题。他设法了解并关心地面部队，在办公室很难找到他，因为走动式的管理，使他的身影时常出现在不同的部门。 他的作法十分创新而有效率，和他配合的人都受益匪浅;向他请教的人都想入宝山决不空手而回。他找适当的人做适当的事，使得被他指派的同仁，都觉得与有荣焉、倍加卖力。 总之，他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时间内，为企业把脉，并对症下药。对这样一个好上司，我由衷地说：恭喜!登陆成功! 小秘密：当秘书的好处再添一桩，近距离地与高阶主管接触，学习如何在未来也能做个好主管! 现在要做的事： 我可以为新来的主管做什么 他可能遇到的问题 我可以帮忙的是公司文化 借着公文往来的机会，让他了解企业文化及相关制度。 业务瓶颈 提供过去的业绩报表及相关行销企划。 人事问题 提供近期内重要的人事升或惩处的公文(最忌道人长短)。 其他提供 相关的旧资料档案。 小叮咛：在协助新主管的同时，切记不要跨越公司营运主轴或分际，充分理解老板的想法，协助新主管在合理的规范下一展长才。 第八章 管理实例：实用管理小妙方 第26节 为老企业注入新动力 谁说老企业一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照样发新枝。 在许多传统产业中，有些人在企业不断壮大之时，并未同时提升自己的工作能力，以致老员工人人自危，深怕长江后浪推前浪，一代新人换旧人。于是手中紧捏着资源不放，对于企业整体营运绩效并无助益。 “不知道，这不关我的事!”仓管人员事不关己地说。一个早上听到3个“不知道”，对新进的我而言，自是气愤难当。只是为了处理一个客户要求的备品，在各单位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助无门的窘境。 这是一家成立二十多年，拥有数百名员工的老字号电子公司。公司历经辉煌岁月，曾经拥有傲人的成绩。只是如今物换星移，公司冗员充斥。10年以上的“老”员工比比皆是，我们这种新来的菜鸟，会四处碰壁，自然不足为奇了。 面对着员工倚老卖老，只顾着僵化的表单制度，一点没有弹性通融的余地。美其名为各司其职，实际上划地自限，部门之间壁垒分明，完全没有所谓支援可言。新进人员常感适应不良，人员过于浮动的结果，不仅徒增成本，工作也不易衔接。 对于这样的情形，老板并非不知情，只是这些员工都是曾经筚路蓝缕、患难与共的昔日战友，所以只要不过分，也就睁只眼闭只眼算了。 身为最高决策者的幕僚，我可不能眼睁睁看着公司如此积弱不振。可是碍于年资，有些话虽不吐不快，但为避免陷入道人是非、打小报告之流，只能按兵不动等候时机。 利用看货验货之余，渐渐与厂务人员熟稔。赫然发现，原来这些员工，不过是想争取一点他们应得的尊重罢了! 发现这一线契机，在与老板一番恳谈后，针对目前的现象，配合坊间课程，拟定一套低成本高效率的员工教育训练方案：对于基层干部着重企业伦理的传输;中、高阶主管则重在承上启下的领导技巧。自此受训的同仁自觉受到重视，也感念公司在他们身上的投资，工作觉得卖力多了。 当然教育是百年大计，很难立即见效。但当企业成长而员工的能力未能等速成长时，将来不是企业衰落，就是人员自然淘汰。谁说老企业一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照样发新枝。 小秘密：经过1年的努力，整个作业顺畅许多。加上会计师辅导上台，各部门上紧发条，我也与有荣焉呢! 第八章 管理实例：实用管理小妙方 第27节 做企业决策最佳守门员 谁说朝令不可以夕改?只是需要通盘的眼光，为企业论断出问题所在。 刚进入一个公司，可能会对一些规定觉得莫名其妙。细细询问后才发现，即便是墨守成规的老员工，也不见得能说出个所以然来。虽然令人难以理解，却常是老企业所拥有的通病! ●“出去吃饭前要记得打卡!”公司的识途老马如是说。原来数年前的某位经理，时常午休至下午两三点才回来，对此老板使出绝招，规定午休结束前打卡，以确定员工在上班时间前回到办公室。后来该位摸鱼主管离职了，其他同仁原本并没有午休晚归的，但一时的权宜之计，却成了徒具形式的成规! ●公司为了节省开支，公出人员一律使用公务车，并取消一切计程车资的报销。结果造成业务部门以交通不便为由，减少拜访客户的次数;财务人员跑银行改搭公车，用掉一整个下午跑两家银行是常有的事;不会开车的人找驾驶护送，人事成本徒增一倍。 ●为节约影印用量，如需影印者，需填写“影印申请单”，并经主管签核后方可使用。影印机使用次数是减少了，但新制表单充斥，不仅增加了不必要的成本，也拉长整个作业流程。 ●因工程部门进度严重落后，老板要求总机：所有该部门的电话一律留言，好让他们专心工作。殊不知这样的做法，也同时影响了他们工作上所需的对外往来。 这就是时下中小企业常犯的痛病：“头痛医头，脚痛医脚”。针对某些特殊案例，就快快制定政策围堵;或针对个案主角进行教育。 无论如何要取得劳雇双方在政策上的共识，是需要非常的耐心与智慧。谁说朝令不可以夕改?只是若没有通盘的眼光，无法为企业真实论断出问题所在，一时兴起的政令，只怕要增加更多看不见的成本了! 管理实在是一门有趣的科学，有时办法定在那里，却没有管理到应该被管的对象;而自律性高的人，却朝九晚五地活在无法抗拒的规章桎梏中。这真是个值得深思的现象。 小秘密：身为上司的左右手，最重要的就是要留意周边的人事物，适时地提出建议，为老板的政策把关，做一个里外兼具的企业决策最佳守门员。 第八章 管理实例：实用管理小妙方 第28节 科学艺术的人性管理 “管理”是科学也是艺术，处理得宜，管理起来轻松愉快;否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。 许多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未与员工取得共识，很可能到头来反倒造成灰色地带，而带来更大的损失。以下即是几个案例： ●公司颁布通告，为了节约用纸，凡需影印的同仁，需在登记簿上签注影印内容和张数。原本无可厚非的规定，实行了两个月，主管周周针对记录上数量较多的单位进行“整肃”。不堪其扰的同仁开始在记录簿上动手脚，将影印张数减半登录，彼此天下太平，相安无事! ●采购部门主管事必躬亲，不能肯定部属做事方法。采购人员提报的采购单，他几乎都要修改单价，以他认为合理的价格购买。下面的人则因他的不信任，不但不竭力杀价，有时甚至将单价提高，他们说：反正再便宜他都要再砍几毛，让他砍个痛快吧! ●有一位十分强势而主观的主管，所有决定非经他不可，对外的政策也常因他的观念改变而随时调整。下面做事的人为了不自找麻烦，即使对自己分内的工作，也不做任何决策。凡遇到难办的事，电话进来就转接主管，让他自己看着办。所以主管成了名副其实的“校长兼工友”，天天要处理许多杂碎的琐事。 现代社会，企业多讲究人性化管理，专业经理人大都以人和为贵。在工作团队中建立和谐的气氛，不以高压政策强势管理，部属发挥的空间大了，自律性及责任感也跟着水涨船高。 活在新世纪的你，是不是已经准备好，以自动自律的态度来迎接挑战?所谓“良禽择木而栖”，真正有能耐、有理想、有抱负的人，恐怕也不甘心在一个难以成长的空间里安养天年吧! “管理”是科学也是艺术，处理得宜，管理起来轻松愉快;否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。 小秘密：如何让主管在诸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或旧有体制的限制，而且创造出一个合乎人性管理的工作空间，可能就是员工最大的挑战了! 第八章 管理实例：实用管理小妙方 第29节 老板娘的管理妙方 所谓带人要带心，自认是老板的帮手，却不以“老板娘”自居，自然深受同仁的欢迎! 在中小企业发展过程中，夫妻在一起工作是常有的事。回想多年前在一家私人机构服务时，该公司也是由一对夫妇从无到有建立起来的。刚进公司的新人，面对人称“苏小姐”的财务经理，根本无从与“老板娘”的刻板印象联想在一起。 苏小姐平时除了财政工作之外，非常重视与同仁之间的沟通，并关心同仁的家庭生活。她提醒老板尽量减少男同事不必要的应酬，因为有个美满幸福的家庭，是成功男人事业的后盾。 “有了太太的支持，才能全力以赴为公司效力呀!”苏小姐说。 她关心工作环境品质，在台北这个寸土寸金之地，新办公室的设计中还留下一块不小的空间，作为交谊厅。同仁们可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看报消除压力。席间饮料、点心甚至速食面一应俱全，大伙儿在办公室就像在家一样舒适，难怪，工程师们个个卖命，一个留得比一个晚! 她自己也没闲着，只有高中学历的她，积极地参与坊间许多女性管理人员的课程或演讲，时下所谓“老板娘训练班”也常常可以看到她的芳踪，目的就是要跟上潮流，与新时代有共通的语言。 公司业绩成长快速，据点逐渐从南往北发展起来。为着那些单身赴任的主管们，老板娘又发挥她极度的耐心与体贴，亲自为他们找房子、找人打扫、洗衣等。甚至工作不忙的时候亲自下厨，让大家下班后，还可吃到一桌子香喷喷的家常料理，品尝老板娘的爱心手艺! 所谓带人要带心，自认是老板的帮手，却不以“老板娘”自居，自然深受同仁的欢迎!