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苏宁,你的“会员卡”不能太缺德!

2010-08-21  毛牧青
 
 

苏宁,你的“会员卡”不能太缺德!
  
毛牧青/文

  
  家离苏宁电器南京路店较近,所以我一般买苏宁的电器,当然,也曾相信它的自我“信誉”宣传。
  一年前有次我太太与女儿去买家电,服务员问有没有“会员卡”,太太说没有。服务员说你办个吧,有积分将来可以购物顶值。于是我太太办了这个“会员卡”。
  算来一年多来,我家光买苏宁家的电器起码在万元以上,其中有些小件我没用“会员卡”,但大件基本使用。今年两三个月前我让该店打下卡值,服务员说内有80余元。
  然而前两天我再去打卡准备消费掉这笔钱时,一位戴眼镜的服务小姐查后却说“你卡里只有40多元”。
  这就奇怪了,几个月前还80多元,怎么几个月后却减半了?切!这比他妈的百元大票存银行10年,最终只剩60元的“缩水”来的还快还多!
  我诧异询问何故。该小姐说,充值我们一年一清,顾客不用就作废了。我很不满道,“那你们为什么办卡时不交代”。小姐不可置否。我又问,“即便作废,你们也应事先告知一下啊。”她却说,“我们都电话通知了”。我说我怎么没接到电话啊。她说,我们通过自动电话通知一次,或许你更改了电话号码,或你家没人接。我说电话既没更改家中也始终有人。再说,没人接你可以再打电话嘛。小姐回答很干脆:“我们只通知一次。全国那么多会员,怎么都能顾过来?” 她还说,“你的剩余卡值可以到苏宁网去兑换礼品”。
  看来我“会员卡”那失踪的40多元“被清零”无疑了——真他妈是未打招呼的“肉包子打狗”!
  这种鼠窃狗偷般把消费者的银两克扣消释掉的伎俩,做的很和谐很温柔。这难道就是号称信誉第一的苏宁的不讲道理德行?!
  诚然,现如今大商家为了赚钱笼络“回头客”,搞所谓的“优惠”、“打折”和“会员卡”等促销已成常态经营手段。不过说句不中听的话评价,那叫“请君入瓮”的圈套,目的在于“套住”消费者。而消费者之所以办“会员卡”,一般看重的是“优惠”这点,也就不知觉中误于陷阱难以自拔。商家办理“会员卡”恰恰看中消费者这一心态。不过既然已经“合法”出台“积分卡”,就应该本着商家信誉去与消费者公平交易。严格讲,“会员卡”行为本身是带有合同协议效应的。相对“弱者”的消费者,“强势”商家更应“自律”“慎独”才是。因为“会员制”是以商家信用作保证、必须以完善的法规做前提的。所以这种“会员卡”也只能在法规范围内执行的皆大欢喜的“双赢”,绝不是商家利用自制“堂规”的不透明去搞欺诈消费者。
  我的苏宁“会员卡”上述欺诈遭遇,就是被不透明的“霸王条款”给“潜规”的典型例子。苏宁何以有信用?
  首先,我太太在办“会员卡”时,办卡服务人员并没有向她交代卡值一年一清,不花销按自动放弃处理的附加条件;也没有给有关会员卡的相关协议规定条文看;也只是口上说购XX元加一分的承诺可以充值使用……至于如何得知加分数值,大约只有它苏宁和老天知道。奶奶的,要是早知“一年一清”我绝不会办什么鸡巴“会员卡”,更不会购物在苏宁这棵树上“吊死”;再说,谁能记得猴年马月兔日鸡时辰买多钱的电器、什么事后要清空面值?难道让每位消费者都做个表格记录不成?所以苏宁则种做法本身就不合理、不道德更不合法。一旦让人知道真相,不引起纠纷那才怪哩。
