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下午参加市场部一个会议。开完会回到办公室门口，就听到旁边客户接待室里传出一阵阵的叫骂声。 间中，我听见王男很委屈的说：“这位先生，真的是很抱歉，让您产生了误会，不过，请听我解释，好吗？” “放你妈的狗屁！你还有什么好说的，你们这里都是些什么狗屁服务？！啊，你他妈*&%#@*$~@$^……” 李怀也在旁边委屈的回应客户：“您的心情我能理解，不过，您反映的问题我们确实需要一定的时间来了解。您看，明天上午我给您一个电话，告诉您相关的查证情况和解决办法，好吗？” “狗屁！我不管你们怎么处理，反正现在就必须给我一个满意的答复……你他妈*&%#@*$~@$^……” 一位客户认为柜台的客服人员没有认真对待他咨询的问题，在现场大吵大闹并对女客服人员破口大骂，现场一片混乱，之后又来到了公司总部反映业务问题和服务质量的问题。 当客户来到时，已经是临下班还有5分钟，王男和李怀接待了客户。由于，营业厅现场的情况和客户提出的业务问题需要时间向相关部门了解查证，王男表示会亲自跟进此事，明天给客户一个回复。没想到客户以为王男和李怀都不重视他的投诉，要打发他离开，立时又是破口大骂，说了许多污辱人格的话。 我走了进去，坐下来，向客户表明了我的身份，然后，倒了一杯冰水给客户，借口查证情况，我让客户稍等1分钟，就跟王男和李怀到办公室了解情况。单独让客户在接待室冷静了一会。 1分钟后，我继续坐下来跟客户沟通。沟通中，客户仍然不断的对王男和李怀说了些让人难以入耳的话。 我看这位中年客户，额头青筋直冒，口不择言，于是，定定地看着他的双眼，很认真严肃地跟客户说了一句话：“先生，如果是换了你的小孩，被别人这样破口大骂，您会有什么感觉？” 客户立时愣住了，口张了张，一时说不出话来。 看到客户冷静下来，我继续跟他沟通说明，不过，客户就不再说脏话了。五分钟以后，客户接纳了我们的意见，对于投诉问题约定第二天上午再给予答复。 我看着王男和李怀一副疲惫委屈的样子，问：“对于这次投诉处理，可有何感想？” 处理这次投诉对他们来说虽然只有10分钟不到的时间，却好像打了一场仗一样辛苦，不是身体累，是脑累心累。 李怀道：“累！” 王男道：“难！” 李怀道：“我们试着用最好的服务态度来接待这位投诉客户，但是客户就是不领情。” 王男道：“我们用了道歉、共情、聆听等等处理技巧，但是客户最终就是不愿意接受我们的建议。” 李怀道：“我们跟客户彼此是初识，客户却把我们当仇人一样看待。” 王男发泄道：“那些难听的话实在是让人受不了！我跟客户说‘请使用文明用语。’客户仍然用难听的话骂我们，在呼叫中心的时候，如果遇到这样的客户，我们可以按照一定的规范流程在10秒后主动挂机，虽然会感到难受委屈，却没有太大的压力。这次面对面处理这种客户时，我才知道，委屈之外还有巨大的压力让我想揍人。” 李怀：…… 王男：…… 我静静地听着他们的倾述，要知道，这个时候，主管的倾听，正是客服人员有效释放投诉工作压力的时候。 王男：“孙老师，是不是你上去后，客户觉得领导来接待他处理他的投诉，我才愿意接受我们的处理建议呢？” “这只是其中一个简单的原因。”我道。“不过，重点不在这里。重点是我运用一种叫作反共情的应对技巧。” 李怀：“反共情？？” 我：“是的。” 王男：“我只听说过客户服务工作中要做到共情，客服人员将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人，理解并尊重他的情绪。” 我：“王男说的很好！” 李怀：“那什么是反共情呢？” “呵呵，共情的主角是我们自己，而反共情的主角是对方。简单来说就是让对方将心比心，站在我们特定或指定对像的立场，设身处地来感受、体谅、理解并尊重当事人的情绪、行为和看法。”我终于解释道。 “在这事件里，我运用了‘反共情’的技巧，跟客户说：‘先生，如果是换了你的小孩，被别人这样破口大骂，您会有什么感觉？’对投诉客户进行了一次再教育，让客户对自身的言行进行了一次反思，从而达到一定的效果。” “我明白了，以前我在工作中，跟同事聊起工作，想知道同事的看法和想法，就跟对方说说：‘喂，换了你是主管，你会怎样处理这件事？’”王男道。 “对，你在这句话中所描述的‘主管’就是反共情中的特定的一类对像。”我道。 “嗯，以前跟朋友吵架的时候，我也说过类似的话：‘如果你站在我的立场，我想，你也会像我这样做的！’”李怀道。 “没错，李怀所说的‘我’就是反共情中的指定对象。”我道。 我对他们的反映和理解很是高兴，最后总结道：“有时，处理难缠无礼的投诉客户，可以灵活使用反共情技巧，让对方对特定或指定的对像进行思考，会有意想不到的效果。” |
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