下午，回到办公室，王男和李怀立马围过来，絮絮絮叨叨地说起一个投诉客户。原来，上午我不在时，常年打交道的一位投诉专业户又到附近的一个营业网点投诉，一线人员对投诉专业户最是头痛了，一边接待一边将情况汇报了上来，王男和李怀想见识一下，就跑去网点，在后台观察了解那位投诉专业户。
王男：“这世界真让人看不明白，什么样的人都有。”
李怀：“就为了一点小问题，能够执着不休地投诉半年，不管我们如何解释、道歉那位客户就是不接受。”
王男：“客户还提出一些误工费、精神损失费等等赔偿一共20万元的要求，不然的话就是去法院上诉。”
李怀：“客户说要通过他的投诉，让社会了解我们企业罪恶的一面……”
王男：“客户说只要给他20万，他愿意从此不再追究下去，以后做点小本生意，也不会再来投诉了……”
李怀：……
王男：……
我看着他们有些激动的脸，看了看表，还有半个小时才下班，干脆倒上一杯水，让两位跟我到接待室的沙发上坐好，一起聊聊投诉客户。
我喝了一口水，说：“投诉客户也是人，是人就会有贪欲。今天，你们所看到的情境，可以说是人性恶的一面。”
我想了想，说：“我曾经遇到过一位投诉客户，因为客服人员的差错进行了投诉，投诉了两个多星期，客户才告诉我们他想要50万元人民币，认为我们公司是个大企业，现在员工做错了，就给个机会我们纠正错误，而纠正错误的方式就是要我们给出这样一笔钱，然后，他想用这笔钱去救一位癌症病患者。客户希望与企业共同为社会做善事。”
王男和李怀张大着嘴，一脸不可信的样子。
“当然，最终，我们也只是婉拒了，此风不可长。”我笑笑，说：“如果从人性的善恶来看待投诉，那么，投诉客户可以分为两种人，一种是抱着善意来投诉的人。比如，我刚才讲的那位客户；一种是抱着恶意来投诉的人。比如，两位今天上午遇到的客户。”
我接着说：“人性本善，企业做的事情损害了他人的利益、伤害了他人的感情，是企业做错事情，让客户不高兴了，会希望通过投诉的途径来避免以后问题的重复发生；”
“而人性本恶，企业的存在让他有谋划取不正当利益的条件和途径，企业存在漏洞让客户的恶念得以宣泄，客户当然就要乘机投诉。”
“反过来说，企业若有金刚不坏之身，又何惧恶人呢？”
“投诉处理，就是要让性本善的人回归到平和的心态，继续与人为善，客服人员要以善应善；”
“投诉处理，就是让性本恶的人最终失去恶意，散了恶行的念头。”
“呵呵~两位可别小看投诉处理这种事情，应对行恶之人，可比大佛点化众人容易不了多少。”
“哇！客服人员的工作实在是太伟大了！”王男情不自禁地略带夸张地叫道。
我：“呵呵，处理投诉的人，就是佛！对待客户投诉，我们要以善来感召之，以恶来降伏之。”
我又想了想，道：“有意思的是，客户当然也会将企业的不足当作是一种恶来看待。对于客户来说投诉可是一种抑恶扬善的行为啊。”
……
不管王男和李怀现在听不听得懂，从此是否对客户投诉多一些淡然，这个下午，我还是将我的一些看法给他们作了分享。
