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今天部门外出聚餐，我请客。这次大家将餐厅选在了一家比较出名的Raindrops Cafe餐厅。 餐厅的生意极好，我们一行人在服务员的带领下，直奔预定的位置。 餐桌前，已经有一对情侣在一位服务员的招呼下坐了下来，服务员急忙走上前说：“这张桌已有客户预定了。”看来事情出了点意外。 有些客户可能在这种情况下坐下来就不肯换位了，既然服务员确认了，有问题也是餐厅也行解决。餐厅内部工作交接不清楚而造成的问题自然由餐厅负责。我看着那对情侣中的男生立时板着脸随时要发脾气的样子。 不过，服务员的表现过人。第一位服务员没有推委，也没有寻找各种理由解释，而是有点慌张的诚恳的连连低头弯腰道歉：“对不起！对不起……”道歉了几句后才表示是自己是没有了解清楚情况，是自己的错，不知道位置已被预定。然后，马上表示去寻找新的位置，请客户稍等。 那对情侣有点郁闷的站起身来看着我们，我看着对方微笑着点点头，伸手拦着准备要坐下来的同事。一分钟不到，服务员帮助情侣找到了新的位置。 看着这对情侣转身离去，我们才纷纷落座。 这服务员真诚的表达了歉意、承认自己的过错，并及时改进了错误，一场可能的投诉化解了。 这家西餐厅的餐桌上有个服务器，客户有需要的时候就按相对应的键。上面有四个按键：一是服务键；二是点单键；三是结帐键；四是取消键。 大家坐下后开始按点单键，半天没人来，便跟路过的服务员说：“麻烦，点餐。”一位男服务员过来。 女生：有自助沙拉吗？ 男服务员：有。 女生：怎么收费的？ 男服务员：38元。 女生：哦，38元任吃吗？ 男服务员：是的。 于是，部门里的四位女生单独点了两份自助沙拉，然后在另两份套餐的可选项里又各选择了一份沙拉。 等候上餐时，一位女生突然说：“我记得这家餐厅好像是点够了38元就可以免费去取用沙拉。” 于是，大家叫那男服务员过来，问：“是不是消费满38元就可免费取用自助沙拉？” 男服务员：“是人均消费满38元才可以。” 几位女生算了一下，说：“我们一共7个人，已点了320元，平均消费超过38元，我们想自己单独去取用沙拉，刚单独点的沙拉帮我们取消，换成别的。” 男服务员一会回来，说：“已下单，不能取消。” 女生不满：“为什么刚才不跟我们说清楚？” 男服务员：“之前我说了呀——人均消费满38元才可以。” 大家愕然，相互望了一眼，难道是我们集体都没听清楚？不满的又问：“为什么点餐的时候不提醒我们？” 男服务员：“我刚才说了呀。” 听到这里，我说：“算了算了。”挥手让他走开。 与其争执谁对谁错，不如专注于美食上面。 也许是顾客听错了，也许是顾客理解错了，也许是顾客的问题……可为什么顾客还是不满？可不管顾客有没有错，服务员道声歉，不去争个是非对错，一切也许都将会不一样。 用餐中途，大家按服务键，半天又没人来，举手召唤服务员过来，问：“为什么我们按键半天没人来？”服务员回头指着不远的一个服务台，说：“哦，可能是那里的机器显示了工作人员没看到。” 一会，另一位服务员过来，说：“麻烦按一下取消键。” 大家一愣，问：“在哪？” 服务员手一指：“在那个服务器上……对，就是那个取消键……谢谢！” 用完餐，按服务器上的结帐键，又是半天没人过来服务。等到有服务员走过，举手叫住。这是位女服务员，小脸上有雀斑。 大家不满，问：“为什么你们这里按了键都没人来的？” 服务员：“坏了。” 大家一愣，问：“坏了？为什么坏了还放在这？” 服务员：“请问有什么需要帮忙的吗？” 大家：“我们想知道既然服务器不能正常使用，为什么不跟客户说清楚？” 服务员：“我们那个接收器坏了，请问还有什么需要吗？” 呃，这是什么解释啊？不明白，问：“什么接受器？” 服务员：“平时我们手腕上会戴着接收器，现在许多接收器都坏了，还在维修……现在我们手上都没戴接收器，服务器上按了我们也不知道。” 我们立时无语，乱！不同的服务员有不同的解释，员工投诉应对时没有致歉，生硬的转移话题，答非所问……这都是些什么服务啊？！ 我们还会投诉下去吗？当然不会了，搞清楚问题的根源后就算了。 有时候啊，产品再好，环境再好，员工服务再好，但因为一部份员工的差，客户心目中的总体评分仍然是个“差”字！这道理就好像“1 X 1 X 1 X 0 = 0”一样。 回到办公室，大家还在谈论餐厅里发生的事情，这就是大家的职业病。 李怀感叹：“这家Raindrops Cafe西餐厅可是市里最好的西餐厅之一啊！为什么员工的素质却是那么的参差不齐呢？” 我笑了笑，说：“其中一个主要原因就是因为平时客户抱怨太少！” |
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