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第三节给买主留个好印象
一、第一印象很重要
业务员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。
（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。
举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。
（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。
给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：
首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。
其次，绝对避免与买主争论。业务员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。
再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。
最后，要尽可能解答买主的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。
二、服装左右着业务员的事业
在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与顾客相见时，顾客对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”
玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。
业务员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。
因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”
有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。
依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。
倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。
在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。
（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。
（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。
（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。
（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。
（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。
（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。
（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信业务员的言行。
（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。
我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得顾客的好感。
三、值百万美金的微笑
微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。
日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”
在业务产品时，最能使顾客感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。
原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。
自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。
由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢？
有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。
婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。
原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。
日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。
原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”
原一平总结出了笑容的十大任务：
（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；
（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、 美丽，对方的快感也越大；
（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；
（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；
（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；
（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；
（8）类似婴儿的笑容最能诱人；
（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；
（10）笑容会增加健康、增进活力。
30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。
四、要对顾客充满爱心
大多数业务员都知道，我们应该将顾客摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想：“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”
你要经常问自己：“我到底喜欢一个什么样的人？”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗？因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。
一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。
玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”
这就难怪玫琳·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。
这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。
在产品业务过程中，如何对你的顾客真诚地感兴趣？
（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。
（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。
（3）记住顾客的生日，并在他生日的时候进行祝贺。
（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。
早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的顾客真诚地感兴趣。
五、投其所好
