时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a 家庭型；
b 朋友聚会；
c 庆贺生日；
d 业务招待，请客；
e 公司聚会；
f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
（一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）
5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
第四章楼面部
KTV包房
DISCO演艺大厅
传送部
楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV 包房、演艺大厅、Disco 大厅、清吧、传送。
第一节 KTV 包房
一、KTV经理
（一）KTV经理岗位职责
1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。
2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。
3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。
4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。
6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。
7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。
8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。
9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。
10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。
11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。
（二）KTV 经理工作流程
1、上班（营业前：7：00——8：00）
a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。
b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。
c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、
及时记录。
2、部门例会（8：00——8：15）
a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。
b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。
3、准备工作（8：15——8：30）
a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。
b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。
c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。
4、迎接服务工作（8：30以后）
a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，
要警告或处罚。
b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。
c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。
d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。
e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。
5、收尾工作
a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）
b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。
c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。
d、检查房间情况，做好工作日记，下班。
二、KTV主管（主任）
（一）KTV主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、
休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷， 每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。
10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。
（二）、KTV主管工作流程
1、7：00—8：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。
2、8：00—9：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。
3、9：00—12：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。
4、12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，
各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。
（三）KTV主管买单程序及注意事项
一、买单程序：
1、当包房客人要求买单时，KTV 服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。
2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。
3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。
4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。
5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。
七、KTV洗手间卫生标准：
1、地面干净、无水积、无杂物。
2、洗手盆光亮无水渍。
3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。
4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到之前必须使用消毒标封封住。
5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。
6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。
7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。
8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。
9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。
10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。
11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。
12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。
13、洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。
第二节 DISCO、演艺大厅
一、DISCO演艺大厅主管：
（一）主管岗位职责：
1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。
2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、
休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。
3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。
4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不合格之处，分配下属做好。
5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品种和急需促销的出品。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作。做好营业前的一切准备工作。
9、逐步做好收市工作（不影响客人为准），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作。
10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。
二、DISCO演艺厅服务员
(一)服务员岗位职责
1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。
2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。
3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。
4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。
5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。
6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。
7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。
8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。
9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。
10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。
（三）Disco 演艺大厅服务员工作流程图注解分析
1、迎客准备：在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬35°问候，全体人员要求一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到DISCO 演艺厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）。
3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听order 时要用心听，并重复order，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“谢谢，请稍等”。并登记消费记录卡，再用IC 卡迅速将客人点的酒水或食品输入电脑。
4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清）， 需要找赎时应告诉客人：“请稍等给您找零钱。”
5、交款：每位服务员的IC 卡都设有一定的出品限额，在个人的IC 卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙之时要随时交款），服务员将本人IC 卡插入收银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。
6、无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确实打赏，必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC 卡权限时，由经理级用其本人IC 卡插卡出品然后去收银台买单。
7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。
8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
9、客人离场后，清理台面时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。
10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
（四）Disco 演艺大厅服务员具体工作程序
一、营业前
1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。
2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。
二、开始营业
1、 站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，
昂首挺胸。
2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。
3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。
4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order 是很重要的。是减少错单的有效手段，完成order 对客人说：“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。
5、 当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。
6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。
7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。
8、台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。
9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。
10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签*上一块生果，纸巾包好花签的1/3 处，并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。
11、香烟服务程序
A、按照客人的要求提取正确牌子的烟；
B、把香烟连同一盒火柴放在B&B 碟上给客人送上；
C、询问客人是否需要把烟盒打开；
D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4 支香烟便可，然后把2 支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3 的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。
12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。
13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。
14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）
A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。
B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。
C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？”
D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。
15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。
16、客人离场后，清台时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。
17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：“多谢光临，
