电话营销的 四级提问法电话销售 2010-07-07 16:23:38 阅读4 评论0 字号：大中小 第一章 四级提问法──会提问是一种能力 销售变得越来越难，这是毋庸置疑的问题。 传统的方法遇到了前所未有的挑战，因为传统的方法大多是教我们如何去说，而没有叫我们如何去问。 有少量的书籍和培训也谈到了如何去问，然而，遗憾的是他们所说的方法却并不能解决实际问题。因为他们的方法太抽象，过于笼统。例如，有不少谈到提问方法的书，他们将提问简单归纳为两种：封闭式提问和开放式提问。笔者曾经使用过这些方法试图来改善自己的销售现状，却未能如愿以偿。 经过苦苦摸索，最后，笔者总结了一套行之有效的提问模式，在短短的一年之内，笔者的销售业绩便迅速提升了好几倍，而工作量却比以前下降了一倍，销售不再是一种负担，而变成了一种乐趣。 简单来说，这套提问模式叫做“四级提问法”。 第一级，信息层提问，用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户作一个初步了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如“您是从事哪个行业？”“对于电脑功能方面有什么特别要求”“什么样的价位比较合适您。”等等。 第二级，问题层提问，用来询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题，目的是用来判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如“在写作时，您最大的问题是什么？”“如果电脑出现故障，厂家能否及时进行维修呢？” 第三级，影响层提问，针对客户在日常工作中遇到的某些问题，这些问题对客户工作造成了哪些影响的提问，目的是用来进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如“如果电脑突然出现故障，而厂家又不能及时进行维修，这样对您的工作会造成怎样的影响？” 第四级，解决层提问，针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问。目的是解决客户问题，满足客户需求。如“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？” 本章将以电信、保险、咨询、旅游、IT及汽车六个行业为例，具体阐述以上“四级提问法”的运用。 需要强调的是，根据具体情况，“四级提问法”在使用过程中，每一级提问的详细情况可以不一样，也可以省略某一级提问，但不要越级使用。
案例2.1 移动“集群网”业务推介 移动公司比较早地采用了主动的电话营销，在提问技巧的摸索上也相对成熟一些，我们来看以下案例中的提问技巧运用： 客户经理：张主任您好，我是某某移动公司小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。 客户： 近来的确有点忙，请问您有什么事呢？ 客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们移动公司最近推出了一项新业务可以帮助您降低公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？ 客户： 没有问题。 客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？ 客户： 请讲。 客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？ 客户： 用你们移动的。 客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？ 客户： 1000左右吧。 客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？ 客户： 大概有600左右吧。 客户经理：主要是同哪些人通话多一些？ 客户： 主要是同事。 客户经理：单位能给您报销多少呢？ 客户： 每月定额报销800，公司根据每个人的级别不同给与不同的定额报销。 客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？ 客户： 是的。 客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？ 客户： 其他也有不少同事存在这种情况。 客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？ 客户： 可不是吗，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。 客户经理：的确是这样，话费超资会给影响到员工的工作情绪，最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省 50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢？ 客户： 说来听听。 客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，只收20元/月，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也是20加20，40元。您看我什么地方还没有讲清楚？ 客户： 这么优惠，那怎么样才能办理这个业务？ 客户经理： 办理这个业务很简单，您只要……
