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拜访、拜访、再拜访 有人说关系是跑出来的,要反复在客户那里出现。其实更准确地说是用接触的频度, 使彼此之间的隔阂减少,提升客户对你的信任。即使是已经建立信任关系的客户,也需要定期的拜访来巩固关系。拜访加深感情,但还需利益打动客户,你要为客户带去一定的利益,他才愿意接受你的拜访。因此你需要: 第一、带着客户的需求拜访：产品的技术、售后服务、使用指导培训等等都需要供应商做出一一的满足。只有满足客户的组织利益和个人利益,才可能将拜访进行到底。满足客户需求的拜访有两种,一是客户自身意识到的需求,已经暗示或者明确的告诉你想要获得这方面的帮助；二是客户没有意识到的需求,你需要创造需求并主动提供能够满足客户的信息。二者结合,能令客户有更深的满足感,使得拜访更有成效。 第二、带着你的心意拜访：如何感动你的客户呢？你需要表现出你的心意来。天气变化、头疼脑热时一个关切的问候,都能体现你的心意。有一位销售人员拜访一家公司的采购部经理,但是每次都吃到秘书的闭门羹。一天听秘书说过两天就是经理儿子的生日,经理急着为他的儿子凑齐一套邮票,但是还差6张始终找不到。次日,这位销售人员带着一本精美的集邮册顺利地进到了采购经理办公室,经理翻开集邮册,首页便是那六张苦苦找寻的邮票。经理感激之情油然而生,觉得这位销售人员颇为有心,就格外的多给了他一些方便。 第三、带着你的诚意拜访：你为客户所做的利益承诺或者技术解决方案,你的对手也可以做到；产品同质化和标准化使得连服务差别也越来越小,这就使得你与竞争对手提供的利益更加难以区分。销售人员跑的勤,成功的可能性就大。有时侯客户对为什么选择你的产品的说法也很直白：其实都是大厂的产品,质量、服务、价格也差不多,可你一周来三次,打十二个电话,怪不容易的。可见,带着你的诚意反复的拜访,可以获得客户更多的亲睐和信任。 客户拜访需要注意的细节 第一：每次见面都有借口,每次拜访时要留下伏笔(下次拜访的借口)。没有借口的拜访,例如：“我路过,所以顺便来看看”；“没什么,过来问问情况吧”,会使人对你产生随便亲率的感觉,“既然你顺便来看看,对不起恕不奉陪”,信任就很难在相对更短的时间内建立起来。如何找到借口呢？送一份资料、上一次未解决问题等等都可以。例如：“李总,您今天提出的问题,我回去和专门负责的技术人员探讨后做出方案,周五拿过来和您探讨,你看行吗？”这样的总结语,即约定下次见面时间,也恰如其分的找到一个见面的借口。 第二、注意掌握频率。拜访是为了获得客户的信任和认可,反复的拜访,可以积累更多的机会和信息,提升销售成功的机会。虽说拜访多多益善,但是恰如其分还是更好一些。如果对于客户的拜访次数过于频繁,可能使得客户产生厌倦、疑虑、烦躁等心态,不利于良好的关系保持；而拜访频率太低,可能导致关系逐渐疏远,无法得到及时的消息,从而影响关系的建立。总之,频率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。 第三：重点要放在下班后和办公室以外的拜访。工作场所的拜访满足的是客户的组织需求,而工作场所以外的拜访满足的是客户的个人需求。尤其当拜访涉及一些私人或者与公事无关的因素时,再在办公室聊天就显得不够妥当,不但会影响对方客户的正常工作效率,客户当事人也会有很大的顾虑,恐怕在客户企业内部产生不好的影响。 第四:日常工作拉近距离,关键事件升华感情。有时候客户拜访的频率也不低,但往往是客客气气相敬如宾,双方的关系无法更深的突破。你要注意抓住客户发生的关键事件如：客户生日、生病、或者企业遇到难以解决的问题等等,你及时出现了并且帮他解决了问题,那关系就会有突破性的进展。 销售人员的人品和为人 中国人有句话,“先做人后做生意,产品可以同质化,而卖产品的人无法同质化”。典型中国社会人的信任高于组织的信任,在商业社会中,也是先把组织关系变为个人关系,通过个人关系再进而发展组织关系。而销售人员的人品和为人与是否能获得客户的信任是紧密联系在一起的,一个言而无信的人,哪怕你所在企业的品牌知名度再大产品再好,那生意也很难成功。在销售产品之前,你先要做的是销售自己。 客户是如何看待销售人员的人品和为人的？ 第一：看你是否稳重可靠？ 一个人是否稳重可靠,是决定成败的关键,因为你给客户带来的是一种无形的信任。如何塑造稳重可靠的形象,是我们要思考的。去年笔者在给XX公司做咨询的时候就发现一个情况：他们的销售人员普遍在行业从业时间很长,经验也比较充足,按理说,应该销售业绩不会很差,但是整个公司的销售额总是上不去。