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又一个“3·15”国际消费者权益日即将来临，在过去的一年中，苏州市消费者权益保护委员会围绕着中消协“消费与发展”年主题，在推进苏城经营企业不断增强维权意识、守法意识和质量意识，优化消费环境方面有哪些新进展？在积极拓展消费维权新领域，创新维权机制和手段，增强维权能力等方面又有什么新提升？农村消费者维权是否更通畅，并能得到保障？记者近日走进市消保委，发现了其中六大新亮点：
亮点一 农民投诉、维权不用再出村 日前，相城区黄埭镇长泾村农民张小弟在当地农贸市场买了1斤猪肉，回家一称居然少了50克，而当他与摊主交涉时却遇到了麻烦。 以往，碰到这样的倒霉事，吵过之后也就算了。但这次他走进了村里的消费维权投诉站。经过调解，老张喜滋滋地拿到了2.5元的退款。“过去不少农民买到伪劣商品不知如何投诉，也不知去哪里投诉。再说为了几块钱要跑到镇里、区里去反映情况，既耽误农活又不一定马上能解决，只能自认倒霉。但现在村里有了投诉站，启发了大家的维权意识，同时，在家门口就可以投诉，真是太方便了。 ”讨回了公道的张小弟对记者说。 自2006年始，苏州工商局推出了“五化富农”机制，其中一项内容，即是用三年时间在全市各行政村、城市社区建立消费维权投诉站，使消费维权监督网络实现全覆盖。 2008年，这个网络全面建成。 2009年，苏州市消保委又在此基础上按照苏州工商局“五化富农”机制提出的新要求，创新管理方式，积极探索建起了专门的农村消费维权监督网络长效运行机制，进一步强化对基层分会、农村（社区）投诉站工作的指导、检查和考核，使如今的农村基层消费维权组织各项功能更加完善，能力又有新的提升。 2009年3月，全国工商系统落实十七届三中全会精神服务农村改革发展经验交流会在苏州召开，苏州农村维权属地化管理经验被推广。 亮点二 异地维权本地化 去年3月，苏州消保委接到了一起异地投诉：天津市消费者李女士称，在我市某家具市场购买了一套红木家具，总价23万元，使用一个月后发现家具时有爆裂声，多处出现裂纹并有色差。她多次联系要求予以解决，但经销商拒之不理。 随着交通日益便捷和互联网的飞速发展，电视购物、网络购物、旅游购物等跨地域消费已成为一种生活常态，近年来，苏州市消保委每年都要受理多起跨地域消费投诉，涉及上海、江西、江苏、河北等多个省、直辖市。但是由于我国实行的是属地管理原则，跨地域消费纠纷解决难一直是个老大难问题。为了解决这一问题，苏州市消保委近年来主动顺应维权新形势，积极开展与周边其他地区消费维权组织建立多边合作机制，至今已成功构建了一个多边、高效的区域合作维权网络。 这个网络包括三个平台：一是与上海、杭州消保委合作建立的“沪苏杭”三地旅游维权网，苏州消费者在上海、杭州发生旅游消费纠纷时，可任意在三地投诉。二是与台北市消费者保护权益协会建立了两地双向维权绿色通道。这个“绿色通道”意味着消费者在两地发生各类消费纠纷时，可到当地或本地消费维权组织投诉。三是与无锡、常州、湖州共同建立了“环太湖”四地维权合作机制，根据该机制，四地消费者只要在环太湖四地内任何一地购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害，可向本地消保委投诉，然后由其转到纠纷所在地消保委进行调解，由该所在地消保委调解结束后将结果反馈给受理地消保委，及投诉人。 亮点三 培养维权人才有了专门机构 去年3月，在苏州某外资企业工作的小王花12万元买了一辆某品牌的小轿车，可是领好牌照仅一周上高速时就突然熄火，小王以车辆质量问题为由要求经销商换车。但经销商却认为是由于驾驶不当引起的，只愿意修。无奈的小王走进了辖区内的消保委。针对这一纠纷的矛盾焦点，消保委工作人员很快请来了检测机构，根据检测结果依法调解，双方满意而归。 近年来，随着消费逐渐成为拉动经济增长的重要力量，随之带来的消费投诉正从过去的日用百货，向汽车、商品房、移动电话等产品和服务领域转变。又因国家目前对这些高档、大宗商品以及新兴行业相关的质量“三包”规定及法律法规等尚未出台，如何正确引导帮助消费者维权成为消保组织面临的新挑战。 去年，苏州市消保委与市政府相关部门、苏州大学法学院、苏州市农村干部学院合作，成立了全国首个专业型消费教育基地，编撰一本专业教材《消费者保护法精要》，成立一支教师队伍，颁发一张资质证书，专门培养专业型的消费维权人才，使如今各级消费维权组织的维权能力日新月异。 亮点四 调解消费纠纷 也有职称 近年来，消费纠纷日益复杂，为了解决各类消费纠纷中的难题，提高各级消保委工作人员学法、用法积极性，去年，苏州市消保委在昆山市进行了消费纠纷调解师评定试点。对经过市消费教育基地培训，取得相应调解资质的人员实行职称化管理，并纳入地方人事部门的职称评定范畴。 一年来的实践表明，，通过培训考核，实行良性晋升机制，不仅较大幅度提升了各级调解人员的整体素质，而且激发了工作热情，涌现了一批调解能手。目前昆山市共有助理调解师25人，调解员350人。至2009年10月底受理的634件投诉，办结率达100%，为消费者挽回经济损失56.9万元。当年11月，昆山市消保委作为惟一特邀县级单位，在全国消协组织投诉工作规范化信息化建设会议上作了经验交流。 亮点五 消费纠纷调解城乡四级联动 常熟市华地百货公司的顾客投诉率今年越来越低了，奥秘在于去年装上了一个由苏州消保委提供的基层维权站纠纷调解信息系统，总经理助理方女士说，这个系统与其他维权组织联网，通过该系统我们不仅知道每个月哪个部门投诉多，哪类商品质量问题多等，使解决问题更有针对性，而且对于一些没有参考依据解决的投诉，通过在线上提出、网上交流获得方法。 长期以来，苏州市消保委始终坚持把加强基层维权组织建设作为全年工作的重中之重。去年依托苏州市消费者门户网站，开发使用了“基层维权网络纠纷调解信息系统”，有效化解了基层网点信息采集难、统计分析难、指导培训难、考核考评难的矛盾。目前，这一系统已在全市推广，2400多个基层消费者维权组织已全部进入网络，其中基层分会106个、农村投诉站1151个、企业监督站434多个，使消费纠纷调解实现了市—县—所—站四级联动，这在全省属首创，在国内也处于领先水平。 亮点六 青少年消费教育 常态化 近年来，消费环境日新月异，如何让消费者通过学习了解更多的消费知识，避免消费的盲目性，进一步提高质量，也成为消保委的一项重要工作。去年，苏州市消保委，把青少年的消费教育列入学生暑期社会活动的一项重要内容，通过社会—学校—家庭—学生四位一体的互动形式，广泛开展了争做“小小维权联络员”、“消费维权体验日”等形式多样的活动，以寓教于乐的方式提高广大青少年对科学消费、理性消费、安全消费的关注率、知晓率和参与率，逐步推进青少年消费教育的常态化。 |
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