当我们向顾客业务时，要对顾客说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道顾客所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品！
柴田和子说：“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和顾客相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，顾客会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与顾客交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问顾客最关心的是什么？您将如何满足他的需要。
对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。
所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么？在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准顾客对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。
你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢？答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。
当你同顾客谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。
如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。
六、增强顾客的亲和力
业务产品，首先要取得顾客的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才会相信你业务的产品。如何让顾客信任你呢？要让顾客喜欢你，因为只有他先喜欢你才会信任你。
人与人相处，必须找出共同点。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调、想法和兴趣都和你迥异、所谓的“话不投机半句多”的人呢？你肯定喜欢结交和你性格相近、观念相似或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。
下面介绍四种快速建立亲和力的方法：
1 情绪同步
情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状态。假如你碰到一个顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。
2 生理状态同步
根据分析调查，人与人的沟通，文字只占了7％的影响力，另有38％的影响力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语气说出来，你会有不同的感觉。最重要的是你的肢体语言，占了55％的影响力。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑。
当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称为一种潜意识沟通模式。
肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他们吸气时你也吸气，呼气时你也呼气，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，你知道会发生什么效果吗？对方会莫名地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会不自觉地将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。
但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃。如此只会弄巧成拙。
3 语速语调同步
语速语调同步就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）三种渠道来完成的。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。
视觉型的人头脑中图像的转换速度很快。他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，喜欢交谈时把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。
对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调与他沟通，他才能听得真切；否则你说的再好，他也是没有听懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你若能做到 这点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
4 语言、文字同步
很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇。例如有些口头禅，如果你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的音调、速度、声音，又和他有相同的55％的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会对你有好感。
七、虚心接受顾客的意见
法国著名的传记作家拉罗斯福说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在业务工作中的听是十分重要的。因为业务员在业务工作中常常会听到顾客对所业务商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，我们采取的态度与业务工作有很紧密直接的关系。比如当顾客对你业务的电视机提出异议时，说彩色不清楚。你首先应肯定目前的画图的确不如人意，然后具体看造成的原因。你在一边听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。相反，假若业务员听到顾客对产品质量问题或服务问题的异议时，你不是积极想办法纠正过失，而是极力推卸责任，并硬把产品技术质量的原因推到是用户使用不当造成的，甚至有些业务员会暗示用户素质差，这将会深深地刺痛顾客的心。本来用户花了许多钱买了一件商品，心中就有一种莫名的不快，谁知打开一试，却是件不合格产品，他心里的气就更大了。把你叫来就是想兴师问罪，但你不虚心接受、积极想办法排除故障，而是嘲笑顾客无能，这无异于火上浇油，会更激起顾客的反感。他会认为你是一个轻浮、不诚实、狡猾的商人，是靠欺骗顾客来谋生的，这样一来他把对产品的怨恨，一古脑都推到了业务员身上，马上就会提出退货，而不给你留下任何商量的余地。致使本来可以化解的小矛盾以自己失败而告终。
因此，在与顾客交谈中，你必须时时向顾客学习，虚心接受顾客提出的意见。只有这样，顾客才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。特别是对一些年纪较长的顾客，更应该视其为师，表现出对老人的一种尊重，满足他们长者的心理要求，会使交易更容易。
但是，在和顾客交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。
由此可见，善于理解顾客，倾听顾客的意见，既是做人美德，更是业务员应该掌握的基本技巧之一。
当顾客提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的业务工作会有无穷的益处。
八、迟到意味着失败
要知道，约会迟到的业务员是绝对不会成功的。试想，如果你是购买者，你希望你的来访者迟到吗？当这种不愿看到的情况出现时，你的心情能像原来一样吗？相信任何一个人都不会希望那样。既然如此，你去业务时又怎么能迟到呢？
迟到意味着不守时，不守时往往给人以极坏的印象。对于购买者，迟到将会在他或（她）的大脑中留下一个鄙夷、甚至更坏的信号，这个信号便是整个坏印象的开端。