请慢走，欢迎下次光临”。
三、营业后
1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。
2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
（五）DISCO演艺大厅服务中的注意事项
1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。
2、服务客人时要有笑容及礼貌。
3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。
4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。
5、听order 时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。
6、order 纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。
7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏，减少失误。
9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。”
10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望……是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。
11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。
12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。
13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢！”等。
14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。
15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。
16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一分配。
（六）DISCO演艺大厅落单及结帐程序①②
咨客带客入座-----开卡------卡头交收银、确定开台-------服务员落
柯打单，并记录在食品卡上--------确定金额即时当着客人的面落单买单--------交钱到收银处并盖章---------将盖章之柯打单第二联交打单员输入电脑---------酒吧（厨房）凭电脑单出品传酒（菜）员传出----------
落柯打之服务员将出品上台---------传酒（菜）员在食品卡上盖章。
一、落单
大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么？”再推销生果、小食等。听完order 要重复order，然后对客人说：“谢谢，请稍等”。并登记食品记录卡，填写order 单，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。
二、收款与交款
大厅服务员用买单薄附上消费记录卡，走上前微弯腰，面带笑容对宾客说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出：“XXX 人民币。”
A、客人使用现金买单时应说：“谢谢，实收您×××人民币（港币）”， 需要找赎时告诉客人：“请稍等找回您零钱。”接着迅速走到收银台，插入本人IC 卡进行点单，电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额交款，收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），接着打印出两联小票，服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管，以便查单；
B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定可使用之信用卡），并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客人说：“请稍等”。然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插入本人IC 卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡进行该项刷卡确定，收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给客人并说：“对不起，让您久等了。”
C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插入IＣ卡点单确认金额，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。”
注：无论找赎多少，都必须及时找给客人，无论客人是否给小费都要说：“谢谢。”最后把买单小费投入小费箱。
三、出品
order 输入电脑后，电脑即在出品部（自动识别西厨、酒吧）打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部（西厨或酒吧）按照电脑通知单所有内容准备好食品后，即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品。
四、物品传送
传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。
1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准，然后用本人专用的IC 卡插入电脑，表示物品已被该传送员领取（此时电脑会自动记录该传送员姓名、领取时的详细时间等），这时相应的“订单状态”即被自动设置为“待收款”状态。
2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。
3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷，少爷将物品端到房/台，并对客人说：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。”
4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。
第三节传送部
一、传送主管
（一）传送主管的工作职责
1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。
2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。
3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。
4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。
5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。
6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。
7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。
8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。
9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。
10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。
11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。
12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。
二、传送员
（一）传送员工作岗位职责
1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。
2、每天7:00PM 时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。
3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。
4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。
5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。
6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。
7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。
8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。
（二）传送员工作流程图
(3)按单出品
A 看清出品单
B 刷IC 卡
C 跟配用具
（2）接出品单
B 酒吧
A 西厨
（7）班后会
（5）归位等候出品单
A 将电脑小票放入单据箱
B 站位
（4）传送到房/台
A 核对电脑小票
B 转交服务人员
（6）单据汇总
（1）站位等候出品单
（三）传送员工作流程图注解分析
（1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。
（2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。
A、B：A 是西厨的出品，B 是酒吧的出品。
（3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，并将自己的IC 卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。
（4）传送到房/台：传送员将出品送到KTV 房间或DISCO 演艺大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ 或大厅服务员出品交给少爷、DJ 或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。
（5）归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。
（6）单据汇总：临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。
（7）班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
（四）传送员具体工作服务流程
1、营业前
（1）准时7:00 上班（以换好工衣及签到为准）。
（2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。
（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。
2、营业中
（1）准时进入工作区域（厨房），等待第一份出品。
（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、
刀、*、筷子、汁酱等）准备好。
（3）熟悉掌握公司每一间KTV 包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。
（4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。
（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。
3、营业后
（1）帮助楼面部做好收档工作。
（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。
（五）传送员工作中注意事项：
1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。
2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，上出品时严禁托盘上台。
3、传送员应熟记各种出品的跟配用具、餐具以及各种配料（如：吸管、搅棒、糖包、刀、*、味碟等），以便客人能及时享用和确保出品质量。
4、出品交少爷和大厅服务员后，必须在消费卡上按规定填写。
5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。
6、不得以环抱式运送出品。
7、客人所要的食物是往厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且应加盖盖上食物。
（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法
1、热饮类：
（1）热柠茶：酒吧部用咖啡壶、咖啡杯跟柠檬片出品，传酒员加跟咖啡底碟，咖啡更，糖包传至台上。
（2）热咖啡、好立克、阿华田、朱古力、热奶茶、酒吧用咖啡壶、咖啡杯跟淡奶出品，传酒员跟咖啡底碟，咖啡更、糖包传出。
（3）皇室咖啡、爱尔兰咖啡，酒吧用爱尔兰咖啡杯出品，传酒员跟咖啡底碟，花纸传出。
（4）鲜奶（加蛋）：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出，传送员跟底碟，糖包传出。
（5）参茶：酒吧如用参茶杯出品，无需跟什么传出，酒吧如果用咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。
（6）可乐煲姜：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。
（7）热柠乐：酒吧用咖啡杯出品，传酒员跟底碟，咖啡更传出。
2、冻饮类：酒吧统一用长饮杯跟吸管出品，传酒员统一加跟杯垫传出，不同之处，如下列：
（1）西班牙咖啡、薄荷宾治、什果饮料、酒吧跟苏打更出品。
（2）冻奶茶、冻咖啡、冻阿华田、冻朱古力、冻好立克、酒吧跟糖水、淡奶、搅拌。
（3）冻柠茶：酒吧跟糖水、柠檬片搅拌出品。
（4）咸柠七：酒吧跟盐、柠檬片搅拌后出品。
（5）冻柠蜜：酒吧跟柠檬片、蜂蜜搅拌出品。
（6）冻柠乐：酒吧跟柠檬片搅拌出品。
（7）冻鸳鸯；酒吧跟糖水、三花淡奶出品。
（8）金、朗姆酒加七喜、苏打水、可乐、汤力水、酒吧把酒类倒在洛杯里，汽水类倒在卡拉壶里，两样分开出品。
（9）伏特加/橙汁（又名螺丝钉）、伏特加/青柠汁：酒吧用洛杯出品
（10）墨西哥烈酒/七喜：酒吧把酒倒在洛杯里、七喜整罐打开，跟盐粉、柠檬片出品。
（11）黑啤加蛋：酒吧把鸡蛋整个放在碟子上跟黑啤一起出品。
3、西厨出品类：
（1）炒饭类跟饭更出品。（配美极酱油、辣椒油）
（2）面、粉类跟*出品。（蕃茄汁、辣椒油）
（3）粥类、汤类跟汤匙出品（胡椒粉、盐）
（4）三文治、小食类（除鱿鱼丝、跟牙签出品）
4、生果盘跟花签出品（*）
第四节楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程
服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品
二、充公酒的流程
客人走后剩余的酒水------当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-------当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公--------由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-------当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）--------收银、酒吧凭此单作每天充公统计。
三、赠送单流程
有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名--------当值服务员把此单-------交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）--------收银台凭第一联单的赠品输入电脑--------
传送员凭电脑小票出品---------当值服务员再确认此赠品。
四、取消单流程
客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-------
