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（1）学习支持服务的定义
资料一:学习支持服务（Learning Support Services）这个概念是1978年英国开放大学的远程教育专家西沃特（Sewart）首次提出的，该观点逐步成为远程教育界的热点问题。在国外学者中西沃特（Sewart）对学习支持服务的定义是：学习支持服务是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。索普（Thorpe）的定义是：学习支持服务是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求作出反应的所有元素的集合。我国远程教育学专家丁兴富教授对学习支持服务系统的内涵作了系统性的分析，定义是：学生学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。（丁兴富，2001）①将学习支持服务界定为师生之间的人际面授交流活动。这一界定来源于对传统校园面授教育的亲近和认同， 即认为人际面授这种集体面授教学活动是所有教育系统的必备要素。这是对学习支持服务的狭窄的理解。依照这种界定，在学习中心或其它教学基地、教学站点、教学班组的集体教学或辅导，以及个别辅导、答疑或咨询；短期住宿学校、课程或实验室工作；学生自学或互助小组、协作学习，实地考察及其它社会活动都可以归结在这类学生学习支持服务中。②将学习支持服务界定为远程学生在远程学习时接受到的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。这一界定将以课程教材为核心的教育资源的提供也涵盖在内了，而比较谨慎的界定是将这类教育资源的提供纳入教育资源的开发和发送，不纳入学习支持服务的范畴；将学习支持服务限定在学生在远程学习过程中即时发生的、动态变化的、非结构化的各种支持服务，即学习（过程）支持服务。
资料二：学习支持服务是对学生从注册到毕业全过程的支持与服务，分为学术性的支持服务和非学术性的支持服务，是在固定时段或不固定时段为学生提供的支持服务，使他们能够解决问题、克服苦难、完成学习任务。 学术性的支持服务由课程教师提供，主要是向专业学习过程中遇到认知方面的问题或困难的学生提供各类帮助，它贯穿于教、学、辅导及评价等各个教学环节之中。包括课程串讲与答疑、课程安排、课程导学、组织学习活动、考核学习内容与评价学习效果等，以及在课程辅导过程中提供的学习方法指导、学习解惑等内容。 非学术性的支持服务是学习支持服务系统的重要组成部分，主要是为远程学习者学习过程中遇到的除专业知识之外的问题或困难提供帮助，贯穿学习者整个学习过程。包括咨询服务、个性化、人性化的日常管理服务、学习过程监控与质量管理、资源服务、技术支持及设施服务、学习策略培训与培养、心理健康咨询与帮助等等。 无论是学术性的还是非学术性的支持服务都是以学生为中心，围绕学习中存在的主要问题而展开的一系列的工作。
（2）学习支持服务的种类 关于学习支持服务的分类有两种分类方式。
一种分类方式是：根据提供的服务内容或方法的不同、提供支持的方式、解决问题类型的不同可以有不同的分类。 根据提供学生支持的方式，学生支持服务可以分为基于人际面授的双向通信支持(连续的通信)和基于技术媒体的双向通信支持(非连续的通信)(Sewart，1988)。
根据学生支持服务主要解决的问题类型的不同，学生支持服务可以被分为三类： (1) 管理性质的支持
包括那些帮助学生进行求学咨询、学前评估、图书馆服务等管理方面的活动和服务。 (2) 学术性质的支持
包括定义课程、解释概念、提供反馈(正式或非正式的)、提供教学实践、培养学生的学习技能、通过课程跟踪学生的进步、扩展课程学习、分享学习的乐趣等与学生专业学习有关的支持。 (3) 情感方面的支持
这类支持是专门针对远程学习缺乏交流而提供的。包括提供学生夏令营、帮助学生组织学习小组、创设学习社区、提供心理咨询等。对学生情感方面的支持，帮助学习者解决各种心理和情感方面的问题，缓解精神压力、消除孤独感、增强自信从而促进学习。