  其次,即便一年一清消费者是否自动放弃你应该通知,绝不能机械以“打过一次电话通知”来搪塞自己的缺德。不错,你苏宁会员太多顾不过来,你应先查找自身缺憾,因为问题根源恰恰在你制定这项策略时的考虑不周。但绝不是你倒打一耙、再去盘夺消费者银两的“合法”借口和权力,倘若明明知道“每个会员都电话通知到”是种奢望,那你这个“会员卡”原本就不应该出台办理,更不能极力推广。因为你这样做就是一场欺骗,而且忽悠的绝不仅我一个消费者,耍弄的却是所有相信你才办卡的顾客。你“因小利而失大义”的后果,也只能是在赌你的诚信,让这些“粉丝”心灰意冷转向他家,最终吃亏的还是你!
  再次,关于“会员卡值可以到苏宁网去兑换礼品”的说法也很奇怪。这难道是故意要把会员往苏宁“淘宝”网上拉的伎俩?要知道,如今在网上购物的人不多,一则怕受骗二则不会网购。譬如叫我网购就不知从哪下手,所以也就不网购。你苏宁引导我去网购,这不明明抱鸭子上架么?所以我宁可不要这点“积分钱”,也不会去网购的——还不值我瞎折腾的时间。或许这又是苏宁借有我这样心理的消费者“打退堂鼓”再温柔涮一把。呵呵,我“小人”之心度你苏宁“君子”之腹罢。
  当然,相对万余元购置大件数额价值,区区百十元积分卡值何足挂齿,对商家并不放在眼里。但别忘了,正是这种所谓“优惠小利”,才得以消费者青睐而为之,更为商家大鼓塞敛财提供了营销策略张力。坦率讲,百十元我也未必看在眼里,但“吃屎不要紧可味不对”。商家此等“下作”让人憋一肚子气——你苏宁唯利是图不顾自家信誉和职业道德脸都不要了,我较真也在情理之中。
  事情还远不止如此。今年初我在苏宁购置一台联想电脑,被销售员天花乱坠忽悠上套,回家才发现原本远不是宣传的那样美好,缺WIN7系统不说,安装服务还糊弄。幸好我对电脑还一知半解,找上门去找苏宁却祸水引嫁给“联想”厂家,以致弄得“联想”厂家倍受冤枉。好在“联想”姿态很高,又是电话反馈不断又是登门安装正版又是销售经理登门道歉。感动之余我反觉苏宁的无德和不厚道。
  ……
  1998年中国人民银行和国家工商总局曾联合颁发《会员卡管理试行办法》,但2007年宣布废止。无法可依这让不法商家借“会员卡”搞欺诈得以猖獗。这些年来,因“会员卡”引发的投诉数量呈明显上升趋势。以预付款性的“会员卡”如美容美发、洗浴、酒店、网吧等多个行业引发的投诉数量最多。这些投诉中因消费者购卡后,常因经营倒闭、易主,或场所迁址、撤销、停业等为由携款逃匿,造成消费者经济损失的现象很突出。然而近年来,一些大商家超市的付款让利性“会员卡”又异军突起,而且投诉的也不在少数。因其间隔长相对不动性和积分的不透明性,又是小额让利的“优惠”不起眼,往往也不为一些消费者所重视。因此这类“会员卡”远未达到前类“会员卡”对薄公堂地步。
  恰恰就是这种“忽视”,才会让一些不法奸商钻了空子遭忽悠。或许一个“一年一清零”的消费者积分微不足道,但几万乃至数十万会员的“清零”累积就绝不是个小数。要相信,商家绝不会做傻帽去做“免费午餐”赔本买卖的。商家的表面“让利”,实际也是“羊毛出在羊身上”的消费者自我买单。如今像苏宁这样的“信誉驰名”的电器商家巨头也玩儿起没有商业道德底线的“吞私”把戏,着实让人吃惊不小。
  相信办理“苏宁会员卡”的消费者不在少数。建议大家接受我的粗心教训,凡事多问一个“为什么”;办过“会员卡”的朋友,应立马去苏宁清查自家办理的“会员卡”值免得被宰;未办“苏宁会员卡”的消费者长点记性,或者干脆不办苏宁“会员卡”,最好不买苏宁的电器,免得自己的钱财无缘无故被黑影里潜规,到头来被人家卖了不知不说,还帮人家数钱说好话呢。
  维护自身的合法权益,就包括自身“消费者的权利”。这些,我们可以从《消法》等法规里获得理直气壮的法律依据。
                           2010年8月20日晚