经过调查,发现他们在与客户交谈时,总是举止轻浮、油腔滑调,给客户一种不可靠的形象。因此,建议销售人员在拜访客户时应该像一位专业的顾问那样,可以适度友善但不要过分亲密,这样才会给别人带来信任。 第二：看你是否诚实？ 可以保持沉默但一定不能说假话,这是做销售的基本法。如果你欺骗了客户,最终倒霉的是自己。管理学上有个“十名效应”,讲的是：如果一个人说你的坏话,可能会传到十个人的耳朵里,十个人再继续传下去,就变成了一百人。这样一传十、十传百,就会使你的名气越来越差。销售人员应该靠的是不断积累的客户口碑来增长你的业绩,如果你不诚实,带给你的,可能是悲剧。 第三：说到是否能做到？ 不要轻易给客户承诺,承诺了就一定要做到。诚信很重要,不要让你的一次不负责的承诺断送了一个老客户。那种拍胸脯说没问题,碰到问题拍屁股走人的销售人员,在这一行肯定做不长。一个客户非常气愤的在电台里投诉：在某品牌4S店购的车,当时销售人员答应送脚垫、香水及洗车卡,由于当时没货就没给。现在客户购车3个月了和销售人员联系不下十次都说没货,今天又打电话说那个销售人员不在4S店干了,让客户直接找现任销售经理。但是销售经理说做不了主,说他也是打工的,而且当时也没立字据什么的。听说这个销售人员也给其他客户承诺了许多无法兑现的东西,最后拍拍屁股走人了。 第四： 敬业精神 敬业精神是一种优秀的职业品质,是销售人员的基本价值观和信条。 在中国社会中,每个人要想获得成功或得到他人的尊重,就必须对自己所从事的职业、对自己的工作保持敬仰之心,视职业、工作为天职。只有你首先尊重自己的工作,客户才能尊重你信任你,一个对自己工作马马虎虎或怨声载道的销售人员,客户如何放心跟你做生意。 拥有敬业精神人发展的道路越走越宽；没有敬业精神的人,他们与公司格格不入,矛盾重重,最后只好被迫离开。 第五： 知恩图报 要懂得知恩图报,无论是对待客户,还是对待帮助你成功的人。滴水之恩,当涌泉相报,如果没有客户给予你的机会,没有别人帮助你,你是不可能有今天的成就。销售人员不能完成了订单,就不再理会客户的售后,那样只能做一次买卖,下次,客户绝对不会再找你购买。在当今社会,一个懂得感恩懂得有给予就一定要有回报的人,肯定会得到客户的信任。 成为为客户解决问题的专家 一个人生了病就去看医生,医生告诉病人该吃药打针,病人一定笃信,这是因为人们往往更崇尚权威和专家。要让客户信任你,你就要成为为客户解决问题的专家。能切实的为客户带来利益,解决客户的问题,协助他们提高生产绩效,客户才会因此更加信赖你。那么如何才能成为解决问题的专家呢？俗话说：“没有金刚钻,就不要揽瓷器活。”要成为专家,就必须要有发现问题、分析问题、解决问题和的能力,要有扎实的技术实力。为客户解决问题的方法途径有以下几种： 第一：提供技术解决方案 工业产品往往技术复杂专业性强,大部分客户并不是专家,厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多。比如：厂家的销售人员经常需要与设计方协同工作,即便是设计师,也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通,在单个产品和提供解决方案上,厂家的技术人员要精通的多。客户关心的其实不是产品本身而是为他们解决存在的问题,通过为客户设计技术解决方案,可以迅速建立双方的信任关系。 第二：解决客户目前遇到的问题 找出目前客户的问题所在,一边施以问题的后果压力,一边给出合理的解决方案,这样帮助客户改善当前状况的销售人员,一定会让客户产生信任。有个销售员拜访成功率很高,他的经验是：在拜访新客户时先到客户的车间转一转,发现一些问题并婉转地提醒客户,客户登时心生敬佩,随后的洽谈就很顺利了。你为客户改进了生产流程提高了管理效益,建立在互利基础上的销售会使得双方更加的愉悦,也可以使合作关系更为长久。 第三：减少客户的工作量,工作难度和工作成本 通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中,帮助客户减少工作量,降低工作难度和成本,这样做有利于与客户建立更牢固的信任关系。有位销售建筑机械的销售人员,对已经交易完成的订单还会继续关注,定期打电话或者上门拜访,提出专业的保养建议,客户对此很感动,并且根据他的建议改善使用方法,既提高了效率,也降低了机器的损耗速度。以后一有新的采购,客户都会首先想到他。 通过第三方证实供应商的实力 采购快速消费品和工业产品的风险有很大的差别。