另外一种分类方式是：一类是补救性学生支持活动，其中包括非学术性支持活动和学术性支持活动；另一类是发展性学生支持活动，主要指培养学生学习技能的活动。补救性学生支持在我国远程教育实践中已经得到了普遍的重视，但发展性学生支持的重要作用尚未得到认识，发展性学生支持活动在实践中还很少见。（陈丽 龚静，2005）
通过定义我们发现根据解决问题类型不同而划分的学生支持是交叉在补救性学生支持与发展性学生支持之间的，例如：学术性质的支持中培养学生学习技能属于发展性学生支持，而同属于学术性质支持的扩展课程学习就属于补救性学习支持。 非学术性支持活动也被称为咨询，一般指与具体课程内容无关的支持和帮助活动，例如：专业和方向选择问题、学费、学习方式选择和投诉等问题的解决活动； 学术性支持活动也被称为辅导，一般指与具体课程内容相关的支持和帮助活动，例如：课程内容的答疑、课程内容的概括和总结、作业的评价、学习动机的激发、课程学习方法的指导及实验活动等。 补救性学生支持活动主要针对学生在学习前和学习过程中遇到的问题，而向学生提供的帮助活动，目的是为了帮助学生解决问题，完成学习任务。许多现代远程教育机构根据特定服务对象的特殊需求还提供了短信答疑、预约考试等有我国特色的学生支持服务项目。
（3）学习支持服务的功能 这里我们从学术性学习支持服务活动和非学术性学习支持服务两个面来阐述 学习支持服务的功能。
学术性学习支持服务功能 一、信息服务
1．信息发布。学校或者通过公共传媒渠道、或者通过内部宣传渠道、或者责成学校代表、或者采用计算机网络向学生单向发布注册信息、课程设置及选课指导信息、广播电视教学节目及其播出信息、面授辅导课程安排、作业布置及进度统计信息、实践性教学环节进度信息、检测和考试信息等。信息发布是一项最基本的学习支持服务。
二、资源服务 1．课程材料发送。远程教育系统主要依靠系统内部和社会公共发送系统两种方式发送课程材料。与传统教育课程材料的发送相比，远程教育系统课程材料的发送更加关注其接收问题。因为仅仅考虑课程材料发送，而不考虑课程材料的接收，课程材料仍然不可能到达学习者手中，就不能构成学习资源环境，也无法实现有效的远程教学和远程学习。 2．图书馆服务。无论传统教育的标准教科书，还是远程教育的多媒体课程材料学习包，都只可能包含课程要求的核心材料即基础材料，不可能包括所有有价值的学习参考资料和辅导材料，另一方面远程教育要求学生学会学习、学会自学、学会不断主动获取信息、开掘有价值的资源、从而不断的丰富自己、充实自己、成为成熟的独立学习者、实现终身学习，在这些方面，图书馆拥有的资料优势具有无法替代的价值。 3．网络资源。为学生提供网络资源的服务，将使远程学习的资源数量和质量都发生重大的飞跃。远程教育工作者要设计并建设标准化、规范化的校园网到互联网的网络解决方案和教学专业平台；组织进行标准化、规范化的网络课程和网络课件等网络资源的建设并实现共享。
三、人员服务
1．教学辅导。教学辅导是诸多学习支持服务中最基本、最重要的一种人员服务，也是与课程的学科内容直接相关的一项教学服务，其内容包括：课程内容的讲解、辅导和答疑；课程学习方法指导；作业、检测的批改评价和指导；实践性教学环节的指导等。
为远程教育学生提供的各类教学通信设施和设备，可以由远程教育院校提供，但更多地是在各地的学习中心或社区中心就近提供。具有相当规模的教学基础设施有教学基地、实验基地、图书资料中心、印刷出版中心、视听制作中心、计算机网络中心和教学管理中心等，面向远程学生开展教学活动并提供各类通信设施和设备的服务。 实践性教学环节是任何一个远程教育机构必须面对的一个难题，但是英国开放大学在地质学和音乐两个专业上的成功，在告诫各级各类远程教育机构，实践性教学环节这一难题并不是无法解决的。 作业、检测和考试的主要功能是帮助学生更好地掌握所学的课程内容、应用所学知识解决各类实际问题。作业和检测称为形成考核，用以检查学生的学习进度以及学习目标的掌握程度，检查教育资源的设计开发质量和学生学习支持质量以及远程教学效果，它是实现远程教育个别化教学和个性化学习的重要途径和手段。 非学术性学习支持服务功能
一 为学生提供个性化的学习咨询及日常管理服务
