【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085(2009)13-0167-02
【摘要】 目的 良好的护士礼仪可增进护士与医院其它人员的交流合作，有利于医护关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。方法 通过聘请礼仪专家开展知识讲座、观看录像、示范表演、开展护理文化建设活动、发放护士礼仪规范手册等方式进行礼仪培训。结果 患者及其他工作人员对医院护理人员满意率大幅提高。提升了医院的整体形象和在公众中的社会地位。结论 护士礼仪在护理工作中占有非常重要地位，是密切护患关系的关键，抓好这项工作很有必要。对改善医患关系,提高医院服务质量具有积极意义。
【关键词】 护士礼仪 护士培训 满意度
护士礼仪是建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是一种职业礼仪，它是医院文化建设中不可缺少的重要组成部分，对提高护理服务质量起到积极的促进作用。我院于2008年对全院护士进行了礼仪培训，取得了明显效果。现介绍如下：
1 对象与方法
1.1 培训对象 2008年8月至12月我院4个病区的72名护士，均为女性，年龄19－32岁。
1.2 培训方法 通过聘请礼仪专家开展知识讲座、观看录像、示范表演、开展护理文化建设活动、发放护士礼仪规范手册等方式进行礼仪培训。
1.3培训的内容
1.3.1 思想上的教导 首先向护理人员说服护士礼仪的内涵，护士礼仪应遵循“以人为本”、“关爱生命”的原则，礼仪修养是护士必备的基本素质，并不是哗众取宠，因为护理工作集治疗、康复、预防、保健于一身，实践着为人类健康的宗旨，护士在护理工作中所表现出来的对服务对象的关怀、真心、爱心和责任心，对服务对象的康复起了促进作用。
1.3.2 护士礼仪知识的培训 （1）仪表规范：护士的仪表，如：发型、化妆、着装等方面；（2）举止礼仪：护士的表情、手势、站姿、坐姿、行姿等；（3）护士语言礼仪：见面语、接听电话的礼仪、做治疗和护理时的礼仪；（4）行为礼仪：接待患者、收集资料、晨晚间护理等。
2 制定礼仪规范标准
2.1 仪表要求 护士在上班时要精神饱满，服装整洁，衣扣要扣齐，头发不可过肩，护士帽要戴正，不配戴首饰，提倡淡妆上岗，忌浓妆艳抹，必须佩戴胸卡。
2.2 举止要求 举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然、大力推行微笑服务，并要平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。具体工作要做到精细美、和谐美与娴熟美。
2.3 文明用语的规范要求 语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言；做到“五声”，“五心”；“患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声”；“对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心”。
3 评价
①成立护士礼仪指导小组，由客户部和护理部组成，结合礼仪规范标准，不定期对全院各个科室进行检查、指导。②每季度选取护士礼仪规范中的一个项目对全院各科室进行检查、评估，向科室反馈存在的问题，并监督检查后整改情况。③培训前后分别向患者及医院其他工作人员发放护士工作满意度调查表100份，邀请患者出院时填写。掌握对护士的满意情况。制定两种以上填写方式：实名制填写；书信匿名填写等。
4 结果
通过调查得知，此次礼仪培训收到了很好的效果，患者满意度和员工对护理人员的满意度都有大浮提高。
礼仪培训改进前后满意度调查比较表（分别 出院患者100人，员工100人）见附表。
5 体会
护士礼仪在护理工作中的地位越来越重要，是密切护患关系的关键。在护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护士礼仪也可增进护士与医院其它人员的交流合作，有利于医护关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。
