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沟通技巧] 电话沟通的技巧
2009-03-20 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。 电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。 因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。 电话形象：声音和语言 电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。 业务伙伴都知道，成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 电话沟通的心态 “思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。 接电话的技巧 第一阶段：打招呼（语言握手） ◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。 ◆ 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 ◆ 使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 ◆ 告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 ◆ 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！” ◆ 拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。” 第二阶段：专心聆听并提供帮助 ◆ 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 ◆ 不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。 ◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。 ◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？” ◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。 ◆ 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 ◆ 如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。 ◆负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 第三阶段：结束电话 ◆在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。 ◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。 打电话的技巧 第一阶段：打电话前的准备事项 ◆ 确认对方的电话号码，单位及姓名 ◆ 准备好纸、笔及相关资料 ◆ 写下要说的事情及次序 第二阶段：打招呼（语言握手） ◆ 电话通后，要先通报自己的单位或姓名：“您好，我是南方李锦记的业务员XX。”然后确认对方的名字。 ◆ 礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。 ◆ 如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。 ◆ 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？” 第三阶段：讲述事由 ◆ 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做） ◆ 简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。 第四阶段：结束通话 在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“李先生，谢谢您，再见！” 电话沟通中的其它注意事项 别在电话中进行产品说明 不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。 打电话的时机 往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。 谁先挂电话 通常是打电话一方先放电话，但对业务伙伴来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话，这才是换位思考，关注对方感受。 不要使用简略语、专用语 “增健”、“女仕”等是业务伙伴之间的习惯简略语，但对新顾客而言，就不明白什么意思了。同样，说太多“植物甙”、“复合多糖”这样过于专业的词汇，会让普通顾客听得云遮无绕，沟通上反而有距离，甚至对你产生厌烦。 |
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