为使学生更加轻松地接受远程习这一形式 ,远程教育院校要为学生提供包括招生 、 入学 、 作业 、考试、 交费 、毕业等各个环节的咨询服务 ,为新入学的远程学习者建立完善的学籍档案 ,及时更新学籍信息 ,组织考试并完善成绩管理 ,另一方面还要根据个别学生的需求帮助他们完成学分互认 、免修免考 、转学 转专业等需要 。
二 学习策略培训与培养，良好的学习策略有助于学生快速地掌握学习的内容 。非学科性学习支持服务为学生提供优秀的学习经验和学习方法 ,使学生能够采用适当的学习方法 ,掌握远程学习的必要技能 ,树立起程学习的信心 ,产生强烈的归属感 ,而这些是保证学生获得成功的必备条件 。 三 心理健康咨询与帮助
对于有些学生可能由于时间安排不当或者学习与工作 、 家庭相冲突而引起的一些焦虑 、 烦躁 ,非学科性学习支持服务可以根据学生的特点为其提供个性化的帮助与服务 ,使他们真正享受到远程学习的乐趣 ,摆脱时间 、 地点 、 空间的局限 ,进行行之有效的学习 。 （4）寻找支持服务的实例 1．英国开放大学学习支持服务模式
英国开放大学设计开发制作了完善的课程材料教学包，从而尽可能地将学生的个别需要全部综合到教学包的设计中，教学包代替了传统高等教育中的教师讲课和学生记录。艾伦·泰特描述英国开放大学的学习支持服务模式具有以下特点：(1)每个学生都配有一位导学教师，每个导学小组的学生人数不多于25人，这样学生就可以在修读课程期间，获得支持和悉心指导，在知识上有所长进；(2)导学教师会给予学生一些学习上的反馈，并对其完成的课业评分，可以说导学教师在学生的学习和进展方面扮演了关键的角色；(3)所有学生都有机会参加面授导学课，也可以选择不去参加；而最近更出现了由导学教师自行管理的网上导学课。 英国开放大学在全国有着由260个学习中心组成的网络，为学生提供导学服务；另一方面，13个地区中心也扮演着支持服务的角色，确保学生感觉自己如同置身英国中部的开放大学总部附近。 总而言之，英国开放大学通过精心设计的课程材料教学包、导学教师、网络以及学习中心和地区中心提供的服务，形成了自己的学习支持服务模式，这个模式在英国开放大学取得了成功。 2．美国凤凰城大学学习支持服务模式
美国凤凰城大学主要开展在线学习，学生只需有一台可以上网的电脑就可以在他最方便的时间完成学业。这包括学习管理、注册和购书等环节。在线学业计划在提供了最大的方便性和灵活性的同时，也要求学生有很高的自律性。这是在培养学生的迅速吸收新思想、评估复杂的数据、创造性的思维、有效的沟通等多方面的能力。 在简单易学的上网软件的帮助下，学生可以检索到来自教师的讲稿、提问和作业，然后脱机复习。学生可以访问整个在线电子图书馆及其服务，也可以与其他成功人士在线合作，共享观点、争论问题、以及学习他们的经验。这就能使学生在提交作业给教师作正式的学术评价之前，提升作业质量。在整个课程中，教师将随着学生的学习进程给他提供指导和反馈。 全部学生和教师之间交互沟通是非实时的，通过电子邮件或新闻组，学生可以在任何时间、任何地点参加进来交互沟通。学生不用从办公室赶往夜校教室，不会因时间冲突而缺课。学生被要求每周有5天参加这种交互，但具体时间可由学生自己安排。全部课程都是每个时期只开一门，因而学生研究每个主题都能比较深入。每门课程持续5-6周，在课程学习中间学生可以中断。各门课程一般要求每周有15—25小时的学习时间。大多数课程作业能够直接用于在某个方面改进学生自己的工作或工作场所。学生将要作为“学习小组”成员，完成模拟实际工作环境的某些项目，由此增加学生自己在团队中的有效性和价值。 3．广播电视大学开放教育学习支持服务模式