举个简单的例子,购买一罐汽水需要2元,你喝了发现不喜欢,再换成一罐果汁仍然只需要2元,你身体、精神、财务并不会因此而有多大损失；如果你采购油田钻井设备,这套设备的价格为1亿元,可使用25年,预计15年收回成本,而耗费了庞大的安装费用后你发现它不适合在此地质区域使用,又耗费巨资进行清理、转让,并且严重影响开采进度。这样巨大的成本和风险,谁来担当？ 工业产品的质量和服务只有通过实际使用来鉴别,产品又往往具有较长的使用寿命,甚至只有在实际使用了若干年后问题才会体现,再加上涉及的采购金额大,所以采购中客户考虑最多的往往是采购风险。消除客户风险的担心就是向客户证实能力,由于企业本身是直接利益的体现,要令人信服还是需要通过第三方证实。那么如何通过第三方来证实供应商的实力呢？ 一、国家权威机构的产品检测报告。为了规范市场秩序,维护良好的生产秩序,国家专设一些权威的机构进行产品的检测。检测过关无疑像是盖了一个鲜红的“优秀”印章,就不会再有更多的质疑了。而国家权威机构的产品检测报告现在已成为供应商证明自己实力最基本的入门证了。 二、已经投入运行的设备。产品实际的功效和使用状况,是客户最希望直接看到的,有利于降低客户企业对采购风险的忧虑。无论你对产品的描述有多好,只要有投入正常运行的设备,你就不必多费唇舌了。有一家企业的销售人员向重庆一客户销售数控机床,前期工作做得都很好,产品服务基本也没什么问题,但最后客户采用了竞争对手的产品。原因是竞争对手提交了一份该企业产品在客户某同行使用情况说明。该同行曾经购买这家企业的同款设备,但是由于操作不当,很快就不能使用,而该企业也一直没派人去进行处理。 三、使用过你产品的客户和客户推荐。有人替你美言几句,那自然效果不同凡响。忠实的老客户不仅持续的和你进行销售合作,还会为你介绍一些新的客户。由于长期的合作,老客户往往很了解产品的各个性能,并且由于他用过产品,说的话也自然更有分量,更令人信服。销售人员销售完产品、获得客户信任后,还要适时的鼓励客户帮助自己背书或者宣传。有客户的推荐,你会源源不断的获得更多的新客户和新的订单。 四、实地考察参观工厂和设备。客户会用自己的眼睛来寻找所希望的求证,工厂规模和先进设备可以体现一家企业生产技术实力,也可以作为一个第三方帮助赢得客户求证。重庆有一家生产防盗门的企业,产品质量很好,一次一境外客户来此考察准备投资合作,却因为脏、旧、破、不健全的厂部环境而否决自己的选择。后来这家企业意识到生产环境的重要性,努力改善生产环境,目前已经成为国内一流的防盗门企业,也成为重庆一流的花园式工厂,前去参观者络绎不绝。 五、国际认证证书。作为国际的统一认证,自然有着更具影响力的作用。除了ISO9000认证之外,还有许多其他类型的认证如：TS16949汽车行业质量管理体系；ISO22000食品安全管理体系。这类证书相当于直接告诉客户企业,企业的管理是规范的,产品的质量也是有保证的,可以放心购买。 吃吃喝喝,小恩小惠 工业品营销当中,吃喝、送礼在所难免,这是中国人迅速拉近距离的有效方法之一。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程,吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂,人心都是肉长的,有这么多的供应商,他凭什么对你另眼相看。 中餐本身是一种仪式化非常强的进餐方式。大家围坐成圆桌,一起点菜,一起伸筷,一起吃菜,倒退到物质没那么丰富的上一个年代,还有劝菜、劝饭、帮着夹菜、加饭等各种复杂花样,发出的一个强烈信号是：我们是一家人,吃完这顿饭之后,大家就要像一家人一样互相照料了。酒的作用在进餐方式的基础上进一步强化这个信息,只有通过酒精的麻醉作用,大家才能自然而然地打开心理戒防,开始推心置腹地说点心里话, 中国人就是这样,人情观很重,你给过多少,对方一定要等值相还,甚至“滴水之恩涌泉来报”。过节为客户送些小礼,嘘寒问暖送点健康,客户接受供应商的馈赠或者帮助,就会做出等值的表示,为供应商摇旗呐喊。 吃、喝、小恩惠的确可以缩短彼此之间的距离,为双方接触节约时间,是建立信任的催化剂。但要注意控制在一定的法律、道德限度之内。 有熟人牵线搭桥,可以缩短你与客户信任产生的时间；自信的态度,可以消除客户的疑虑,更快速的建立信任；有效的沟通技巧和共同语言,是信任建立的前提之一；拜访、拜访、再拜访的精神,是建立信任过程中遭遇困难的解救良方；人品和为人,是信任保持的基本条件；成为为客户解决问题的专家,是信任升华的体现；而第三方为供应商实力的证实,是信任建立过程中,可信而有力的证据。吃吃喝喝,小恩小惠,是信任建立的催化剂和润滑剂。 |
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