如何做优秀导购(实例)

2011-05-09  dxq.911
山不过来,我过去;不要认死理,要灵活应对顾客需求

销售情景7 这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定
错误应对
1.好吧,那您下次再过来吧。
2.又不是您的朋友穿,自己喜欢最重要。
3.别到时候再买了,喜欢就今天买吧。
问题诊断
“好吧,那您下次再过来吧”,导购没有给顾客施加任何压力就放弃了,也没有去做促进顾客成交的任何努力,并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿,自己喜欢最重要”,这种说法容易激发与顾客的矛盾,让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了,喜欢今天就买吧”,并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由,显得苍白无力。
导购策略
提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口,要么就属于犹豫不决型的顾客,他们喜欢这款衣服,但对自己的判断力不是非常有信心,或者可能由于以前有类似经历,所以害怕再次上当受骗,于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客,导购首先要取得顾客的信任,真心诚意地提出一些参谋与建议,适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开,他们的购买欲望与热情就会大幅度下降,从而极大地影响到店铺的销售业绩。
语言模板
导购:小姐,那您今天不带朋友来真是太可惜了!这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样,价位又不高,而且我们今天刚好又有促销,过几天促销就结束了,并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀,所以我建议您还是今天买比较合适。
导购:那好吧,我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您,但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方,所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢?
导购:哎呀,那好吧,只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款,因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服,仅仅晚了两天,结果就没有了,调货也调不到,害她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思。所以我建议,您要是喜欢,还是今天拿,来,我帮您拿件新的吧。
犹豫不决就是缺乏信心,导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。

销售情景8 算了吧,别蒙我啦,这款衣服我穿起来不大合适
错误应对
1.怎么不合适呢,我看挺好呀。
2.我们的这款衣服卖得特别好。
3.那您要不要试试另外一套。
问题诊断
“怎么不合适呢,我看挺好呀”,处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达,这样缺乏说服力,并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客,即使顾客听取了导购的建议也容易导致后悔性退货,这样反而给自己制造了更大的麻烦。切记:导购可以为顾客提供具体的理由和事实,以推动其决策过程,但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特别好”属于自以为是、答非所问的表达方式,因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不要试试另外一套”则基本上承认这款衣服确实不适合对方,并已经放弃做任何努力,从而让销售工作不得不重新开始,降低了销售工作的效率。
导购策略
在处理顾客异议的过程中,导购有一个非常重要的武器,那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法,可以让导购以不变应万变,既了解了真实情况便于更好地说服顾客,又让顾客感受到了尊重。就本案而言,导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在,并有针对性地加以解决。如果衣服确实不适合顾客,则应及时改变推荐方向。
语言模板
导购:小姐,请问是什么地方让您觉得不合适呢?
哦,原来如此,是这样的……(针对顾客问题加以解决)
导购:小姐,您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求,我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下,我去把衣服拿过来。
条条大路通罗马,坚持正确的观点但不可固执于自己的想法

销售情景11 这个颜色的衣服不行,我穿不大合适
错误应对
1.那您喜欢什么颜色?
2.您要不换个款式看看?
3.其实您穿这个颜色比较好看。
4.这个款式就要这种颜色才好看。
问题诊断
“那您喜欢什么颜色”和“您要不换个款式看看”这两种说法放弃得过于轻易,毫无自己的主见,这么做即使顾客穿上该颜色的衣服很好看,可由于导购的“软弱”也无法将衣服售出。其实顾客对这种没有思想的导购并不看重,这种导购的销售业绩也大多平平。“其实您穿这个颜色比较好看”和“这个款式就要这种颜色才好看”,是导购在向顾客传递自己的想法与建议,但显得过于简单机械,缺乏应有的说服力度。
导购策略
如果你并不知道顾客表示异议的真正原因,那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议,首先要学会探询和聆听,只有听好才能说好,只有了解顾客真正的抗拒之处,才能有针对性地加以说服,否则你永远都是在隔靴搔痒。当然,这并不意味着顾客的每一个想法都是对的,如果你认为顾客的说法不正确,作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方,并且引导顾客向正确的方向思考,这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任,同时又可以极大地提升销售业绩。
我们发现,在实际的店铺工作中,有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况,盲目自信;要么完全按照顾客的意思做事,毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任,作为导购要想赢得顾客的尊重,一定要知道自己是顾客的形象顾问,一定要用自己的专业知识和真诚建议去影响并引导顾客,真正给顾客传递着装方面的知识,矫正其不正确的着装认识。
语言模板
导购:小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式?(探询顾客不喜欢的原因,如果喜欢款式,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个款式用这个颜色是因为它有……的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以您的肤色来说,我认为您特别适合穿这样颜色的衣服,因为……
导购:请问一下,这个款式您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)
噢,原来如此,那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢?(顾客所说的颜色若在品项内,直接转换,若不在品项内,转向已有的颜色上去销售)其实我个人觉得您可以尝试一下××色,因为您的肤色是属于××色调,所以比较适合××色系的衣服,只是您可能不习惯,不过您穿起来一定好看……来,您先试试就知道了。
如果我们不被尊重,那是因为我们根本不值得尊重 。