电大开放教育的办学模式是三级分层办学，学习方式是自学、面授辅导与在线学习交互相结合，因此，电大开放教育学习支持服务模式具有以下特点： 中央电大致力于设计开发统设必修课程材料教学包，通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助；通过教学培训及网络教学研讨等形式，为地方电大教师提供教学指导及培训；通过呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过网上点播中心、实验中心、数字图书馆，为学生提供远程服务。 省级电大致力于设计开发省开放课程材料教学包，并通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助，并为分校教师提供教学指导及培训。分校及教学点为学生提供集中面授、上网学习等学习环境和设备，根据教学安排，安排面授辅导课，批改学生作业等。班主任经常与学生接触，为被指导学生选课，监督并负责指定班组的每个学生的学习全过程，直到最终取得学位。电大开放教育在全国有3175个分校及办学点组成的网络，为学生提供线下的学习支持服务，而44家省级电大和中央电大通过网络、电话等各种媒介，为学生提供远程的学习资源、导学、师生交互以及学习辅助支持服务。由于电大开放教育是免试入学，办学规模及生源差异性大，因此，电大开放教育的学习支持服务模式除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更体现了通过三级办学机构的分工合作，为学生提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务的特点。 4．上海交通大学网络教育学院学习支持服务模式
上海交大网院在开展网络教育过程中，以保证教学质量为前提，利用先进的远程教育技术，注重教育资源，提供自由选择的混合型教学模式，将面授与网络学习相结合，集中与分散、同步与异步教学相结合，学生可自主、灵活地选择学习形式或学习场所。 学院自主设计开发了“答疑系统+网上作业+定期语音辅导+智能学习数据分析”等网上智能辅助教学系统，强化学习支持服务，形成了三种教学方式有机结合的教学模式。 基于IP的实时、交互、多媒体、远程教学。通过视频会议系统、电子白板，教师在主教室授课、学生集中在各远程分教室听课，是传统课堂教学的模拟和拓展。基于web的智能化网络教学。学院建立了教学网站，将数字化课程和课件上网供学生随时随地上 网点播；制作智能化平台如自动答疑系统、自动作业系统、网上学习园地等，并聘请学校研究生担任“在线助教”，通过e—Mail、BBS等构成师生课外交互的良好环境；发布教务、管理信息。师生面对面的教学。为了保证培养质量，体现素质教育的要求，学院认为实验、实践环节，以及部分重要的教学环节，如毕业论文(设计)乃至一些重要的课程等还是需要安排一部分面授；同时尽可能创造条件使网络学生有机会受到学校学术文化氛围的熏陶。学院为学生安排完善的网上教学支持服务环节，完善的“网上学习系统”支持着“课程学习+答疑+作业+学习分析+网上辅导”，各个教学过程环环相扣，帮助学生高效地完成学业。 课程学习——学生可以完全依靠宽带网络完成所有课程学习，课程直播和点播提供了灵活的选择。 答疑——通过定时登录“答疑有约”参与助教主持的同步答疑，并可以通过浏览答疑系统的问题集锦或在“学习论坛”留言参与异步答疑。 作业——网上发布和提交作业，由助教批改并在线公布。 网上学习分析中心——提供了学生本人、班级、年级等实时学习状况数据，为促进学习、保证教学质量提供了有益的帮助。 5. 江门电大的学习支持服务模式
江门电大通过实践和研究, 逐步形成了以现代远程教育学习支持服务系统为核心的办学指导思想和实践模型( 如下图) 。  相关资料：
(5) 远程学习支持服务体系中存在的问题
( 一) 学习支持服务不到位 ,只注重学科性学习支持服务 ,忽略了非学科性学习支持服务
( 二) 学习支持服务的有效性不足 ,有待加强和提高 所谓学习支持服务有效性 ,就是为学生学习提供的各种支持服务项目尽在为满足学生个别化自主学习的需 要 , 使 学 生 能 够 顺 利 习 并 且 达 到 学 习 目。 因此 ,当学生在留言板上提出自己的疑问，人解答或者解答的质量不高 ,没有什么信息含量时 ,学生学习的激情会消减 。 ( 三) 以“学习者”为中心的理念不突出 ,只关注经济效益 ,无法真正做到保障学生的权益远程教育最突出的特点就是以学习者为中心 ,既是基础 ,也是保证 。然而 ,在有的学校 、 学习中心却将这一观念抛诸脑后 ,只关心远程教育的经济效益 ,忽视了远程教育的实质性发展 ,导致学习质量下降 、 学生屡屡辍学 。远程教育讲究的规模效益 ,有的学校过度扩张招生人数 ,这在某种程度上破坏了远程教育的自身规律 ,同时由于人数的增多 ,人力设施和资源设施有限 ,辅导教师或者其他管理人员无法满足学生要求 。因此 ,要从观念上改变这些管理者的思想 ,切实为广大远程学习者服务 ,提升远程教育的质量 。
