UID 1 真实姓名 尹天仇 好友 457 性别 男 居住城市 山东 济南 帖子 298 金钱 5365 积分 11799 注册时间 2009-10-7
| 第三、 乐淘网产品详细页用户体验分析：
这个页面用户体验的好坏，决定了乐淘网订单转化率的高低，让我们一起来分析一下。还是拿我喜欢的百丽这个品牌鞋，举例来体验一把，挑了一款看起来不错的鞋子分析一下，大家可以对照一下页面，看本文。
页面地址：
http://www./shoe-belle-720792900-BZV755-C9F1AM1
A、 视觉感官体验
1、 除了鞋子的图片比较吸引我，页面整个感觉很乱，到处是成堆的密密麻麻的小字。
2、 页面设计没有任何亮点，并且无用的信息、干扰我的因素太多。见下图，
2.1 如图，有上角的“更多百丽款式”为什么不放在该页面的下放，等我看完这个产品的描述以后再有针对性的推荐给我呢，而不是最顶部，最可笑的是，我点一下，是这个页面，http://www./belle （大家可以点一下看看，出来的基本都是女鞋，而且是高跟鞋）你啥意思，我不买女人的鞋。我是纯爷们，我就喜欢这双鞋。
2.2 再看，“正品授权”这块，为啥不用Ajax或无刷新的方式，鼠标放上去或者点击一下直接出来百丽授权给乐淘网的授权证书，而不是让我在一堆的证书中去扒拉半天。
2.3 “立即购买，放入购物车” 上次给好乐买写分析的时候也提到了,这个地方，易准出山的个人观点是，突出立即购买，相应的弱化放入购物车（或收藏本产品），或者缩小该按钮并改变一个不太醒目的，不能抢了立即购买风头的按钮，或者干脆不要和立即购买放在一起。
因为立即购买是告诉用户一个明确的行动，要付款去！ 放入购物车意思是先放进来，我可以不付款。
对了貌似这2个按钮一个意思啊。建议把放入购物车改成“加入收藏”
2.4、至于上图右侧的“百丽其他款式、休闲皮鞋其它品牌”这个笔者看来。。。就一个感觉你在误导我，在把我赶出这个页面，不想让我下单付款。
2.5、如何能在该页面立即购买上面哪个地方，加入该产品的用户评论，评分情况，就更好了。因为我想知道大家的对这个鞋子的看法。
B、交互易用性、用户情感及心理体验：
1、 购买体验，如下图：
1.1、 乐淘服务承诺，提炼的不过吸引人，乐淘网的鞋子独特的卖点完全没有提炼出来。
在这里建议充分提炼出：让用户感觉到在乐淘网买鞋子，能占到便宜。
注意不要表达乐淘网的鞋子是如何如何的价格便宜，这个层面。
要突出的是，让用户感觉到是在“占便宜”而不是买了个便宜货！
1.2、建议乐淘网服务承诺内容单独做出一个醒目的版块，占据刚才上方的图片所有位置，把商品信息放在下面的版块。
上图内容，中的尺寸的确是让人迷糊，从乐淘网的其它产品用户留言来分析，尺寸这块的确是么有写明白，很多人很迷糊。
另外，这个内容建议放在产品描述完以后再出现尺码对照的内容。
1.3、鞋子的图片，仅仅是几张鞋子的不同角度的照片的罗列，没有配合文字，进行局部细节的描述。好像目前国内的大B们都不怎么注重这点。
1.4、无风险的购物承诺，即“购买须知”，乐淘网提炼的还是不错的，设计的也还是很好的。
1.5、产品详情页面缺乏如下几个版块内容：
1.4.1、缺乏讲故事，这点对文案要求比较高。建议借鉴一下马萨玛索的产品描述。
1.4.2、缺乏客户评论系统：没有把客户购买后的评价版块独立出来，应该鼓励购买过的用户来发表评论，同时对评论缺乏足够的重视。这点很关键，据第三方调查60%以上的用户在购买前关注其他人的评论。B2C站的用户评论对提高转化率起到事半功倍的效果。这也是我很多业内朋友亲身测试过的，完善的用户评论系统，不仅可以大大提高用户的粘性，提高转化率，更是口碑传播的一个很好的窗口。也是潜在用户了解B2C站产品，增加品牌认知的一个重要的环节，所以建议各位B2C站的同仁多关注一下这个细节。
