如何做好网络咨询工作
一、充分认识咨询部门的重要性 医学网络咨询是民营医院一个新型的运营方式。同时也是我们医院的一个前沿窗口,那么,网络咨询工作质量的好坏直接影响医院形象和经济效益,故规范地做好网络咨询工作显得尤其重要。一名专业的网络咨询工作人员,首先要理解网络咨询部门在民营医院中的重要程度以及优质的网络咨询服务对民营医院生存和发展的意义。
1、网络咨询是民营医院创建服务品牌的重要窗口。
对于民营医院,传统的管理方法,主要靠天天做广告和电话咨询来打造高知名度的品牌(即服务品牌),而当今仅依靠电话咨询服务已经远远不能满足人民群众日益增长的物质文明和生活水平提高的需求,为此,医学网络咨询作为一个新型行业则是我们民营医院创建服务品牌的重要窗口。
2、网络咨询是提高医院经济效益的重要途经。
网络咨询服务对象不同于电话咨询,电话咨询对象涉及面广,年龄结构复杂,主要靠具有亲和力的声音及口头语言技巧与对象交流;而网络咨询对象大多是具有一定文化水平的青少年,这就要求我们网络咨询工作人员要具有丰富的临床业务知识、娴熟的电脑操作技术、聪慧的大脑和扎实的书面语言文字功底与对象进行交流,借机推出我们医院的品牌为医院树立良好的口碑,而良好的口碑是不要钱的最有力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。只有良好的口碑才有可能防止患者的流失,而唯一的办法是以患者为中心,为患者提供最好的服务,让初诊病人尽快来院就诊,让曾经就诊过的患者再次回归医院,所以树立良好的口碑是至关重要的。
3、以服务为宗旨,以医院发展为己任。
二、咨询人员的要求:
(一)爱岗敬业,做好网络咨询服务。
在接受对话咨询的过程中,是否始终关注对方的心情、需求和目的,这是非常重要的。你要像对待自己的亲人般耐心、体贴和理解来对待患者;在第一时间迅速响应患者的需求;如果你在对话交流中能够做到理解和尊重对方,那么你也同样会得到对方的理解和尊重。来自于咨询对象及领导和同事的信任和认可。必定会使你对工作更加热爱,并且会让你更出色的做好这份工作。
(二)注重经验积累是提高自己咨询水平的基本要求。
(三)心理素质要求。
(四)技能素质要求:
(五)礼仪要求(带有微笑的交流)
你的每一个对话框都是一个对外树立我们医院形象的窗口,当你进入对话时,你就应该把她(他)当作你最好的朋友,你就应该面带微笑,用柔和的带有亲和力的语气与对方回应:“您好!我是三秦医院在线咨询医生,很高兴和您对话”以便让对方感觉到你友好和该院对来访者的尊重态度,微笑是急病的最好药方,你把的微笑献给他们,也会同时给医院带来良好的口碑和可观的经济效益。在与对方对话过程中,为表示对对方的尊重,使对方知道自己你一直很重视她(他)的咨询,应时不时地轻声说些“嗯”、“是吗?”之类的短语。切忌在对话中使用“你说呀”“你讲吧”这样一种盛气凌人的气势,在结束对话时,应有明确的结束语,说一声“欢迎您关注我们的网站和有幸与您交流”,然后待对方说“ 再见 !”后,再说“再见”!所以要求我们在对话时,一定要注意应有的礼貌,以礼相待。使对方通过你的真诚交流,对我们医院产生信任感,从而达到使对方在第一时间来我们医院就诊的目的。
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