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王建宙总裁讲述的企业文化“故事”主讲：王建宙总裁 我今天不准备讲“正德厚生、臻于至善”本身的文字意义因为这些在我们企业文化理念体系的书上都已经讲得非常清楚了。今天我想利用实际的一些事例．谈谈一些思路简单地说就是想用讲故事的方法来讲中国移动的使命讲讲核心价值观讲讲一个中国移动的卓越工程。 第一部分：企业使命 中国移动的使命是“创无限通信世界，做信息社会栋梁”。我们的使命也伴随着一个问题,【在信息技术迅速发展、信息化进程不断加快、经济全球化的趋势越来越明显的环境下，中国移动和中国移动的每一个员工应该扮演什么样的龟色？应该起到什么样的作用？】 我前几天看了新闻集团默多克在伦敦的年度致词，他说的几句话我听了后觉得很震惊。默多克说：“我们现在正在经历前人所从来没有经历过的技术变革。”还有“现在随着社会节奏的加快，新技术的发展，一些适应快餐文化需要的，例如iPod 、手机电视的出现使传统的媒体再次面临着严峻、致命的挑战”。我听了以后觉得跟我们想的是非常一致的。 我想讲三个故事。第一个故事：我曾经在很多场合下讲过。1882 年，丹麦的大北电报公司在上海成立了中国的第一个电话局。100 年以后， 到1982 年我国内陆的电话用户总数是234 万户，也就是说中国花了100 年的时间增加了234 万户电话用户。但如今，中国移动去年一年新增的电话用户是4200万，今年我们每个月新增的用户都超过了400万。现在一个月的时间超过了过去100 年的变化。这个例子我在世界上很多地方都讲过，这就是客观的事实，不得不令外国人感到非常的震惊。 第二个故事：今年二月我去巴塞罗那参加GSM大会．期间参加了一次欧洲记者的新闻发布会，给我印象最深的是中国移动在国际上已经赢得了非常好的声誉。我在发表演讲前放了一个关于村通工程的30 秒钟录像。放录像之前我很犹豫，因为录像里面我国的农村看上去非常落后．我们施工的工具也非常简陋。操作方法也非常原始。我觉得是不是会给中国人丢脸 ，怎么这么落后？后来，我觉得这是事实，应该把事实告诉大家。于是我说“下面我给你们看一下中国移动怎样去给26000 个最偏僻的乡村，其中有一些是既没有电源又没有道路，甚至安全都得不到保障的地方提供通信的。” 30 秒过去了，艰苦的施工、村民们用电话欢欣鼓舞的镜头呈现在了画面里，现场挺安静，大家好像都还没有看过瘾。后来我正要开始讲，突然下面一阵非常非常热烈的掌声响了起来。这种场面在国际会议上是非常少的，而且是比较长时间的、很热烈的鼓掌。我知道得到了大家的认可。那么我又说了一句“刚才大会主席说要填补数字的鸿沟”我说，“我们中国移动正努力地在做。”这是第一次的鼓掌。第二次鼓掌，主持人将同样一个问题问了三个人“增值业务在你们公司，在你们国家发展得怎么样？”，问到我的时候，我说：“发展得非常快。不管你相信不相信，我告诉你一个事实，去年我们移动音乐的收入超过了传统的音乐行业，包括发行唱片和开演唱会的所有收入。”话还没有说完，下面“哗”一阵就全都鼓掌了。我又进一步举了一个例子。我说，“在中国发行一张唱片如果到一百万张的话，那是一个非常成功的发行了。但是我们有一首歌在6个月时间被下载了1500 万次。”大家非常震惊。后来欧洲很多的报纸都用了我们所说的这些事实。我觉得我们中国移动每一个员工的努力得到了全球的认可。 我要讲的第三个故事是在我去河北省的怀柔县发生的。虽然离北京只有100 多公里，但是很贫困。我没有想到我们的无线数据业务在那里发展得如此之快。我们去了一个种黄瓜的大棚。那里的农民都拿着手机，说卖黄瓜的时候都要查查市场的价格。我有点怀疑，是不是专门做给我们看的？