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看微博上有在讨论沉默的运用，想起曾经处理一位难缠投诉客户的经历。 那是一次营业厅人性化操作细节不符合正常业务流程而引发的投诉，客户执著不休地要求各种超出企业底线的补偿。经查证分析，最终我判定并支持一线营业厅当时的小心求证为客户着想的灵活做法，同时，也给予客户我能提供并是最终的处理方案。 投诉应对历程近三个月，最后一次面谈也是我第二次与客户面谈，当时是在公司总部接待室，我与另一位女同事一同接待他，我对该客户前期无数次对一线员工的纠缠和无理要求已感到不满，不过，我仍然代表企业给予客户十足的诚意和补偿。 当我们坐下来，接待人员为大家都倒上一杯水，却没料客户突然粗暴无力的要求陪同的女同事离场，这位女同事是“主谈副谈配”中的副谈，我是主谈人员。现在我的文字无法描述当时客户的无礼，但是当时局面一时为之被夺，女同事尴尬而又有点不安的坐着，我的内心为同伴遭受的委屈一阵暴怒，此时我如何应对？？ 我在客户地叫嚣声中沉默下来，既是忍耐，也在思考是否立即拍板决定从此给予客户“冷处理”，五秒后，我看了看客户，再看了看女同事，终于决定站在企业的角度，尝试与客户再进行一次沟通，于是我让女同事先出去，透过监控录像观察现场，同时负责通过电话或短信给我一些信息，我们由前线的“主谈副谈配”转换为“前台后台配”。 接下来的时间，我一言不发，默默地端起我面前的一杯水，一小口一小口的喝着，也不去看客户，现场一片静默，客户也没再出声，接待员在旁边不安地看着、等着，近一分钟的时间里，此时显得异常的漫长，我在忍耐，我在调整情绪，我在思考接下来该以怎样的态度面对客户……最终，我轻轻地放下水杯，回头看着客户，继续尝试进行良性沟通，当沟通的开端打开后，我知道，局面被我掌控回来了。 那是一次最后的面谈，后续现场还发生一些不愉快的事件，只是跟本次话题无关，就不一一细说了。总而言之，客户再也没有来公司总部闹事了。之后的两三天客户有电话联系了分公司的客服人员要示给予进一步处理，客服人员打电话问我怎么办？我建议“婉拒”最后一次双方面谈时达成共识之外的无理要求。 再之后……客户不再来投诉。 |
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