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2017年金山区十个消费维权典型案例 教育培训案例 2017年8月，汪女士花了6000元为儿子报了英语口语课程，原定于7月1日开始的课程8月才开课，上课时间还与之前不同，因与其他课程时间冲突导致小朋友无法上课，汪女士要求退款，遭到机构拒绝。区消保委工作人员接到消费者投诉后进行了调查调解工作，按有关法律规定帮助消费者维权。最终，消费者拿到了6000元课程费。根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。 旅游纠纷案例 2017年12月，消费者林女士在旅行社给父母报了老人团，结果老人不仅没有享受旅游的愉悦反而觉得身体吃不消，并患上感冒。经询问得知，老人在车上的时间多于景点游玩，景点并未为老人团提供绿色通道，导致排队时间长。在区消保委调查调解中，旅行社负责人称该团为特价团，在行程上只能压缩，无法与正价团比。按照《旅行社老年旅游服务规范》有关规定，应保障老年人旅游体验，商家不能因是特价团在服务上打折扣。经过调解，旅行社负责人向消费者表示歉意，并赠送消费者参团抵用券。 房屋装修案例 2016年6月，汤女士家装修，2017年4月，两个卫生间墙体瓷砖出现剥落，2017年11月，剥落情况更加严重，此外，客厅和厨房的地砖出现大面积空鼓，汤女士提出将瓷砖全部拆下，并将损坏的部分补齐，装潢公司不同意，双方陷入僵持状态。区消保委介入后根据《消费者权益保护法》等法规的有关规定组织双方进行调解，经过协商，双方达成一致，消费者与商家签订终止合同协议书，消费者将已经完工的项目一次性结清，商家将瓷砖全部卸下并补齐。 红木家具调解案例 2016年11月，消费者投诉称购买的红木家具顶箱柜内多处发霉，无法使用，要求退货并作相应赔偿。当地市场监管所积极开展调查调解，最终认定家具表面使用的蜜蜡糖份含量较高，而消费者在平时未做好养护，导致家具的霉变。最终，双方达成一致意见：1、由红木家具公司免费更换一套相同款式红木家具（相同材质）。2、被投诉人于2017年5月15日让投诉人挑选完毕更换的白胚家具。3、由被投诉人补偿投诉人经济损失一万元人民币整。 电动自行车交易纠纷案例 2017年6月，XX市场监管所接12315投诉，反映购买XX牌电动车，在上牌时被告知无法上牌，原因为车架号被磨损及未在规定车架上打印钢印。通过与双方沟通、约谈，确认事实，认为：电动自行车车架上钢印磨损，虽不能认定该电动车为不合格产品，鉴于钢印磨损无法上牌，企业应当履行退换货义务。经调解，XX电动车有限公司上门履行了退货义务。 有奖销售不正当竞争案例 2016年10月，XX市场监管所接到线索，反映某公司有奖销售活动未向购买者明示所设奖的种类、中奖概率、奖金金额等信息。最终查明，XX公司在生产的“温润红茶”外包装上，标注有“100%扫码赢大奖”字样的有奖销售活动。执法人员通过约谈该公司，查实了相关情况，扫码后无法跳转到有奖销售活动的微信页面，消费者无法知晓兑奖的具体信息。该公司违反了《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》，构成了“有奖销售未予明示”的违法行为，市场监管所最终作出了责令当事人改正违法行为，并罚款人民币肆万元整的行政处罚。 微淘促销投诉举报案例 2017年1月，XX贸易公司在微淘页面中开展限时签到有礼的有奖促销活动。活动参与人数远多出预计，赠品备货不够。该公司通过微淘平台发布补充说明，单方面改变活动规则。市场监管局陆续接到相关投诉举报件累计达1678件。市场监管维权干部紧急约谈公司负责人，阐明法理，分析利害。促使企业最终拟订工作方案：第一时间在微淘页面发布安民告示，承诺会遵照原始活动机制执行，积极与供货商联系，追加赠品订单，确保赠品的发放。成立专门客服小组，在线答疑。