我让他查了一下，他拨了一个号码，发一个短信，信息中心就会告诉他，现在每个市场黄瓜的价格分别是多少。同时．我们也看到了他前几天的记录，这样我知道他实实在在地在用这个信息功能。我又一次感到了震惊。 再回到前面的主题，信息化改变了人们的生产方式、经营方式、生活方式和文化习惯。在这当中，中国移动发挥了非常重要的作用，而且这个作用是一个历史性的作用。随着短信、 WAP 、彩信的普及，手机已经从人际传播的发展成为兼有大众传播和人际传播特点的网络传播方式。与互联网相比，手机传播有很多特点：第一是数量大；第二是随身携带；第三是可计费；第四，很重要可以保护知识产权，我跟国家出版署的领导聊起了这个他非常感兴趣．他说手机音乐下载解决了我们多年解决不了的音乐盗版的问题、非法下载的问题。有人说，传统的媒体是有中心的，互联网是无中心的，而我们手机又有中心了。这个中心就是手机的持有者。这个说法是有人写的理论文章，我还没有研究过，但是我觉得听起来也是有道理的。正因为如此，我们提出了手机的媒体化，手机多用化，提出把移动通信专家转变为“移动信息专家”，这就是基于技术和文化的变化。有人说．【手机把整个世界转化成一个随时向你做出回应的环境，至少是对你想知道的事情作出回应的环境。于是每一只手、每一个衣袋，不仅成为一个电话亭，而且成为一家互联网的网吧】 事实上手机就是一种以个人为中心的、非常好的、新的传播形式。 使我感到吃惊的是手机的市场需求比我们预期要大得多。最近我去了广东。广东是一个手机普及率非常高的地方，但它还在不断发展。我们去的东莞，它的城市人口170万，但是中国移动的手机用户就超过了1000万。广东有三个城市超过了1000万---广州、深圳、东莞。我们看到市场之大．即使在东莞这样的地方，手机用户还在不断地增长，所以市场要比我们想象的大得多。另外手机对信息化的贡献，也比我们描绘的大得多。前段时间，中央专门针对中国移动做了一个国有企业宣传，做得非常好。我要说，中国移动是我们国家移动通信的国家队，为国家增光了。按用户算，中国移动是世界上最大的移动通信公司，按市值算，中国移动市值1150亿美金超过了NTTDOCOMO，是亚洲第一大电信公司。在世界上我们排第二，Vodafone是 1400 亿美金左右。这对我们国家来说是一种骄傲 ， 因为中国移动已经成为世界第二大电信公司。【作为我个人来说，能够在移动通信快速发展的今天从事移动通信工作，我感到非常自豪，作为中国移动的每一个员工也应该感到一种使命感，“创无限通信世界，做信息社会栋梁。” 】 有媒体记者问我，“作为中国移动的总经理您最大的爱好是什么？" 我说，“我的爱好非常简单，而且非常容易满足。作为一个厨师，最大的爱好是看到别人在享用他做的食品；作为一个建筑师，最大的爱好是看见别人搬进了他设计建设的房屋；对我来说我，最大的爱好就是看见别人在用手机打电话。我只要看到马路上有人在打电话就觉得很好，这是我的用户。而且不管是欢欣鼓舞的、愁眉苦脸的．跐牙咧嘴的，这些我都很感兴趣。只要我看到有人在打移动电话，就觉得这就是我们劳动成果的体现．”虽然我们不能准确地预测通信市场究竟有多大，但是我们可以用健全的网络、丰富的内容和周到的服务让人们更好地享受手机输他们带来的欢乐和效益。 讲到使命．我想再讲一下经济全球化。经济全球化的趋势也是越来越明显，我不说大的，就说经济全球化跟我们使命的关系。积极的对外拓展，大胆地走出去，这是我们的使命。而且我们的条件也逐步成熟了。亚非拉是很欢迎我们参与到他们移动通信建设中去的。在巴塞罗那第一次开会各国运营商的领导都参加了我在会议上呼吁了几条：其一是说要大幅度下降漫游的结算费用，结果欧洲人都很谨慎，非洲国家的人都非常支持。