服务员把要取消的出品退回出品部--------服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-------由出品部主管、楼面经理双方签字确认-------服务员将取消单据交到收银台取消。
五、取消房卡流程
由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-------
楼面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡给副总级以上人员签名------咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品--------取消该房。
六、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂--------当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）--------当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额---------收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员--------收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
七、酒吧存酒流程：
客人要求存酒--------楼面核对酒水名称及数量-------存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收--------由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录--------存酒经手人在存酒记录上签名-------存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-----------楼面经手人将存酒卡转交给客人。
八、酒吧取酒流程
客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-------楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认---------由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字--------由酒吧将存酒发给楼面主管------由楼面主管将存酒给客人。
九、货物申购程序
申购部门主管填报申购单-------部门经理审核签名--------总经理审批签名（贵重物品此环节）---------仓库审核签名（检查）仓库有无存货--------采购部审阅签名-------董事会审批签名--------采购部采购。
十、领货程序：
领货部门主管填写领货单------部门经理审核签名-------仓库签名后发放货物。
十一、物品报损程序
报损部门将不合格货物清出--------部门经理检验物品签名--------总办检验确认签名------仓库检验报损物品签名-------财务部审阅后签名。
十二、手写单运作程序：
客人落order 给服务员---------服务员将出品分类写三联单-----传送部接单或服务员送单给收银台-------收银台审核盖章并留一联底（白色）-------由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）
--------出品部门收单后接单出品---------传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。
十三、直拨程序
采购部根据货物填写直拨单------仓库验收后签名-------直拨部门主管验收签名。
十四、退、换货物程序：
用货部门将不合格货物清出--------仓库检验并核对验收-------
采购退回给供应商-------供应商换回合格货物给用货部门。
十五、领麦、还麦流程
服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。
十六、自带酒水处理程序
服务员---------通知楼面主管------------礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费----------
服务员开单（注明品名、数量、金额）-------主管签字--------交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒）
十七、签单、挂帐运作程序
本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。
十八、续单运作程序
（客人买单后继续消费）服务员通知----------楼面主管---------咨客开卡--------总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）---------咨客交卡头到收银台
十九、转台、转房运作程序
服务员---------通知楼面主管（通知传送部）--------通知咨客------收银台。
第五章咨客部
第五章咨客部
咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心
咨客岗位职责、工作流程
咨客订房制度及订房程序
咨客电话订房技巧
第一节咨客主管
一、咨客主管的岗位职责：
1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）岗位职责：
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、
开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
（1）迎客准备
A 检查仪容仪表
B 良好的精神状态
（4）引领宾客
A 按电梯
B 先让宾客入梯
（3）询问宾客
A 询问宾客有无预定
B 如有预定迅速核实
（2）迎接宾客
A 迎接距离1.5 米—2 米行礼
B 迎客以35°鞠躬
C 主动、整齐、礼貌
(6)与各区域咨客交接
A 客人资料交接
(8)宾客确认后开卡
A 电话通知收银台开机
(10)返回原岗位
(7)引领宾客到房/台
A 按宾客要求
B 如有预定将预定卡收走
(9)卡头交收银台
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准
A 功能ISCO 演艺吧KTV
B 收费情况
（11）班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析
(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。
(10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”
A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：
“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”
3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起，请稍等我帮您查找一下”
“不好意思，让您久等，请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（3） 退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ 小姐继续为您们服务。
（4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事项
（一）
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法
（1） 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；
（2） 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；
（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；
（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；
（5） 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；
3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；
5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；
6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。
7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。
8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。
（二）咨客言谈举止的要求：
1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。
2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。
（三）咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。
4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。
7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。
8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。
10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。
七、咨客带客原则
1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。
2、微笑礼貌询问客人是否预订位。
分清楚（自来客、营销客、主管经理客）
3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人
4、询问客人是否大厅或KTV 消费。
5、根据客人数量，合理安排房间。
6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。
7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。
8、礼貌询问客人是否满意。
9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。
八、订房制度
为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：
1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订房；
2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。
3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。
4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。
5、各部门人员在订房后需要调动KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，
无任何理由可言。
7、客人自订房、不可改为公司员工订房。
8、各部门人员9:30 分后需要订房的，必须提前20 分钟申请否则不算订房。
9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30 分之前。
10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。
11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。
12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。
九、咨客订房程序
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。
2、当咨客接听预订电话时：
（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；
（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。
3、记录预订电话：
详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。
4、复述订单内容：
（1） 必须向客人复述所记录的内容；
（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时
间，超过时间会取消预订。
5、与客人协商：
（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；
（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；
（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
6、与客人道别：
（1）语气要礼貌；
（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
7、落实预订：
（1）将预订内容及时通报给相关部门；
（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。
8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。
9、若有客人要求预订日期已没房时：
（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；
（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；
（3）议客人更改日期或时间。
十、咨客接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理外线电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话；
2、寒暄问候；
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；
4、提供帮助；
5、了解对方想做的事；
6、做记录；
7、提供服务；
8、确认细节；
9、结束电话；
10、落实。
（四）记录电话留言的要点：
1、书写规范；
2、记录完整；
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码（房间号码）
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
（五）让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；
2、随时与打电话者保持联系；
3、再次给打电话者提供选择。
（六）转电话时应注意：
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
（七）打出电话的十个步骤：
1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名；
4、确认你要找的人之身份；
5、列出打电话的原因；
6、听清楚对方的回答；
7、做好记录；
8、确认细节；
9、感谢对方，挂机；
10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
第六章 DJ 部服务部
第六章 DJ 部服务部
DJ经理工作事务
DJ员工作事务
DJ服务技巧
第一节 DJ 经理
一、DJ经理工作岗位职责：
1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。
2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。
3、认真完成上级领导交给的订房任务。
4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。
5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。
6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。
