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我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5
一、专业电话沟通技巧之一：声音和语言 我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。 在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。 我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。 二、接电话 1、打招呼（语言握手） （1）电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）； （2）也许是别人或其他部门的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务； （3）无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 （4）如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解后，再拿起电话。拿到电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。” （5）使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好” （6）“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性； （7）告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 （8）确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！” （9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。 2、专心聆听并提供帮助 （1）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 （2）不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。 （3）如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方 不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起， （4）以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“ （5）传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音； 3、电话留言技巧： （1）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等； （2）记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等； （3）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍； （4）重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等； 4、转电话技巧： 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，你打错电话了， 5、电话聆听技巧： （1）在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。 （2）要培养以下习惯：A赞同对方；B，在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C；多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。 （3）要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦；B不要打断对方说话；C，不要帮对方说完句子；D，不要没有听完就匆忙下结论；E与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。 （4）回答问题技巧： A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 B，自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？” 三、结束电话： （1）在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？…… （2）在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。 四、打电话： （1）第一阶段：打电话前的准备事项 A，确认对方的电话号码，单位及姓名：为了减少时间和金钱的浪费；为能准确无误地与对方通话； B，记下要办事情的次序：为使通话简明扼要；为避免遗漏要点； C，备好必要的文件和材料：为使对方在通话中不等待自己；为做到准确传达信息；防止浪费时间和金钱。 D，打长途时，事先要准备好有关资料（为了节省通话时间） 2、打招呼（语言握手） （1）电话通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：“请问您是XX公司的吗？” （2）如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。 （3）在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX公司的销售部的XXX，跟 （4）将自己的姓名、单位告诉对方。可以说：“您好，我是XX公司财务部XXX.” （5）请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。“对不起，请转某部某先生。” （6）问候致礼 3、讲述事由： （1）讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做； （2）简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情； 4、结束通话： 在通话结束前，表示谢意并道“再见”： |
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