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每个顾客进店时都有一定的目的，在他们还没有找到目标，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购员提前进入顾客的思考范围就显的尤为重要了。摸清消费者的消费心理，是一个导购员应具备的基本销售技巧之一。
顾客消费行为八阶段 导购员比较合适的介入点是在“兴趣”和“联想”之间 说到销售，就不能不先分析下销售的对象——消费者。现阶段的零售行业，对消费者的消费行为和心理的分析已经很透彻了，比较通用的是把这一过程分为八个阶段： 1.注视；2.兴趣；3.联想；4.欲望；5.比较；6.信赖；7.行动；8.满足。 这八个阶段是顾客完成购物的过程，不过，在实际销售过程中，或许因为销售行为没有发生导致八个阶段不能完全上演，也有顾客的购买经历没有出现其中的某个过程，这都有可能。 把顾客消费行为进行如此分解，是为了让导购员寻找合适的机会，与顾客进行接触，继而与之沟通并对产品达成共识，最终的目的，也是让顾客欣赏鞋子并最终形成交易，并使之从这一行为中得到满足感。导购员比较合适的介入点是在“兴趣”和“联想”之间，在此之前或之后，都不合适。在兴趣之前是顾客的关注阶段，如果在顾客观看商品时营业员就迫不及待的上前询问，那么顾客多半会产生戒心，会很快调头离去。在联想之后，产生欲望时，导购员才开口招呼客人，顾客会感觉受到冷落、不被重视，也会一走了之。因此，依据顾客这种心理变化，在兴趣和联想之间做初步接触，是最恰到好处的。然而，这种时机很难把握。
顾客购买心理四阶段 顾客性格和所选商品不同，购买心理的阶段性偏重会有所差别 搜寻目标 顾客如果想买一双鞋子，他（她）一定会先在卖场内“搜寻”这件商品。当顾客起初在卖场内随意地浏览时，他就会留心几款不同颜色、不同款式甚至不同价位的鞋子，这些鞋子在他（她）的购买预期中，或许有轻有重，但还不能够下定决心购买哪一件。这个时候，导购员要做好有效的引导与展示，把顾客引进自己的卖场。 缩小选择范围 接着，顾客会对预先选中的鞋子进行比较，并结合自己先前买的鞋子的颜色款式和自己的心理价位进行初步判断，然后筛选出比较适合自己的鞋子；紧接着顾客会在脑海里进行模拟试穿，想象自己穿上这款鞋的样子，并决定是否进行试穿。这个缩小范围的阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客筛选商品时，导购员员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。 进行试穿 与不进行试穿的销售相比，鞋类商品进行试穿的销售成功率可提升80%。也就是说，在鞋类商品里，除非代人购买，否则在不试穿之前极少进行付款行动。对于试穿，我们要注意几点，一是必须尽可能的促使顾客试穿，态度诚恳；二是形成辅助顾客试穿的动作，包括蹲式服务，并提供两到三款备选鞋子，让顾客比较；三是顾客试穿的同时，要对顾客的穿着进行由衷的赞美，并适度为其服饰提供配比建议。 确定购买 顾客确定购买，这个过程中顾客来说有两种心态，一种是感觉满意，满足于购买过程并购得心仪的货品；一种是仍然模棱两可，只是购买倾向性较强。导购员对于第一种顾客心态，要做好皮具等搭配连带销售，争取扩大客单价；对于第二种，要帮助顾客下定决心，强调售后服务和品牌知名度，并顺利收银、送宾。 以上就是笔者总结的顾客购买心理过程的四个阶段，这四个阶段，简单概括了顾客在购买商品时心理过渡的四个过程。由于顾客性格和所选的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买特价促销鞋子时，购买心理就会简单一些，其中会省略第二阶段；而购买价格较高比如冬款时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，再特殊的心理变化，也不会脱离或超越这四个阶段。因此，导购员员只要了解掌握了这四个阶段，就等于掌握了顾客的购买心理。
把脉顾客心理其实是顾客进入卖场后，导购员为提高成交率所做的分析。而在顾客进店之前，作为导购员，还要做好销售准备。忽视销售技巧实施的前期准备，或许你将直接被顾客忽视。下期，我们将分析导购员如何进行销售前期准备。 |
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