7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。
8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。
9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。
二、DJ经理工作服务流程
（一）营业前
1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；
2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；
3、主持本组DJ 例会。
（二）开始营业
1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。
2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”
4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”
5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。
6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”
（三）、送客
（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。
三、DJ 客务经理守则
1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。
2、必须穿着制服，否则取消上房权利。
3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。
4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。
5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。
6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。
7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。
8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。
9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。
10、公主不可同时坐两个客人。
11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。
12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。
13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。
14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。
15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够， 应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。
16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。
17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。
18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。
19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。
20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。
21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。
22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。
23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。
24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。
25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。
26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。
四、DJ 服务部提成及福利方案
为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：
1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。
2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。
3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。
4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。
5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。
6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。
7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。
8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。
第二节 DJ服务员
一、KTV DJ 服务员工作职责
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。
3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。
4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。
5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。
6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。
7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。
二、KTV DJ 工作程序及规范
（一）、营业前
1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。
3、认真做好营业前的一切准备工作。
（二）、开始营业：
1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。
2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”
3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。
4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。
5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。
6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。
7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。
8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。
9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。
10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。
11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。
12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。
13、其它应注意事项：
1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。
2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。
3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。
4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。
5）工作中的仪态：主DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。
6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”。
7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。
8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。
（三）、埋单：
如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。
（四）、送客：
A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。
注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。
三、DJ 服务员工作规范
（一）、个人素质规范
A、仪容仪表：
1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。
2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。
3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。
4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。
5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。
6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
B、站位规范：
双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。
C、行礼规范：
双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度，面带微笑。
D、行走规范：
行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。
E、脆式规范：
采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。
F、表情规范
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：
（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
（2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；
（3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
（4） 要沉着稳重，给人以镇定感。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。
G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。
1、问候语：晚上好，欢迎光临！
2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”
3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”
4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。
5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
四、DJ服务员服务技巧
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。
3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
（二）如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。
1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。
2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
（三）如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”
6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。
8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
（四）其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。
3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩
9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。
23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
第六章 DJ 部服务部
第六章 DJ 部服务部
DJ经理工作事务
DJ员工作事务
DJ服务技巧
第一节 DJ 经理
一、DJ经理工作岗位职责：
1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。
2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。
3、认真完成上级领导交给的订房任务。
4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。
5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。
6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。
7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。
8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。
9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。
二、DJ经理工作服务流程
（一）营业前
1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）；
2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；
3、主持本组DJ 例会。
（二）开始营业
1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。
2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”
4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”
5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。
6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”
（三）、送客
（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。
三、DJ 客务经理守则
1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。
2、必须穿着制服，否则取消上房权利。
