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如何处理客户的问题

2010-04-12  万象随心
抱怨的客户往往是真正的客户。妥善解决客户的问题,是赢得客户的重要契机。90%以上的问题解决得越早越好!

有六个步骤可以以帮你解决好客户的问题。这六个步骤如下:

第一步:让客户发泄
当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间,因为他们急于想解决问题。然而,不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。如果你给客户一个发泄的机会,他们发泄完怒气后,就能积极地与你谈话。

◆要闭而不言。当带有问题的客户在发泄时,没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。最好的办法是保持沉默,而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。

下列句型应避免使用:

 √ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必须√ 我们不会 \从没 \不可能√ 您弄错了√ 这不是我们的政策

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们,但是,你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时,你应该做到以下三点:√ 不断地点头。  √ 不时地说"嗯、啊"。  √ 保持眼神交流。

◆不要转嫁给自己。当客户发泄的时候,他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中,气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上,你会生沙发的气;如果一只蚊子叮了你,你会生蚊子的气;如果你将钥匙锁在车里,你会生你自己的气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此,尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真。

第二步:避免陷入负面评价

宁愿转移话题也不开战。不可避免地,有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。通过“换位思考”即站在客户的角度考虑问题,把偏见转变成积极主动的服务态度。

第三步:移情于客户

    移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情,但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受,那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。
    
移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式,来表达你明白客户的处境。移情用语也就意味着你总要说很遗憾。如:√ 我能明白您为什么感到不满意。√ 我明白您的意思。√ 那一定非常难过。 √ 我对此感到遗憾。用简短而真诚的移情作用的表达方式,使不易相处的人平静下来,这是非常有效的。

    移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如,如果有一位生气的客户向你走来说:"你们公司真不注重服务!"一个同情的回答将是:"您说得对,我们只注重金钱!"这样只会加深客户的愤怒,对公司有错误的认识,产生负面影响。

第四步:主动解决问题
   现在你可能已经结束了与客户的对话,那就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题。
    当你问客户问题时,一定要注意听他所讲的每个细节,不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历,就误以为已经知道答案了,从而疏忽一些对于客户来说很重要的细节。
    收集一些你需要的额外信息
  第五步:双方协商解决方案
    在收集了所有信息后,你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意,就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户,以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下,要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时,务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。
 第六步:跟踪服务

   如果客户对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案。

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