我到伦敦的唐人街去买一张电话卡．每分钟只要两个欧元分，但是手机漫游每分钟却要两个欧元，这高出一百倍，太不合理。应该把结算资费降下来。 【在全球信息化的今天，我们走出去的条件也成熟了 】 第一，我们有快速发展的经验，我在非洲国家看到的情况和问题与我们最初改革开放时遇到的一样，我们已经有了经验。第二，我们有巨大的规模优势，我希望通过规模优势使被投资的那些公司得到实惠。第三 ，我们还有一个很好的品牌，我们被权威组织评为“全球第四个最有价值的品牌”。也是全球电信行业当中排在最前面的。我想这些都是我们的优势。除了优势以外我们也有使命。今天我们的日子是很好过了。今天觉得市场情况也很好，经营情况也很好，资金实力也很雄厚。但是，这种情况总是要变化的。也就是说，潜在的用户会越来越少，这是毫无疑问的。实际用户多了，潜在用户就少了，而且普及率朝着越来越高的方向发展。我们从企业的利益出发，尽早地能够去占领一块新兴市场的空间，对公司今后的发展将是非常有战略性意义的。 另外，我们还有一个使命，就是我们要支持国内的制造企业走出去。我去欧洲看到了华为公司驻意大利、西班牙的一些人，我说你们这儿最幸福，你们的同事在非洲、拉美太苦了。回答正好相反，他们都希望调到非洲去。我就问为什么？有人说在这儿很难创造业绩，可能干了三年什么单子也没有，但是非洲的同事不断地创造业绩出来。后来我问了驻非洲的一个负责人，我说这么艰苦的条件，甚至人身安全得不到保障，你们为什么还这么充满热情地工作？那个负责人跟我说，我们不是没有理由的。第一个理由我们那些同事都还比较年轻，他们在国内，在深圳，可能再干十几年也只是一个很普通的员工，没有什么发展的机会。但是到国外，他一下子就有了发挥才能的天地，有多大的本事都可以使出来。第二个理由，我们在国内只是华为公司、中兴公司的一个普通员工，在国外我是外资企业并且还是负责人，我住的是高档别墅打交道的全是上流人物，我甚至可以到部长的家里去，我要进部长的办公室很容易。我在中国可以这样吗 ？第三个理由很实际，个人收入在国外比在国内要多很多，我趁现在年轻多干一点多攒一点钱，以后年纪大了可以用。我觉得这三点是合情合理的，所以，我觉得我们要走出去。这三点也是一个很重要的理由．这确实还是一个使命感的问题。沃达丰的CEO说过一句话．他说，“一想到世界上还有 20 亿人，他们从来没有使用过电话，我就觉得非常的兴奋，因为这些都是我们未来的市场。”我觉得这种看法确实值得我们学习。我们收购香港的万众电信已经很成功．这是我们的第一步 ，我们还要不断地探索走出去的路． 第二部分：核心价值观 【中国移动企业文化理念体系的核心内涵就是两条：第一条是责任，第二条是卓越 】我们有很多的企业文化体现，比方说竞争、激情、诚信等等。但是作为中国移动这么一个国内最大、世界范围按用户算最大的电信企业，我们强调的是责任和卓越。“正德厚生” . “正德”就是要强调我们个体的责任和对自我的约束，而“厚生”就是强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神，从精神层面上体现了中国移动员工承担责任的自我定位和选择。我们要承担什么样的责任？毫无疑问我们要为客户负责。【客户是衣食父母，我们所有的收入都是从客户那儿来的。客户是我们最大的资源，今后不管发生怎样的竞争，3亿客户就是最重要的资源。】 我们要爱护这个宝贵的资源，我们的责任是为客户提供最有价值的服务。客户通过使用我们的服务而增值。我们要向投资者负责，为投资者创造价值是上市公司管理层最重要的责任。为投资者创造价值与我们所说的国有企业为国有资产保值增值做贡献，是完全一致的。因为 75 ％上市公司的股份是属于国家的。我们做任何的事情都要想到投资者的利益．