结果同事间若有什么问题，多喜欢找她商量。甚至有事找老板，也会先从她那儿探探口气。这样的老板娘不但深得民心，更是里外兼顾，真正是老板的贤内助呢! 小秘密：我想若有机会，我也是个可爱的老板娘吧! 第十章 乐在工作：走出自己的一片天 第30节 不耐烦是大败笔 不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。 槟榔摊在这些年，俨然成为台湾地区的地区特色!除了电视上播报的西施新闻外，大家可能忘了，它还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢! 我开车常常迷路，尤其是一离开台北市区，槟榔摊就成为我这个路痴问路最好的所在。原因是，槟榔摊多半搭建在重要路口，且位置突出明亮;其次因为生意人大都和气生财，对于问路者多半乐意提供协助。 记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区，走着走着又迷失了!只是，这时坐在前座的朋友忽然说：“别问了!”细一看，槟榔摊前用海报纸写着：“金瓜石九份，直走不要问。”真是叫人啼笑皆非，看着二句押韵的对联，心想：“这家槟榔店还颇有文化呢!” 我想摊商可能是天天被这些搞不清楚状况的开车朋友问多了，终于在忍无可忍之下树立这块贴牌。但同时是不是也断了开发新客源的机会? 不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。 它隐约透露出一些讯息，告诉别人： 1.不要问我，我没空。 2.不要问我，我不知道。 3.你很G86AA嗦，懒得理你。 4.你很笨耶，连这都不晓得。 5.我对别人的事没兴趣。 小秘密：通常这类的朋友，人缘可能都不是很好;努力培养个人的热情，好自为之了! 现在要做的事： 1.在工作上挖掘乐趣，以乐在工作。 2.不吝随时给自己鼓励一下，增加工作乐趣。 3.常常让自己归零，工作常保新鲜的心情。 4.励志小品可激励士气(偶尔吃麻辣火锅也有相同效果!)。 小叮咛：当服务热诚消失时，工作的乐趣也会同时消失。维持热胞不灭，也是乐在工作的重要指标! 第十章 乐在工作：走出自己的一片天 第31节 留心服务品质 中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。 曾经在网络上看到一篇文章，听说在日本有一家公司，竟然因换了劣等的茶叶而差点倒闭! 话说在日本有一家老企业，原本经营得不错，近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶叶，竟然是高级品，为了节约成本，于是立即下令改以廉价的茶叶代替。没过多久，常到公司来的厂商便发现了，甚至在厂商间传闻：该公司因为经营不善快倒闭了，所以连给客人的茶水都要省呢! 这么一传十，十传百的结果，厂商纷纷前来请款，生怕领不到货款，一时之间，公司差一点调不过头来。 为何发生这样的情形，社长显得不解。于是找来配合多年的厂商，一探究竟。经厂商一五一十地说明后，才知道原来问题出在茶叶上! 社长马上下令，换回原来的高级品，并请来总务主管训斥一番：厂商跟客户都是公司生存的命脉，将他们当成上宾并不为过，如今因为节省一点成本，造成这么多的误解，划得来吗? 总务主管一时无言以对。 想不到一杯茶竟可泄露天机! 中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。玻璃杯上的指纹、茶杯上前人遗下的唇印、淡而无味的咖啡、软而无力且漏水的纸杯，你还遇过什么新鲜事呢? 现在要做的事：服务品质从“茶”开始 1.茶品用具要留意，企业用心人在意。 2.茶渍污垢要清洗，坏了名声不可以。 3.端盘不要省，免得打翻更头疼。 4.奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。 5.白开水用玻璃杯，外国人怕热开水。 6.冰开水里加冰块，夏日待客更凉快。 小叮咛：外国人常年习惯食用冰品，即使冰天雪地也是冰不离手。 因此提供饮品时，除了茶和咖啡等热饮外，冰饮尽可能冰镇或加冰块，千万不要提供温开水或热开水，这可会令他们难以下咽! 当然其他如酸梅汤、冬瓜茶、梅子茶等受国人欢迎的饮品，也暂且留予自己慢慢品尝吧! 第十章 乐在工作：走出自己的一片天 第32节 比别人多一颗心 会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。 捷运开通以来，搭乘公车的机会少多了!大半只用在接驳的用途，以节省通勤时间。 刚迈出捷运车站，不一会儿，福和客运往中和的公车就来了!