如果事先已经约好接洽的时间、场所等，那么购买者便将其它的工作事务暂时放开，而将这段时间安排成和你这个业务员会谈。这种情况下，期望你准时到场而你不争气地迟到了，不管是几分钟，也不管是什么理由，这样不近人情的举动在购买者心目中是不能容忍的。因为这浪费了他的时间，更重要的是他的尊严未得到足够的尊重，只这两条便会轻而易举地将你的接洽葬送掉。
从业务人员的角度考虑，责任心很强、倍加关心业务业绩的人是绝不会轻易迟到的，特别是那种计划周详完美、无可挑剔的业务员会更加守时如金，这样的业务员往往会宁可早到，让自己忍受等待的煎熬，也不会放过一次珍贵的约会。
既然从这方面可以窥见业务员的敬业精神，那么你要干得出类拔萃，就应该首先从这些方面来培养自身的素养。
趋利避害是人类的本性，对令人厌恶、反感的东西，人们都会视为一害，并“敬”而远之，这也在情理之中。对约会迟到这种让购买者反感的现象又怎样避免呢？最根本的方法是再“加固”一下头脑中的时间观念。在你去访问的前一天晚上，你不妨具体地估算一下各个过程所需的时间，最后再加上15分钟的“储备时间”，这个“储备时间”并非派不上用场，万一赴约路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，无法通行，所有这些坏的情况都应考虑到，不要总是主观地以为自己不会走霉运。
其实凡事都从最坏的角度来考虑的话，情况会好得多。因为这时的你已经做了准备，起码是思想上的准备。有备无患，不正是这个道理吗？另外，准备充分之后，你的信心也会随之增强。
如果你连一点点“储备”时间都没有，匆匆忙忙，带着紧张感、挫折感和阵阵懊恼来到正在等待的购买者面前，你的自信心已不强了，又怎么能不影响你的业务工作呢？所以，那些不太守时、有迟到习惯的业务员，为了工作起见，应该改一下这种陋习。
九、学会业务自己
业务自己跟业务产品一样。办事跑关系时让初次见面的人对你留下深刻的印象，这是非常重要的。你可以从以下几个方面努力。
1 要做好自我介绍
和人初次见面时，要做好自我介绍。当你们见面，目光相对，面露微笑之后，接下来就是“我叫……”的自我介绍，这种介绍的要点是要讲清楚自己的名字和身份。如对方因没搞清你的名字而错叫你，一定会觉得很难堪，很容易造成不愉快的场面。因此自我介绍时，除了要讲清楚自己的名字和身份之外，最好能附带一句比如“张，弓长张”。这样不但不会使对方发生误解，还可以加深印象。
必须牢记对方的名字，最好的办法就是找机会说出对方的名字，帮助记忆，在讲话中时常提到对方的名字，还让对方觉得你很重视他，而感到愉快，促进感情交流。
2 业务自己的时机要巧
谈到业务自己，应注意的是把握好时机。就像在街上摆摊卖东西一样，你不能见到一个路人，就拉住他业务一番，也得看对象，更要看时机，即从这位顾客的眼神透露出想购买或有兴趣时，你再业务，效果肯定会好。跑关系时业务自我，要掌握对你最有利的时机，太着急了，时机还不成熟。太迟了人家不想听了。选择有利的时机，要分析对方的心理，不要在对方正在收拾皮包准备外出时贸然闯入，也不要在对方忙得不可开交时，或正在发怒时业务自己。
3 掌握好业务的火候
跑关系时，其实就是在业务自己的请求、观点等，所以要掌握好火候，即：什么时候多讲，什么时候少讲；什么问题可以讲深一点，什么问题只可点到为止；什么时候可以正面讲，什么问题只能侧面说；等等。火候要稳妥，即恰到好处。从语气来讲，也有个火候问题，如过于随便、不够正经，人家听不进去；如过于严肃、死板，对方也可能一下子接受不了。
无论是做什么工作都必须学会有效地业务自己。因为只有自己首先得到别人的认可，才能够进行下一步的工作，不论是人际关系还是业务产品。
第四节服务是业务之基
一、做销售就是做服务
世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的业务员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。
真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。
销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。
影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。
业务行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。
世界顶尖的业务员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”
作为成功的业务员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。
世界上最伟大的业务员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般业务员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。
乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”
业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的业务员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。
接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。
弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。
作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。
不要总是业务产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。
二、时刻要惦记着你的顾客
每一本销售书都会告诉你维持一个已有的顾客比得到一个新顾客容易得多。但是，很多业务员醉心于追逐那种“追到新顾客的兴奋”，他们忘记了他们已有的顾客群。你不仅要保住你已有的顾客，你还要扩大和他们的生意。
要保持和发展任何关系都得付出努力。你不可能依靠你的产品永远保持顾客的忠实度。现如今，能与你们的产品相当的产品实在是太多了，如果你要想在竞争中立于不败之地，你只能向你的顾客提供一种其他人无法提供的东西——特色服务。你当前的顾客是你今后生意的最好来源。这里有几个关于培养顾客忠诚度的建议：
（1）将私人联系分出优先次序。把你最好的10个顾客的电话号码存入你电话的单键拨号功能内，以便在有空时问候一声。这样做能够不断地提醒你要和他们经常保持联系。你只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看你能不能提供进一步的服务。
（2）如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。依照你的顾客管理框架（MAP）来运作，运用你的MAP板跟踪顾客采购的全过程。然后每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，完成顾客满意度调查。很多有点意见的顾客可能从来也没向你提起过这些意见——他们只是不再用你的东西了。可是，如果你征求他们的看法，他们会很乐意告诉你，多数情况下，他们会给你改正问题的机会。给你的顾客打电话问问：“有什么我们该做而没有做的吗？”或者，每隔几个月，给现在的顾客寄去一张有关于你的产品或服务怎么样的调查表。这种调查表有两个作用：它给了你一个改正某些问题的机会，而且对于顾客它可以被用作一个销售工具。一个来自满意顾客的调查表会打消一个目标顾客的顾虑，使得该顾客相信你的服务和所提供的产品。
（3）树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意的响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比顾客想像的还要好。
（4）了解你顾客的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你可以站在某个角度上帮助你的顾客提高知名度或促销。不论你帮助顾客做了些什么，同样也都会对你有帮助。
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