投资者的资金可能是其一生的积蓄，可能是他的养老基金，可能是教育基金。他来投资我们的公司，是对我们公司寄予非常大的希望的。我们只有千方百计地为他们创造价值，才能体现我们对投资者负责的精神。 那么如何对投资者来负责，我想对上市公司来说，第一就是创造好的业绩，这是最本质的事情。只有好的业绩才可能为投资者增加红利分配，为投资者的股价增值。第二要真实公正地披露公司的情况，也就是诚信。不管是正面的还是负面的，都要真实地告诉投资者，这也是我们负责的具体表现。在过去的一年当中，我们不断地从分析师的报告，从投资者的反馈当中来调整公司的政策和策略。但是有时候，投资者不太了解公司的情况，提出一些片面建议，这时候我们的责任就是要向他们说明实际的情况。我举个例子：很多的分析师和投资者在一两年之前就警告我们，不能要低端用户，低端用户不能为你们创造价值，因为他的使用量太低而你们要为他们付出更多的资本开支，这是得不偿失的，所以低端用户不值得要。低端用户为什么不能要？我们进行了一番研究，低端用户的使用量低，ARPU 越低边际成本就越低，而同样要分摊网络资源跟经营成本。但是后来我们分析这个算法不对，我们的成本不是以客户为单位来计算的，而是大部分以使用的时长来计算的。也就是说你用的时候你占了我们的成本，你不用的时候我们不算成本你这个信道可以让别的用户来用。只要能够控制一次性地获取用户的成本，那么他的价值还是很好的。最后，我们说服了投资者，你不要看用户是中端、高端、低端，你要看成本，如果成本能够控制住，无论中端、高端、低端用户，都能够创造利润的。去年 4200万用户的增加证明了我们的分析是正确的，这些用户大部分来自于大众市场。现在，没有一个投资者来劝我们低端用户不要．多少钱以下的用户不要。 当然还要对员工承担责任，没有好的员工队伍就没有好的业绩。要使企业成为实现人身价值的最佳舞台，这是我们管理者的一种责任。我们要最大限度地理解、关爱信任和提升员工，为员工营造合适的发展空间帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长。我们还要对合作伙伴承担责任，对同业者承担责任对社会承担责任，我们要做优秀的企业公民努力促进社会的发展。我们做的“村通工程” ，既是我们的任务，也是我们的责任，还有废旧手机电池回收工作、对农村学校的资助、给中西部贫困地区的学校建图书馆、培训贫苦地区的学校校长等，这些都是我们的社会责任．是我们的“正德厚生”。 “臻于至善”就是要有不断进取、不断超越、永不停息的精神。我们要有一种追求完美的境界。这是我们的使命也是我们的责任．因为我们是世界上规模最大的移动通信运营商，是国内移动通信的主导企业，我们就是要做最好的。我曾经讲过．【“作为一个主导移动通信运营的企业，就要有这么一个要求，无论是室内还是室外，只要有移动网络信号的覆盖，首先应该是中国移动的。”】所以我们应该把网络建成世界上最好的，把服务做成世界上最好的。 讲到“臻于至善”，我也举一个例子，是我在广东的亲身感受。我们参观广东深圳的呼叫中心，我原来没有去过，规模很大，一个平面大约有1000个座席，坐得很满，都是忙忙碌碌的，工作很认真。我印象很深的是，有一些员工，他们没有上班。但是他们在学习在旁边的小教室里面学习。他们在学习什么呢？他们正在拿两段录音在进行分析。同样一个问题，一模一样的问题，一个话务员用了 45 秒钟回答完毕，客户满意了；另外一个话务员用了 2 分钟的时间用户才满意。他们正在分析为什么一个要用 45 秒钟一个却要用 2 分钟。我当时就说．这就是体现我们“臻于至善”的一种精神。我觉得这个小小的例子也能够说明任何一个工作岗位都应该有追求完美追求卓越的精神。 