【P.S】:为大家推荐一个牛XX的客户评论解决方案（www.heroitte.com）声明不是广告啊，有没有价值自己去做评断。
况且前述已经分析过了乐淘网的人群特征，易受他人评论的影响，而最终影响到其下单行为。（P.S. 当然乐淘网必须要好好培训客服人员，如何人肉屏蔽相关不好的评价内容，貌似不太地道，但没办法，只有不人肉修改就不算过分。）
1.6、目前乐淘网产品评论这块，没有分开，客户购买前和购买后的混在一起，而很多有重复的提问和回答。
建议乐淘网对顾客提出的问题进行一下筛选和管理，我分析了几个产品的留言，大部分留言都是提出“产品尺码问题，退货了优惠劵怎么退，买了以后大小不合适”等等问题。
这些问题其实是最好的用户调查反馈区，认真的分析一下，找出最多提出的问题，加以改进相应的用户体验，效果会好很多，同时也很大程度会减轻客服的压力。
1.7、最重要的是：
1.7.1、用户购买后的评论起到的作用是引导新用户购买，为新用户购买提供第三方见证。可以大为提高转化率。
1.7.2、用户购买前的询问，起到的作用是：是充当了FAQ系统，因为用户提出的问题无外乎就那么几十个，其他用户看了后就基本没啥问题了。客服压力大大减轻。
1.8、这块内容，很神马。
全部留言、商品咨询、支付问题、。。。等，建议做成滑动门效果，鼠标放上去就自动出现相关内容。并且下面再按照顺序再分别按照正常的网页列出来，减少用户的时间。
这块内容建议不要太复杂，简单扼要的说明相关事情，别像现在这样搞的这么复杂，让人一看在乐淘买个鞋比那啥都难。让用户尽快下单，不要犹豫才是关键。
1.9、在介绍完产品后，建议加入一个“立即购买”的醒目的按钮，告诉用户一个明确的行动。关於这点国内没有几个B2C用，只有卖包包（www.mbaobao.com）在这么做。我相信卖包包的转化率应该不错。
2.0，最下面缺一个高度相关的产品的推荐，例如：购买过此商品的用户还买过，等等。一定要高度相关的产品。
2.1、让我不能理解的是，乐淘网为啥会这么做？见下图：
我基本是无语了。
D、导向性体验、网站信任度体验：
这2点内容，大多已经分布在以上写的内容里，不在啰嗦了。
好了，关于详细产品页就分析到这里，还有很多更巧妙的提升转化率的细节，等有时间在写。
第三、购物车流程体验分析：
这块内容我简单写一下把，已经晚上23点多了，
购物车流程还是比较简洁的，有2个地方发表一下个人看法：
1、上图中，2个地方出现了多选项，第一个地方是：下担人手机/E-mail这里有个问题是到底留哪个？用户会思考，索性不如留一个信息，留下手机或者邮箱。
下面又出现一次收获人手机/固话。这里不是太合理把，下单人，收货人，怎么还留2次手机？而且地下有出现一次邮箱。所以这个地方有点纠结把。建议再优化一下。
尽量不要让用户在这么关键的下单环节，而且是输入其核心信息的地方，掉了链子，别让用户晕了。越简单，让小学毕业的人一看就明白啥意思才行。
2、就是订单页面缺乏底部版权，和增强用户信心（增强信任体验）的元素，缺乏了重要的底部版权信息显得很不正规。所以建议加上版权，和各类认证。在这个环节这些东西不是干扰用户下单的因素。
具体购物车流程还请大家多发表各自的建议和好的看法，我就不再此分析了。
E:物流+商品体验省略
这个过程省略了，有机会再单独开帖把。
F:售后服务体验 同上。
写在结尾的话：回头一看，本帖子已经在word里写了，27页，13000个字了。我晕，写的我都想吐了。本贴历时15天，断断续续的写，正赶上春节放假期间每天还要抱孩子，哄孩子，思路老是受干扰，写成这个样，真是有点纠结。
另外出山也顺便借此文向各位电商界资深人士请教，同时也将此贴献给奋战在一线的乐淘网的朋友们，也希望我的一点不成熟的建议，能给乐淘网的发展带来一点帮助。
若文中有不妥之处，言辞过激之处还请多多批评指正。 |
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