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中高档次家电产品终端销售人员心法(下)
第四章 处理异议
往往顾客提出异议是和我们的销售展示是相互交叉融合的，顾客对促销员提出"异议"是很自然的;换个角度来考虑，这不是异议，而是顾客在告诉促销员他的要求，问题在于促销员如何去了解和看待;促销员要能做到找出异议的真正原因及作用并将之变成一块敲门砖，化阻力为助力。
一、 异议分类
1。 习惯
大部分顾客在面对促销员时总会有抗拒心理，他们把销售员当成对手，想各种办法来推委和拒绝。而他的推委与拒绝有几种心理活动：A怕买贵了;B怕上当，买到劣质产品;C怕买不起你的产品，但你又很热情……每当一个新的销售员出现在他面前，顾客都会习惯性把自己武装起来(除非他已确定购买你的产品)。"我先看看"这恐怕是每个促销员都曾经听到过的话语，像这种顾客对于促销员来说，只要应付得当，他的这种问题和习惯并不构成任何威胁。
"买不买没关系，不过您可以先看看##洗衣机，作为世界上最高档最先进的波轮，看了以后您会对洗衣机有个比较详细的了解，即使不买##，但对您如何挑选洗衣机就会积累很多经验。比如说，目前市场上有真假不用洗衣粉(液)的洗衣机，您不论买什么牌子的洗衣机，一定要看看这里，区分出来真假不用洗衣粉(液)的洗衣机。挣钱不容易，可不能花了钱，买了一个假冒不用洗衣粉(液)的洗衣机(顾客一般在此时此刻都会认真听)……"切入点很多不论哪一种，都要结合具体情况来讲，力求自然轻松地打开话题。
2。没有觉察自己有某种需要
很多顾客拒绝购买你介绍的产品，是因为他没有觉察到自己有那种需要，例如他们认为都是洗衣机，只要能洗衣服就行了，碰到这种不自知的顾客时，促销员的工作就是帮助他们，使顾客知道产品之间的差异，衣服不只是能洗就行了，还应该洗好不起皱，准备穿时免熨烫，他们应该使用更高品质的产品，让他们了解自己的需要，千万不要让他继续生活在茫然无知中。
3。需要更多资料
顾客提出异议，是为了得到更多保证，或是对##产品所带来的好处并不十分了解时，心里常会有两种以上不同的意见，当他们内心在交战，不知该买哪一种型号时，促销员则要迅速帮助他们决断(否则顾客犹豫决断时间过长则会改日再来，造成发生购买行为的风险增大)，提供更多资料或证明来引导他做出正确的决定。
例如：顾客在XQB55-486和XQB50-458之间犹豫(已确定购买##品牌的产品)，促销员如果感觉推XQB50-458较有把握时，可帮助顾客分析提高衣服洗净度的效果。"比如有的人非常在意衣服洗净程度、注重健康，减少洗衣粉用量、重视污染要求环保。那么这点请问你在意吗?""当然在意啦!""那你就买这台有超音波功能的……"
4。抗拒改变
一个人接受一个新构想是一件很困难的事，因为如果他接受，就意味他必须改变一种已经习惯的想法，一个人如果使用某一个品牌多年并有好感，或其邻居使用的是该品牌，或其所接受的信息，如电视、报纸等，使他相信某一品牌，有时候要改变这种心理，虽然只是感情上的执着，但是力量相当大;要想改变它，就要靠扎实的基本功(产品卖点的熟悉程度)和技巧运用的综合实力(这种情况多在刚开发或前期做的不太理想的市场区域)。
5。缺钱
购买能力是购买行为发生的一个重要因素，如果你介绍的顾客没有能力购买你向他推荐的产品，他就会有很多异议(这在销售##产品时尤为常见)，这些都是很正常的现象。但不正常的情况是当你给他主推XQB46-328后，他去购买了其它品牌价格相近的产品，这就是失败。即使他购买了日立的智能洗衣机，从某种意义上来讲，还是我们的介绍失败;因为我们完全可以找出100个以上的理由来证明##的模糊/电解水功能和技术比其它品牌智能的起码要先进个档次;当然如果在讲解过程中，发现顾客确实没有购买能力来买##产品，卖场又比较忙的情况下，你就要设法尽快结束这场没有结果的介绍，省下更多时间和精力。
6。谈话对象根本没有购买权
如果你介绍的对象，在所来的顾客群中并不能做主，那么只有迅速巧妙的转移介绍对象。
二.异议常见的几种情况
1。对价格有异议
"##洗衣机这么贵"、"产品不错就是太贵了"……说此类话的顾客一般有几种情况：A。刚走到##专柜，看到高价位机型。B。讲解中，决定购买，但想压价。C。觉得比其它品牌贵。
具体分析------
A类顾客收入较低，适应主推XQB55-486或XQB46-476，例如顾客在看XQB55-568时，感觉价格贵，可告诉它"这台洗衣机功能非常全，比如预约，你家经常停水吗?""不停水。""那你没必要多花几百块钱买一个对你来讲不实用的功能，而这几款洗衣机都是很实用的，目前最畅销的是这一款……(XQB55-486或XQB46-476)，如果你家里人口多，XQB55-486这款更适合你，也是目前卖的最火暴的……"
B/C类顾客如果直接回答不贵，这种回答是任何人都听不进去的，可把顾客对价位高的异议转移到产品的品质和品牌的服务上来。
顾客："……太贵了"
促销员："我明白，你的意思是担心这款机器不够高级、不够先进，售后不好吗?"
顾客："当然好，再便宜点"
促销员："您的意思还是不够好，不值那么多钱，你也认为产品好，但其实好的产品质量好，品质好，就是因为它的原件好，技术先进，那么它的成本肯定比一般产品要高，您说对不对?"此时不宜再多说话，应该给顾客时间，增大顾客把我们的产品区别于一般产品的力度。最好的产品都是物有所值，通过有效沟通使顾客确信该产品物有所值甚至物超所值，强调产品的好处能满足对方需要，使其在内心慢慢的给##产品加价。
把顾客对价格的异议转移方向，所带来的结果
1.)改变针对的立场，让顾客觉得你是替他设想的"伙伴"。
2.)把顾客嫌价格太贵的意念，转变为"花钱的价值"。
3.)技巧地把价格问题转到"品质"和"服务"上来。
如果顾客认为你说的有道理，那么他就不会再把重点放在价格上了，至少他会动摇，不同程度的改变他的想法，而在此时顾客的抵抗是既顽强又脆弱，你和他之间的较量此时比的是耐心和决心。
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