投诉处理高手养成日志连载 第一天：新人报道
今天是个好天气！
早上来到办公室，里面已经有两个人等着我。一个男孩，一个女孩，是未来一段时间跟随我学习重大升级投诉处理的两名员工。公司从热线中心和分公司挑选出他们，要求由我亲自培养。
男孩叫李怀，还没到一米七，有点腼腆内向，进公司不到一年，之前一直在一线营业厅做客户服务，工作积极主动，业务精通，说话比较温和，总之是个老实人；
女孩叫王男，人如其名，比男孩子还要开朗活泼，不拘小节，在客服热线工作了三年，接受过系统的基础投诉训练，但从未与客户面对面的处理过投诉。
我简单地跟他们介绍投诉及部门的工作职责：
“企业里每天都有这样或那样的投诉发生，其中的区别在于外部投诉还是内部投诉。外部投诉一般指客户对企业的投诉。内部投诉一般指企业内部各部门之间的互相指责或抱怨。
对于外部投诉，凡是在一线各服务窗口发生的投诉，我们基本上定义为普通投诉，普通投诉会不会变成重大投诉，要看一线客服人员如何处理，以及投诉本身性质和来源决定。形成重大投诉后，如无法通过各种有效资源处理妥当，重大投诉将有可能演变为升级投诉。如投诉发生的因缘复杂难解，又叫做疑难投诉。又因为古语有云：三人成群。因此，如果是三人或三人以上来投诉，则称为群体投诉。
我们所在的客服部的工作职责主要有两个，第一，是投诉管理。企业的投诉管理体系建设及各种投诉工作制度和规范均由我们部门负责；第二就是重大升级投诉处理，各客服部门在以上各类投诉发生后，经过各种努力都无法解决，想寻求帮助时，就会致电或发邮过来，而我们则给予投诉处理原则上、解决方式方法上的指引。
我的工作时间安排，大致来说：50%的时间用于投诉管理，45%的时间指导他人如何处理投诉，5%的时间处理投诉。
“所以。”我拍拍李怀的肩膀，看看王男，说：“现在有了你们两位，我的5%的投诉，就统统交给你们了！”
|