(6)远程学习支持服务体系问题解决策略
( 一) 加强学生自主学习能力的培养 学习能力主要是指通过调用知识 、 运用智力 、 借用技能 ,顺利完成学习活动的个性心理特征 ,并将其外化为学习方法或技巧 ;同时也可将其理解为学习动机、自我效能感 、 规划学习能力 网络操作技能和自主学习策略使用等 。因此 ,应加强培养学生这些能力的应用 ,以使自己在远程学习中更能轻车熟路 ,学习起来更加得心应手 。
( 二) 关注学生的成长与发展 ,关注学生的满意度 远程教学活动的主旨即以学生为中心 ,其中西沃特的对远程学生的持续关注理论和霍姆伯格的有指导的教学会谈理论就充分体现了这一宗旨 。学生是远程教育的最终受益者 ,关注学生的成长与发展 ,也就把握住了远程教育的核心 。因此 ,远程教育院校要经常与学生进行交流 、 沟通 ,及时了解他们的思想状况 ,有效地促进学生的学习 。远程教育院校还要时刻关注学生的满意度 ,了解学生对教学资源现状的态度 ,及时进行改正 。此外 ,远程教育院校还要充分尊重学习 者 的 意 愿 和 要 求 , 为 学 习 者 提 供 个 性 化 的服务 。
远程教育再度整合的关键就是教学过程中产生的交互 。由于大多数学习者都是进行网络学习 ,彼此之间很少进行交谈和见面 ,而人作为社会的一种存在 ,都需要与他人进行交流与协作 。因此 ,为学生建立虚拟学习社区成为当务之急 。远程教育院校可以为每个学生开设专门的个人网页 、 博客专栏 、生活讨论区 、 等 Web2. 0 工具 ,学生可以在自己的园地畅所欲言 ,还可以去他人的空间进行交流 、 学习 。这样 ,不仅增进了学生之间的感情 ,还有利于克服学生的孤独感和陌生感 。
( 四) 真正做到以“学生”为中心 ,提供个性化的学习支持服务 ,使每个学习者都获得成功 远程教育最重要的一点就是因材施教 ,充分发挥学生学习的积极性和主动性 ,让每个学生都获得成功 ,享受成功的喜悦 。因此 ,为学生提供个性化的服务显得尤为迫切 ,而这些服务集中体现在了导学 、助和促学这三个环节上 。
( 五) 建立健全对学习支持服务的评价考核 学习支持服务是以学生为中心的远程学习得以顺利进行的重要条件和保证 ,它的好坏不仅影响着学校办学声誉 ,还影响着远程教育的质量和学生的辍学率 。因此 ,对学习支持服务进行有效地评价是促进远程教育发展的重要手段 。那么 ,如何评价远程学习支持服务对学生自主学习的实际功效呢 ? 国内学者朱祖林和陈丽将学习支持服务从导学 、 助学 、 促学三个维度进行评价 。在导学过程中 ,可从教学辅导和教学实践这两个环节进行考察 ,如提供面授辅导 ,有助于知识的掌握和能力的提高 ,以及课程设计或作业有助于应用所学课程知识和技能解决实际问题能力的培养等 ;在助学过程中 ,则可从课程资源 、 学习设施 、 学习方式 、 咨询服务和管理服务四个环节加以考虑 ;最后在促学过程中 ,则主要以课程考核或评价形式出现 ,如平时的作业与练习 ( 含网上自测) 等形成性考核有助于知识的理解 、 掌握和应用 ,促进学生的自主学习等 。
( 六) 建立良好的反馈机制 ,使远程学习支持服务日益完善 远程教育试点已经十多年了 ,在这期间 ,我们取得了骄人的成绩 ,但是 ,细细想来 ,我们的一些想法和做法是否得到了学生的拥护和支持 。哪些方面做得不好 ,哪些方面需要完善 ,我们是否聆听了来自学生的观点 ? 学习材料的发放是不是为学生提供充足的资源 ? 是不是每门课程都要通过网络进行传递 ? 鉴于此 ,在远程学习中 ,我们要给学生留有充分的话语权 ,认真倾听学生的意见和建议 ,充分尊重学生的观点 ,使他们勇于表达自己真实的想法和感受 ,把他们看作是远程教育发展的主体 ,以此促进远程教育的发展和成熟。 |
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