在传统的手术室护理中我们通常重视的是手术室的安全防范、感染控制，手术室护士日常安全管理的范围就有十四个方面，手术室更是院感控制的重点部门，而难免有轻服务的倾向。
传统手术服务具有生硬化、程序化、机械性等的特征。有人曾说病人进手术室就象机器进修理厂一样，零件修好了就送出去。而病人毕竟不是机器，是有情感、有意识的服务对象。可见传统手术服务已远远不能适应现代服务的要求。现代手术护理需要我们树立卓越服务理念。
1 卓越服务的含义
1.1 卓越服务的含义卓越并非是一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取精神。核心是永不满足，俗话说人要知足，那是生活上，在工作中我们要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改进才能进取。
卓越代表自我超越：倡导不断向自己的潜力挑战，尽最大努力为患者提供更好的医疗服务。
卓越代表超越市场需求：倡导“没有最好，只有更好”。
1.2 卓越服务的理念卓越服务的理念是微笑效率诚信安全敏感持续六个服务理念的综合体现，由于每个服务理念英文单词的第一个字母都以s开头，所以简称6S理念：
微笑（smile）微笑不仅仅是停留在脸上的smile，是为患者提供超出满意度的服务，是绝对不对患者说“不”。
效率（sp~qy）体现第一时间的抢救治疗，体现让更多的患者获得救治，体现在对患者服务需求作出快速的反应。手术室是抢救病人的重点部门，效率显得非常重要。
诚信（sincerity）是为患者制定各种医疗服务的承诺，要作到“有诺必践”用诚挚的服务赢得患者的信赖。
安全（security）医院服务涉及患者的生理和心理的安全。
敏感（sensibility）敏锐地观察和触觉患者的各种需求。
持续（sostenuto）医疗服务所注重的不仅是过程，更在意服务所达到的结果，不断提升持续性改进。
1.3 卓越服务的内涵知识服务：是二十一世纪医疗服务的趋势，即从技术服务转向知识服务，医疗服务活动从单纯的“治病”转向“治人”，更注重医患之间对医学信息和知识的传播、沟通和交流。
透明服务：重视医疗服务过程中患者的参与权和知情权，公布医疗服务的信息，公布医疗服务的价格，让患者感受诊疗活动的真实性。
个性服务：重视患者的个性化需求，是二十一世纪医疗服务的趋势。传统医疗服务讲究的是“一视同仁”，即以相同或相似的标准服务不同的患者群体。随着竞争的加剧，现代医疗服务已从卖方市场转变成为买方市场，医疗消费群体呈现出多元化，医疗服务需求显现个性化趋势。
人性化服务：服务措施、服务功能、医院建筑、护理细节等方面处处体现人文关怀。
2 病人对手术服务的需求分析
2.1 安全需求病人最担心的是手术的安全。
2.2 无痛需求病人希望远离痛苦或疼痛。
2.3 尊重需求病人希望医护人员尊重他们的倾诉、隐私、人格、选择和尊严。
2.4 舒适需求病人希望有一个安静、清洁、安全的手术环境，一个舒适的手术过程。
2.5 高效需求病人希望的是最少的等待时间、最快的手术过程、最快的康复过程。
2.6 经济需求病人希望用适度的的费用支出获取满意的护理服务。
3 卓越服务理念在手术护理中的应用
3.1 术前访视术前访视要加强知识服务、个性服务和透明服务，通过了解病人的情况，介绍麻醉手术相关知识，教会病人如何配合手术的进行，用微笑和真诚来减轻病人的恐惧心理，满足病人安全的需求。
3.2 术中整体护理术中要注重人性化服务、个性服务、透明服务。
3.2.1 做好术前环境准备，保持环境整洁安静，温度湿度合适，满足病人舒适尊重的需求。
3.2.2 保护病人，由于麻醉后，病人失去知觉甚至意识，护士就成为了病人的代言人，需要敏锐的觉察病人的需求，从护理细节上体现人性化关怀，满足病人安全、舒适、尊重的需求。如手术体位的摆放尽可能舒适，术中尽可能保暖。术后为病人擦拭血迹，穿好衣服。
3.2.3 对病人进行心理安慰，用语言和非语言交流来满足病人安全、尊重、无痛、舒适的需求。
3.2.4 及时告知病人及家属所关心的信息，用透明服务来保障病人的知情权。如剖宫产手术中及时告知病人胎儿是否健康，术后及时告诉病人手术顺利的信息，有的医院在家属等候区有病人手术信息发布牌，让家属放心。
3.2.5 充分的准备、熟练的技能、合理的安排满足病人高效的中毕护士杂志2010年第2O卷第6期（总第169期需求。
3.3 术后回访术后回访要体现透明服务和知识服务。通过了解病人术后的生命体征、疼痛、伤口、活动等情况，教给病人术后饮食、活动、伤口护理等相关知识，回答病人的疑问，满足病人无痛、舒适、安全、尊重的需求。
4 实施效果
某二级甲等医院自2008年以来在手术护理中推行卓越服务，采取了一系列人文关怀的护理措施，通过调查分析，取得了良好的效果。病人满意率在98％ 以上，未发生一起护理投诉或护理纠纷，未出现任何与手术室护理相关的并发症。手术护理人员的思想素质和业务素质也得到了提高。
5 结论
卓越服务理念应用于手术室护理，符合生物、心理、社会医学模式的要求，体现了“以人为本”、“以患者为中心”的人性化护理内涵，让病人感受到护理人员的尊重、关心、照顾，使病人在接受手术时充满了信心，体会到亲人般的温暖，在心理上获得了满足感和安全感，为手术的顺利进行创造了良好的条件。
同时对护理人员个人素质提出了更高的要求，也进一步提高了护理质量。卓越服务理念在医护领域值得推广。