销售情景12 顾客试衣的时候,其实尺码,很合身,但顾客觉得还是小
错误应对
1.多穿几次就习惯了。
2.怎么会小呢,很合身呀?
3.可能是您不习惯,我觉得挺好。
问题诊断
“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯,我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯,但为什么不习惯,则没有具体涉及,所以缺乏说服力。“怎么会小呢,很合身呀”,则是导购只站在自己的角度强调个人观点,并没有充分了解顾客的想法,然后有针对性地解除顾客疑虑,所以没有说服力。
导购策略
导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意,如果导购确实认为大小合适,可以询问顾客平时的穿着习惯,然后有针对性地与对方沟通,关键是要让顾客信任你的推荐。
语言模板
导购:除了不合身之外,款式和颜色等,您觉得如何?
(款式、颜色还可以)哦,那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服?
如果是这样那就难怪了,平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了,其实不会的,只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试,您可以作个比较,您稍等一下。
导购:请问一下,您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢?
这就难怪了,其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色,不过因为您之前的穿着习惯,所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看,不仅合身,而且很有特色,您看这里……(阐述衣服利益点)
因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼,那你将永远都是两手空空。

销售情景13 我不喜欢这款衣服,看起来太老土了
错误应对
1.不会呀,怎么会呢?
2.不会的,这款很洋气。
3.不会吧,配你正好合适。
问题诊断
“不会呀,怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白,这种直接否认没有任何说服力。“不会吧,配你正好合适”,本来顾客就觉得这款衣服老气,可导购还这么说,给顾客的感觉就是导购在自说自话!
导购策略
当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。
语言模板
导购:小姐,非常感谢您的坦诚。请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢?
哦,原来如此。是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对××顾客,所以设计上选择了××花色。来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。
导购:哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?
是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了××元素,花色上也特别选择了××花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请。
导购:小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢?
哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢?(转往其他款式介绍)
做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景14 你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢
错误应对
1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。
2.不深,这算什么深,一点都不深。
3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此。
问题诊断
“其实您穿深点颜色的衣服很好看”,明显过于牵强附会,属于没有任何说服力的简单表白。“不深,这算什么深,一点都不深”,这种说法让顾客感觉非常不舒服,是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”,这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程,属于非常消极的回应。
导购策略
顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客,但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。
就本案而言,首先可以认同顾客的感受,然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处,这样反而更有说服力。当然,如果对方确实不愿接受你的观点,或者你也觉得这个颜色不是非常适合,就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。
语言模板
导购:您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!
导购:您说得对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏。
导购:是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)
导购:小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议?(顾客默许)……这款牛仔颜色确实稍微深些,所以它才更适合您。您的皮肤很白皙,就应该穿颜色稍微深点的牛仔,这样会使您显得更加有精神。
顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

销售情景25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布
错误应对
1.牛仔系列就是这样。
2.怎么会不上档次呢,这是很流行的。
3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您这种说法我倒是第一次听说。
问题诊断
导购一定不要图一时之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白,这些话一旦说出口就收不回来,很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去,所以,导购说话真会使顾客“一句话笑,一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“怎么会不上档次呢,这是很流行的”,用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服,并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次,语言过于极端,并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异,是个另类。
导购策略
针对顾客的顾虑,首先,可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境,并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求;其次,可以对顾客的想法做针对性说明,纠正其片面性的认识,并及时引导顾客体验衣服的独特之处。
语言模板
导购:呵呵,您这个问题提得非常好,我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问,您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰?
导购:牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉,所以我们在款式设计上做了调整,比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题,不过穿起来的时候就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果,这边请!
不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳” 。

