|
顾客在购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段： 注意→兴趣→联想→比较→信念→决心→行动→满足 01 注意 顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当她经过专厅时，被店内陈列的商品所吸引； 然后进入店里面，请导购员拿出这件自己中意的商品，反复观看。 或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看，或叫导购员递给她看。  02 兴趣 这些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。 此时，她们所注意的部分包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣之后； 她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。  03 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，她就不会再停留在注视的阶段，她会产生触摸此件商品的欲望； 继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。 例如：看到一件漂亮的上衣时，便会想，下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了！我非买下它不可。  这个联想阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。 因此，在顾客选购商品时，导购员应适度的提高她的联想力，这也是成功销售的秘诀之一； 方法就是把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。 04 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。 但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”； “是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响； 而使得她虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 05 比较检讨 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较； 权衡：“这件衣服的式样穿在我身上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”。 于是，顾客就会用手摸、用眼看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品来彼此做个比较。 比较的内容有：尺寸、颜色、质地、款式、价格等。在此阶段里，也许顾客会犹豫不决，拿不定主意； 此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让她做参考。 06 信心 顾客做了各种比较之后，她就会觉得：“这东西的确不错！”，于是便对这种商品产生了信心。 一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受了三个方面因素的影响：
说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。  （2） 相信商店或制造商。一般来说，年轻的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜； 而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号商店比较信赖。 但是，要想永远吸引顾客，不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好产品的质量管理工作； 确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。
这就是对商品有信心的表示，这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。 07 行动 所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我把它包起来！”； 同时，当场付清价款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示，未能成交的商品，仍滞留于店内。 所以，导购员在此阶段就注意把握好顾客的购买动机。 08 满足 所谓“满足”，包括两种，一种是购物后产生的满足感； 包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务，这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。
尤其是耐用消费者品，要经过较长时间才能确定是否满意。 所以，严格讲，商品使用过程的满足不包括在顾客购买心理过程中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物。  以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。 由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。 如购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段； 而购买高档商品时，购买心理就会复杂些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。 但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。 因此，导购员只要了解了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 |
|
|