小故事 仁道 王道 霸道
秦王朝时，有一个叫公孙鞅的年轻人，饱读史书，博学多才，精通诸子百家各种学问。当时秦王求贤若渴，打出告示：诚邀天下人才，共图霸业。 自恃博学多才的公孙鞅见机会已经到来，便打点行李，带着十几车书，浩浩荡荡来到秦国，先在一家旅馆安顿下来，等待时机面见秦王。 很快，有关这个带着十几车书住旅馆的年轻人的消息就传到了秦王那里，秦王决定邀请公孙鞅入宫，想听听这小伙子究竟有什么高招可以兴国安邦。 公孙鞅异常兴奋，一见秦王便大讲“仁道”，这是孔子的一套当家学问，强调以“仁义”治天下。公孙鞅滔滔不绝地讲个不停，而且不断地说出一些独特的见解，然而秦王坐在那里，简直是昏昏欲睡，对这位年轻人所讲“仁道”没有一点兴趣。公孙鞅见此情景，知道自己这一次失败了，只好悻悻告退。 回到旅馆，公孙鞅前思后想，明白了秦王对“仁道”不感兴趣。于是，决定换一套学问，再去试一次。 过了一个月，公孙鞅又得到一个机会面见秦王。这次，公孙鞅改讲孟子的“王道”，可惜，秦王似乎对“王道”也不感兴趣，但经过这两次，秦王发现这个年轻人的确有才，于是，告诉公孙鞅回去再准备一下，过一个月再来。 公孙鞅再次回到旅馆，坐下来思考一会儿之后，他决心花点时间打听一下，秦王究竟对什么样的学问感兴趣。经过了解，他知道当时的秦王早已野心勃勃，想一统天下。这样就好办多了，公孙鞅经过精心准备。 第三次，他站到了秦王面前，这一次，他大讲法家的“霸道”，这正合秦王的胃口，只见秦王时而凝神静听，时而击节叹赏，时而来回徘徊，时而拍手称绝。 不久后，秦王开始重用公孙鞅，授命他对秦国进行改革，公孙鞅也的确没有辜负秦王的厚望，他凭借自己的学识，演绎了一段流芳百世的佳话“商鞅变法”，并为秦王统一中国立下了汗马功劳。
案例2.2 保险公司的“问卷调查表” 保险公司的业务推广模式相对于其他行业来说要成熟完善一些，笔者也曾经和几个保险公司的顾问接触过，他们最典型的业务介绍模式基本上都是以提问开始，这种业务介绍模式还有个好听的名字，叫“顾问式销售”。刚好笔者手头有一份保险公司的调查问卷，我们一起来看看保险公司是如何设计问题的。 您的姓名？ 您的性别？ 您的年龄？ 您的电话？ 您的地址？ 您的职业？ 请问您是通过什么方式了解保险的？ 请问您买保险的目的？ 请问您对保险公司的态度？ 请问您认为月收入要多少才能买保险？ 请问您每年能承受多少价格保险？ 请问以下家庭投资您会优先选择哪种？ 请问您几年内会买保险？ 请问您买保险是通过何种方式？ 请问您对买保险有什么顾忌？ 您有何建议？ 以上为一个比较典型的保险问卷，不过在“问题层提问”和“影响层提问”挖掘不深，没有将问题充分找出来，也没有将问题可能造成的影响凸现出来，基本上停留在“信息层提问”上。
小故事 柴田和子的“奔驰话术” 柴田和子从1978年登上了“日本第一”的宝座后，一直蝉联了16年日本保险销售冠军，最后一举夺下了“世界第一”的桂冠，从而荣登《吉尼斯世界纪录》，她的年度成绩是她所在公司800多名同事的年度销售总和。她之所以能取得如次骄人业绩，最主要是因为她能拿下很多高额保单，她是怎样说服客户投保高额保单的呢？ 因为她创造了独一无二的“奔驰话术”。 有一次，她去拜访一个企业主管，寒暄后，她问到：“请问你现在有车吗？” “有。” “请问是哪种车呢？” “我还在开轻型车呢。” “有车就是件很了不起的事啦，不过我还是祝愿你能早日能开上大车。” 这样一问一答后，柴田和子逐渐将话题引入保险：“买人寿保险也一定得买‘奔驰级’的，要保就保最高级的，这样既是身份的体现，同时也是最保险的。” “什么是‘奔驰级’的保险？” “‘奔驰级’的保险金额是1亿日元，你现在想要加入的是5倍1000万日元的保险保障，算起来可以说是雪德利克（日产顶级车）级。” 柴田和子瞄了一眼那位主管，看得出他有些心动，因为对方能够承担1亿日元的保险费用，于是接着说：“雪德利克级当然也很好。但不能算是最好的，要保就保最高级的，这样即使有了什么意外，有了‘奔驰级’的保险，你的家人也是完全可以放心的。” 最后，那位主管改变了主意，改投1亿日元的“奔驰级”保险。
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