销售情景16 你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的
错误应对
1.不会的,这个怎么会花呢?
2.这是我们今年最流行的花色。
3.我们的风格就是这样,您看看其他款吧。
问题诊断
“不会的,这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光,真是老土一个,给顾客的感觉是当头一棒,让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样,您看看其他款吧”,等于告诉顾客我们的衣服确实很花,你穿都不适合,所以不要看了,看了也白看。
导购策略
服饰门店销售不能自以为是,即使你的衣服确实很好,但如果顾客不接受,那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来,这样的沟通才有效。
就本案而言,我们认为导购的沟通语言过于简单化,其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化,并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。
语言模板
导购:小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。来,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)
导购:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过,这款也是我们最近卖得非常火的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势,尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐,衣服一定要试穿后才能够看得出效果,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)
导购:是的,您说得有道理,这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看,因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强,当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,这边有试衣间,请您跟我这边来……(引导试衣)
门店销售不可自以为是,导购应主动引导顾客向购买方向前进。

销售情景17 你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的
错误应对
1.怎么会没有适合您的款式呢?
2.是吗,应该没有什么变化吧?
3.不会啦,只是您不习惯而已!
问题诊断
“怎么会没有适合您的款式呢”,用质问的口气与顾客沟通,会让顾客感觉不舒服。“是吗,应该没有什么变化吧”,这种说法表明自己都把握不准,缺乏应有的专业与自信。“不会啦,只是您不习惯而已”,则是没有正面解释就直接拒绝顾客,并且把责任完全推到顾客身上。
导购策略
任何一个品牌的服装整体风格都会相对保持稳定,但也不可能一点变化都没有。就本案而言,导购可以首先认同顾客的感受,将顾客拉为自己人,并且强调虽然衣服风格有细微变化,但是仍然很适合顾客,并且还能带来其他更大的利益。
语言模板
导购:您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心,虽然我们的服装比以前偏年轻化一点,但对您来说还是很适合的。第一,这样的设计迎合了目前市场上的潮流;第二,我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整,改变不大;第三,最重要的是,因为您本来就很年轻,而且有活力,所以现在的款式、风格非常适合您。
导购:您真心细,一定是我们的老顾客吧,一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心,因为我们服务的主要对象还是老顾客,所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素,顾客除了可以保持过去的风格之外,还可以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气。像您就非常适合,因为……
服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变。

销售情景18 你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的
错误应对
1.新货过两天就到了。
2.已经卖得差不多了。
3.怎么会少呢,够多的了。
4.这么多衣服你买得完吗?
问题诊断
“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少,没有什么衣服好选,属于非常消极的反应。“怎么会少呢,够多的了”给顾客的感觉则是:要么是导购睁着眼睛说瞎话,要么是顾客在这样做,无论是谁,反正顾客感觉都不舒服。“这么多衣服你买得完吗”,这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击性的质问语言,其结果是导致顾客与你大吵一架!
导购策略
导购要用脑子做销售!导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言,许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去,结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归,但是门店业绩却一落千丈,这实在是一种悲哀。
导购要明白,问题不一定就是陷阱,如果我们引导得法,可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言,作为导购,首先,要给足顾客面子,如果我们让顾客感到自己没有面子,即使你说得再有道理,顾客也不会接受;其次,导购一定要学会将话说圆,并且过渡到获得良好的销售机会,最后水到渠成地提出建议。
语言模板
导购:是的,您很细心,我们这儿的衣服确实不是很多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品,每件都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式?
导购:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是……
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景19 你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的
错误应对
1.不难看呀,怎么怪怪的呢?
2.挺好看的呀,哪里难看啦?
3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。
4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢。
问题诊断
“不难看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交。“现在年轻人都这么穿,今年就流行这样”和“个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单,并且没有积极引导顾客走向成交阶段,尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。
导购策略
你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因,你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法,然后有针对性地加以说明,或者询问顾客以前的着装习惯,然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。
语言模板
导购:呵呵,小姐,请教您一下,您觉得是怎么样怪怪的呢?您指的是款式、花色还是……
(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐……
(假如顾客并不能明确说出自己的看法)我看您的穿着相对偏向深色系列,所以,我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上,因为这是今年刚刚出来的流行花色,不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……(加上赞美语言)
导购:我们达衣岩品牌是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服,不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问,您今天来是想看上衣还是……
导购:请问,您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服?
(假如顾客说出自己的想法)哦,原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化,所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯,结果就变得没有什么变化了,像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的,因为……
(或者不做解释,直接导入衣服介绍)哦,原来如此,我们达衣岩有几款挺符合您的要求,来,我帮您介绍一下吧……
没有什么东西是不能改变的,除非你不愿意改变



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