|
51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齿咬掉了，要求赔偿怎么办？
答：这属于重大事故，应立即安抚客人叫他不要着急，并立即告诉部长通知经理到场，主动提出解决方案，满足合理赔偿要求（即给予报销医疗费用）并给予5折优惠。如果客人提出过份要求，则不予认可，耐心地与客人交涉，缓和矛盾。这种情况下客人不会贸然闹事，因为即使处理不了也可通过法律手段解决，闹事只能让他被动。处理时还要注意客人是否为敲诈而故意使坏，所以一定不要贸然决定赔偿，要做必要了解，并且要获得损坏牙齿的硬物作为证据，以便确认赔偿和找出相关责任人进行处理。 52、客人买单需要刷卡结帐，而电脑系统又坏了无法刷卡，结不了帐怎么办？ 答：这时应该拿留台单到收银台用手工计算方式算出餐费金额，然后告知客人故障原因并致歉，同时请求客人用现金结帐，如果客人现金不够，可请客人留下有效证件：如身份证、驾驶证、军人证等，我们妥善为他保管，请他取现金过来结帐。或者可由店方人员一块陪客人到就近的ATM取款机取出差额部分付帐。 53、客人喝醉了要求打折，但部长不在，也找不到其他领导时怎么办？ 答：你一定要镇静，不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人，给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单，并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉。 54、客人见店里餐具好看，想要而不想掏钱时怎么办 ？ 答：这是决不可能让客人得逞的。要委婉的给客人讲明餐具的价格，并向客人表明每天领导都会盘点餐具，如果发现少了，服务员会照价赔偿，请客人给予理解，如实在喜欢，可花钱购买，我们一定会以成本价给他，不会从中赚钱。 55、客人是回民，但所点菜品制作时厨房放了大油，客人发火不买单怎么办？ 答：点菜员在点菜时一定要提前问询客人是否有忌口或在口味上有特别的要求，以免出现点菜下单制作后不符客人要求而导致客人投诉。如果出现上述情况，立即通知处理客诉的经理到场解决，原则上主动提出为客人7折优惠，并诚恳致歉。并且将由责任人赔偿该损失。 56、客人已买单，收银酒吧也已下班，客人要求加酒时怎么办？ 答：服务员应在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，让客人知道酒吧下班的时间，并作出决定。如果程序都做到了，客人还是要求加酒水，可视要求的品种，如是高档酒水，利润高，可立即通知吧员回店拿取，如是普通酒水，则不能满足客人要求，可委婉告诉客人酒吧已下班，经联系吧员，他在市里确实回不来，如要赶回来也没车了，请客人谅解，并主动斟茶道歉，一般情况下客人会谅解，如果客人不满意投诉，领导也会视事实情况对该投诉不予接受。 57、客人反映说店内脏东西、垃圾放置地方不对，影响就餐感觉时怎么办？ 答：平时在开餐前楼面各级领导就应该巡查卫生死角，发现有影响客人用餐的物品由于堆放不合理或无遮挡物，就应立即整改以免留到餐中，服务员发现问题时也应及时请求领导帮忙解决，不能熟视无睹。当出现上述问题时，应立即主动将物品搬离，而不是认为本来就是放在这里，领导没安排搬我就不能搬，这样只会把问题搞大，不利于缓和客人的不满。 58、客人向我们反映菜品问题时，应该如何对 答？ 答：你应说：“首先为菜品的问题给您带来的不便和扫兴表示道歉，谢谢您对本店的中肯意见，只有客人的意见才会促使我们更加进步，我一定将意见转达我们经理和厨师长，并且详细记录在案，请您留下您的联系电话，我们一定将改进结果及时通报给您，保证您下次来用餐时品尝到满意的菜品，请原谅我们的失误，谢谢！”并及时在餐后主动为客人送上精美果盘以示诚意。 59、客人要求服务员陪酒时怎么办？ 答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其美的办法 60、客人要求送一道菜品怎么办？ 答：如果是消费特别高的客人或是特别重要的客人，你应该请客人稍等，立即汇报给经理客人具体消费情况，经理可视具体需要赠送价格在30元内的菜品一道。如果是普通顾客，则可以婉言拒绝：“你好，我可以推荐一道既好吃又便宜的菜给你，保证您觉得物有所值”在不直接拒绝客人的前提下巧妙地传达不能赠送菜品的意思，客人也就不好意思在追问了。 |
|
|