心中才暗自窃喜，没让本姑娘在台湾的特产——湿热难耐的七月盛暑等太久，没想到，公车并不立刻发动! 仔细一看，原来是公车司机看到捷运站刚出来一批人潮，为了让更多乘客赶上这班车，刻意逗留数分钟，有人气喘吁吁赶上这班公车，老人小孩也都一一及时上了车。这燠热的正午，无非是个贴心的服务。 司机这一点点小小的体贴，真是让人感动极了!回想每每在公车后头死命追赶，却仍没能赶上的挫折，总让我又急又气。其实只要稍微留心工作周围的环境，给予顾客一点贴心的服务，即使看来似乎微不足道，也可能获得更多喝彩而不自知呢! 在公营事业民营风盛化之际，渐渐地也可以发觉更多的优质服务。银行开始提供舒适的座椅及茶水、报纸;单据的书写台上，也提供老花眼镜供民众使用。电信公司开始在柜台前摆设座椅，从此不必罚站在承办人员面前。 公务机关开始有人轮职，在入门口提供咨询，让前来洽的人不致投问无门。各大医院也立起义工服务处的招牌，解答前来就诊者各类非医疗类的疑难问题。 由于工作的关系，在经手老板的电话时，难免会遇到投诉或抱怨的电话。经过了解状况，无非多是一些无关紧要的误解，只要耐心回复，给予客户合适的发泄，多半可以大事化小，小事化无。 相对于有些职场人，在工作中主动多加入一分体贴，我们所做的，显得何等的微不足道! 小秘密：会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。 现在要做的事： 1.观察目前工作中可改进的空间。 2.搜集客诉问题，并分析问题所在及改进事宜。 3.平时多用心观察，从生活中细心发掘优质服务技巧。 4.常保持愉快的心情，会使工作更得心应手。 5.笑容是全世界最通用的语言，培养自信的笑容以服务顾客。 6.将心比心，比别人多一颗心的服务态度更酷! 小叮咛：对于这类的优质工作者，我从不吝啬给予赞美，一点点鼓励，就能让他们的工作更加卖力。我们自己不也一样喜欢被赞美吗? 第33节 从工作中找出快乐理由 与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由! 在职场中少有对自己工作完全满意的，也因为有互异的劳资双方角色，整个职涯才显得格外多彩。 有趣的是，有些人总是对工作不满，这样的情形重复发生在不同的工作场合;也就是说，即使转换工作环境，他也不可能停止抱怨。这种情绪折磨着职场人，让人不禁要对自己，甚至整个大环境感到失望，然而每天怨怼的结果，却只会让工作效率更形低落。 为什么老遭遇同样的难题呢?莫非问题出在自己?与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由! 1.遇到难相处的同事：观察其他人是否与你有同样的困扰?若是大家都觉得某人难相处，那就不是你的问题!若是同事总是针对你找碴，先检视自己的行为，若没有错，态度上也没有任何傲慢之处，那么错的是他，你不用难过。 2.碰到难伺候的老板：老板总有来自各方面巨大的压力，身为身边的重要干部，自然得分担部分来减轻上司的忧虑，所谓拿人钱财予人消灾，吃苦当作吃补，有这样的心理准备，自然不需要那么自怜了!当然多点沟通还是必要的，毕竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求获得赞赏，也能训练自己的工作能力，提高工作效率，何乐不为? 3.一成不变的工作：日复一日，相同的工作，相同的人事物，相同的问题，相同的无奈?请检视自己的职务，是不是属于变化性不大的业务，如助理、会计等，这类工作属例行性事务居多，请想一想未来的五到十年内是否仍能忍受相同的工作，否则还是早早转换跑道为佳。 4.朝令夕改的政策：在这多变的年代，唯一不变的真理就是“变”，怎么能怪多变的政策呢?若是政令更改并未造成职务上太大的困扰，或是流程虽更动，公司整体管理绩效却大大提升，这时不妨先放下自己的意见以大局为重。反之，若政策更改反倒造成混乱而无实质上的好处，那么恭喜你，因为你不是经营者，毋须承担政策错误所导致的可能损失。 职场人实在应该多多充实自己，除了从现有的工作中学习到专业技能累积实力，多元化学习也是必需的，无论是职场EQ管理、人际关系、生涯规划等皆然。愈多的装备，总教我愈能快速适应这诡谲多变的职场文化。 现在要做的事：找出在这个工作中可以快乐的理由 如：待遇、红利优厚办公室环境优美办公室俊男美女如云公司福利佳：每年两次员工出国旅游附设幼稚园附设健身房、三温暖、休闲SPA等 小叮咛：若找得到10个理由，恭喜你!抢占这个位置，并继续乐在工作吧! 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