3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。
4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。
5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。
6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。
7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。
8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。
9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。
10、公主不可同时坐两个客人。
11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。
12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。
13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。
14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。
15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够， 应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。
16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。
17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。
18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。
19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。
20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。
21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。
22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。
23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。
24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。
25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。
26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。
四、DJ 服务部提成及福利方案
为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：
1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。
2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。
3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。
4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。
5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。
6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。
7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。
8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。
第二节 DJ服务员
一、KTV DJ 服务员工作职责
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。
3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。
4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。
5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。
6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。
7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。
二、KTV DJ 工作程序及规范
（一）、营业前
1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。
3、认真做好营业前的一切准备工作。
（二）、开始营业：
1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。
2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”
3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。
4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。
5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。
6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。
7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。
8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。
9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。
10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。
11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。
12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。
（五）、服务技能规范
1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案：
一、新员工入职、离职手续
1） 每位KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。
2） 每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。
3） KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。
4） 合同解除：辞职必须提前15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。
二、KDJ 的职责：
A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；
2）认真学习KDJ 培训知识，遵守公司的规章制度；
3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。
B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；
2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；
3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；
4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；
C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。
三、KDJ 奖罚条例
KDJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房，不能完成任务者，每少1 间订房罚XX 元。
四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。
五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。
六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。
七、上班时间手提电话须开震机或关机。
八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。
九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。
以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。
本人愿意遵守以上公司条例
本人签名：
身份证号码：
日 期：
第七章 会员部
第七章 会员部
娱乐业会员制介绍
会员部各岗位职责及工作流程
会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中
注意事项
入会申请表及不同会员的会员权益介绍
第一节 娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。
娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。
（1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。
（2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。
（3）为会员提供特殊服务。
（4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。
（5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。
（6）简化会员消费和享受服务的手续。
会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。
二、俱乐部会员制的促销特点
（1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。
俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。
（2）俱乐部能使会员产生归属感。
俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。
首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。
其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。
（3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。
建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。
三、俱乐部会员制入会要求：
实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。
第一，会员条件。
入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。
俱乐部会员入会程序：
☆申请人填写申请表，要说明加入会员种类。
☆俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。
☆申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。
☆俱乐部收到款后，发放会员资格证书。
第二，会员权利。
会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。
①资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。
②优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。
③签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。
④监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。
⑤转让权。会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后，有权转让。
⑥同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。
⑦信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。
会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。
第三，应履行的手续。
☆年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。
☆过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。
☆个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15％的转让费。法人会员证不得转让。
会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。
第二节 会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求：
具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。
二、会员部工作流程及规范
（一）营业前
1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM～7:30PM 为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。
2、7:30PM～8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。
3、8:00PM～8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。
（二）营业中
1、各位营业员在8:30PM 必须准时上岗，其中8:30PM～10:30PM 为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。
2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。
3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同DJ 根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ 的工作态度和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。
4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后15 分钟内不得再次进入及在该房门外5 米范围内等待客人出现以获得小费。
5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。
（三）、营业后
1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。
2、放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。
三、会员部服务技能要求
1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3、各种酒水的饮用方法和服务方法。
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
