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软件产品，尤其是在线使用的软件产品，特别是复杂的企业管理软件，无论怎么测试，怎么改进，实际使用中难免还是会遇到这样那样的问题。即便是QQ这么牛，十几亿人，用了十几年，偶尔还是会无故的崩溃。 一、原因究竟在哪儿 软件在实际使用中会遇到各种问题，这几乎是不可能完全避免的。因为源头太多，原因就复杂，也不完全是软件厂商能控制的。 比如：有可能的确是软件本身的bug，也可能原因在用户电脑，还可能是网络原因。每一类原因又可能有N多种情况，错综复杂。 作为软件厂商唯一能做的就是努力控制自己这一头能控制的，比如不断消灭产品本身的bug，不断增加产品的适应性等等。 所以，软件出了问题，原因不一定在软件厂商。用户要理解，有可能原因就在自己这头。 当然，用户永远会觉得，我是用户，我用你的产品，出了问题自然是你的原因，自然要找你。用户总是下意识的认为肯定是软件的问题。 作为厂商，永远都下意识的会想：是不是你使用不当啊，是不是你网络有问题啊等等。厂商却总是下意识的怀疑是用户的问题。 见过太多用户代表与厂商客服之间这种无休止的争论，甚至争吵！ 二、先解决问题，而不是分责任 我觉得，用户使用你的产品出了问题，首先就想到是你的原因，就要找你。这是很正常的！当然，不正常厂商也得接受，厂商不能要求用户改变，只能自己适应。 即便不是你的原因，在用户的问题没有解决之前，切不要争论谁的原因。问题没有解决之前，这个冤大头你是背定了。 问题都没有解决，争论谁的原因没有任何意义，而且有害无益，只会使矛盾升级，只会使用户觉得你这家公司不负责任，甚至导致客户流失。 正确的做法是按步骤来：无论谁是谁非（况且，一开始没了解清楚情况也不宜下结论断定是谁的原因） 1）、稳定情绪：先安慰甚至表示歉意，平息用户情绪，表示尽快帮助解决； 2）、了解情况：仔细询问了解相关具体情况； 3）、解决问题：协调各方资源，尽快解决问题； 4）、告知原因：问题解决之后，告诉用户是什么原因。如果是他自己的原因，顺便让他知道。 三、目前企业客户服务几大突出的共性问题 1）、企业网站：网站建设太烂，不仅主观感受差；而且用户找不到想要了解的内容； 2）、在线客服：虽然网站有在线客服系统，但要么永远没有客服在线；要么客服在线却迟迟无人回答咨询；要么有人回答了，却完全话不投机； 3）、服务热线：要么永远占线；要么无人接听；要么好不容易接了却完全不能解决问题； 4）、回复电话：留下电话说一会回电，要么等N久才给回复；要么直接就没了音讯。 原创文章，转载请求注明作者：姚从刚 谢谢！ |
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