  附录:以下是我7年前写的“佳世客”高额收费补办积分卡的帖子。
  这个帖子发出后得到市物价局的重视,并派人到“佳士客”调查了解,属实后责令其立即更改。后“佳士客”为我退还了30元的原始办证卡(因我已无再继续办证的心境了),也对原本不合理的办卡收费进行了纠正等。不过时过境迁,现今如何不得而知了。


毛牧青:“佳士客”这样做对吗?


  我的“佳士客”会员购物积分卡丢失。一个多月前去佳士客要求补办。
  但“佳士客”的管理人员回答:“要办可以,必须缴50元现金”。
  我质疑:“我花了30元已经办了卡,这次仅仅是补办,为什么还要再收取50元呢?”
  佳士客补办小姐答:“收取50元是我们的规定,再说,你的积分不丢呀。”
  我比较生气:“我的积分是我自己花钱积攒的,本来就是我的,又不是你们施舍的。难道我还要再花出多50元的代价换回我自己的东西?我询问过许多办积分卡的超市如“百盛”超市,人家只让缴几元的手续费。”
  佳士客小姐不卑不亢:“我们就这个规定。”
  我按有关法规指出他们的多收费用是错误的。一位专门处理的管理人员说“把你的意见反映给上司”,她并记下我的电话等给予答复。
  但一个多月过去了,我始终没有得到“佳士客”的电话和任何答复。
  我认为:我原先办“佳士客”积分卡时收30元,该店的“办卡须知”中也没有明文说明补办的数额,只是说“购物积分卡被盗、丢失时,应立即持此《须知》及本人有效身份证件到本公司办理有关手续,并办理新卡需交相应手续费”。他们这种用模糊语言欺骗顾客手段是典型的刻意侵吞和盘剥顾客的经济利益,是违反有关法律规定的。借补卡手续滥收近一倍的费用做法和强盗差不多。
  上述案例是不是可以这样认为:
  表面上是商家与消费者之间的纯粹商品交易活动。本着“周瑜打黄盖——一个愿打一个愿挨”的交易原则本无可厚非。但必须有个前提,那就是商家必须讲诚信,在签定办卡协议的同时必须给消费者一个“知情权”。
  显然,“佳士客”在与消费者办卡的过程中,他们借消费者混沌不清,使用大批“入会”的具体好处语言,如如何如何“加XX分”等等。惟独在“购物积分卡被盗、丢失时,应立即持此《须知》及本人有效身份证件到本公司办理有关手续,并办理新卡需交相应手续费”使用了模糊语言,没有明确告知消费者补卡手续费的具体数额。这种引诱消费者“入门”的欺诈盘剥陷阱,恰恰是“佳士客”采取的“请君入瓮”的恶招——对不起。既然你陷进来了,主动权在我们手里,如何处置便由不得你了。这种做法,正是当今许多奸商惯用的卑劣欺诈手法。
  根据《中华人民共和国合同法》的“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款”规定。“佳士客”的办卡格式条款与消费者的理解发生冲突,应当采取“通常理解”和“非格式条款”执行。很显然,这种“通常理解”和“非格式条款”,就是消费者对商家不合理不公平行为的质疑。
  根据《中华人民共和国价格法》第十四条(四)中“利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的规定“佳士客”在事先不告知消费者补卡为50元的具体数额前提下,事后违规强行暴利收费是不合法的。应该督促有关部门根据法规对其暴利和欺诈行为进行纠正,并酌量给予经济处罚和警告。
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条中强调:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”规定。显然,“佳士客”的办卡须知属于“格式合同”和“店内告示”范畴。消费者有公平交易的权利和“知情权”,佳士客的自家模糊“约定”实际就是价格暴力和价格欺骗,对其暴利滥收挂失费用是做法,显然对“消费者不公平、不合理”。
  因此,根据上述法律的有关规定,“佳士客“直接违反“作出对消费者不公平、不合理的规定”、“格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款”、“利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者”等条款,侵犯了我的消费者合法权益。理应根据法规重新审核,按合理收费规定重新制定明确办卡手续规定。
  我还认为:消费者的合权益应该得到保护,其消费尊严更应该得到商家的尊重。“佳士客”明确对我说“反映给上面,行与不行给回电话告知”。但一个多月过去,至今杳无音信。这种诚信缺失的做法很难想象“佳士客”是我市“走红”的外资超市做派。“佳士客”侵吞消费者权益,蔑视消费者尊严,把消费者表面称“上帝”实则当成“阿斗”的歧视用于市场交易,实际上是对我国法治市场秩序和法规的公然破坏和傲视——更何况是一家被吹捧的日本外资企业!?
                                                                      2003年12月21日晚

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