我给人民大学的 MBA 做过一个讲座。我跟他们讲，你们对企业管理、金融、财务等知识都很全面。但是根据企业的实用需求来说，我们希望每一个MBA 学生都应该有一技之长。比方说你是研究法律的．你对法律就要研究得很深入。如果你是研究财务的你要把财务问题研究得很深入。任何一个人都要有一个专长。【 如果有 10 个 MBA 学生到我这儿来面试，我不会面试他们企业管理的知识，我想发现的是他们每个人有什么特长，其中一个跟其他 9 个人有什么不一样的地方，有这个特长你才可能被录取】对我们的员工也是一样。每个员工都有一个具体的工作，不管你做什么工作，要把这个工作做好，要真正地成为你所从事工作的专家。我想我们每个岗位都是大有作为的，我们臻干至善要从每一件事情来做起。 第三部分： " one CM" 卓越工程 为什么要提出实施中国移动的卓越工程？简单地说，就是为了发挥我们的规模优势，合理地配置资源。集中采购是最能体现这一点的。我跟沃达丰说我们交换员工怎么样？他说，好，我们派一个集中采购的人到你们的集中采购办公室来和你们一起工作。可见沃达丰这么大一个公司，对我们的集中采购都很感兴趣。而我们以前这方面就做得很不够了。从去年以来我们加强了集中采购的力度，如果不做任何工作，只要把 31 个省的采购量合在一起，光合在一起，至少可以节约 20％的采购成本。原因很简单，因为规模大了，有了批量的优势。所以我想，我们“一个中国移动”卓越工程的最主要的目的就是发挥我们的规模优势，合理地配置资源。 【 我们要全面、系统地提升公司的运营水平、管理能力和执行能力，在文化、战略、运营、管理层面实现中国移动纵向的统一纵向的联动。】 在文化层面，要打造中国移动统一的企业文化体系，通过整合文化传播网络建立和完善文化管理配套制度的评估体系，强化中国移动的整体凝聚力；在战略层面要建立战略指导、绩效考核、资源配置的闭环管理系统，实现战略制定，战略执行和战略优化的高度统一完善资源的最优配置，确保全局一盘棋，形成整体合力；在运营管理层面．要建立以客户为中心的高效运营体系和端到端服务的标准化管理体系，以优化提升核心业务与管理流程为突破口，用标准化管理规范员工的行为促进各部门、各层次、各地区的无缝合作和良性互动形成整体的竞争力．这是我们的总体要求。 从现在的情况来看．还有很多问题，小的问题是形象问题，我去万众开会的时候，他们老总说我跟你们有过很多合作，跟 GMCC 有合作，跟SMCC 有合作，跟 SMCC 有合作。我感到很有意思，这种虽然是小事情，但是这就不是一个中国移动。举个简单的例子，你去法国到法国电信，他不会说你明天去巴黎电信．后天去里昂电信．绝对不可能有这种事情的。人家是法国电信巴黎法国电信里昂，而我们都是叫某某移动．包括下面一个地区、县里面都可以叫当地的移动。虽然是小事情．但是表明我们的形象不够统一。 我还要补充一个要点．就是一个中国移动不等于什么都要集中，必须要充分发挥各地的积极性。对基层的同志我是强调要服从全局服从大局，要全公司一盘棋；而对总部的同志我要强调．你们特别要注意充分发挥各地的积极性，要给各地充分的自主权。我们好多同志从来没有去过基层工作．可能你们没有这种体会，基层的工作是非常累，非常难也是非常非常具体。上面一耽误，对下面来说有些问题是很致命的。这也是为什么我们希望年轻的同志多到下面去体验一下工作的一个原因。另外还是要注意提高效率，有时候过度的集中就会影响效率，包括集中采购。集中采购可以降低成本，但集中采购比原来分散的采购多了一个层面的工作，我们特别要注意提高效率。 今天我就讲这么多．谢谢大家！ |
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