最终承诺全部兑现，发放的赠品价值达3643万元。 房产中介收取代办费纠纷案例 2017年9月，XX房产中介公司向70多岁的老年人消费者（购房者）提供购房中介服务时，收取了500元银行贷款代办费。消费者认为购房时已向中介支付了佣金，再收取500元银行贷款代办费不合理，要求处理侵害消费者权益的行为。XX市场监管所接诉后，立即向消费者了解事件原委，向银行了解相关情况，确定银行贷款代办费是中介公司收取，根据相关管理政策规定中介公司可以收取银行贷款代办费，即收取这个费用是合理的。在征得双方当事人同意后，提出合理化的调解方案。 海鲜券兑换案例 2017年11月，市民反映其持有一张XX公司的獐子岛海鲜提货券，价格1398元，多次电话要求提货，商家总以各种理由推脱不兑现。经核查，该公司上述行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款有关规定。经多次沟通，最终为消费者解决了海鲜券提货问题，并依法对当事人进行了立案处理。 有奖消费纠纷案例 消费者在某超市结帐后，收到一张超市外玉石柜台价值2000元的刮奖券，可抵扣货款。市民用该刮奖券以788元价格购买了一件标价2788元的和田玉足金挂件首饰。后发现该类首饰淘宝上很便宜，认为该经营户涉嫌欺诈。接到投诉后，执法人员随即开展调查。由于是经营户根据材质、等级、做工等自主定价，缺乏可比性。经调解，经营者承诺在玉石完好的情况下，给予消费者退货退款。执法人员根据《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第七条第二款、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十六条的规定，责令经营者停止违法行为，并作出了罚款的行政处罚决定。  2017年金山区十件消费维权大事 区消保委召开二届六次全委会。2017年2月，区消保委召开二届六次全委会，副区长王益洋出席会议并作讲话。王益洋要求区消保委积极适应经济发展新常态，把握消费发展新趋势，发挥综合平台作用，不断提升服务消费和保障消费的能力。 区人大常委会开展《消保条例》执法检查。2017年3—5月，区人大常委会启动《消费者权益保护条例》执法检查。区消保委按照工作要求，召集专家、消费者代表和企业、行业协会出席执法检查座谈会；组织区人大常委会执法检查组成员参与超市消费安全体察活动；向执法检查组汇报条例贯彻落实情况。 区消保委获两项全国性荣誉。2017年12月份，中国消费者协会对全国消协组织系统229个集体和325名个人进行表彰。金山区消保委被授予“2016—2017年度全国消协组织先进集体”荣誉称号，秘书长朱美新被授予“2016—2017年度全国消协组织先进个人”荣誉称号。 廊下镇与广陈镇成立消费维权联合工作站。2017年，区市场监管局廊下所与平湖市广陈镇市场监管所签订协议，共同成立廊下广陈消费维权联合工作站。联合工作站的成立，是响应两地联动发展规划的务实合作项目。廊下所与广陈所在食品安全监管、商品质量监管、消费投诉处理等方面建立了联动合作机制。两地实现监管信息互通，消费投诉就近受理，共同提升消费维权管理水平。 开展违法推销老年保健产品专项整治集中执法行动。2017年11月，区市场监管局开展违法推销老年保健产品专项整治集中执法行动。部分区政协委员应邀参加现场执法活动。区新闻传媒中心全程跟踪采访。本次执法行动共出动执法人员12人次，检查了朱泾镇西林街及城中街两家老年保健产品体验店。执法人员现场告诫经营户守法经营，不得夸大宣传，损害老年人的合法权益。同时提醒在场老年人不要盲目轻信商家宣传，生病应及时就医，以免耽误治疗。 两消联动迅速解决市民紧急投诉。2017年3月，区市场监管局接到全国12315互联网平台转来投诉件，投诉人为枫泾镇居民，投诉家中固定电话突然被停机，要求电信部门立即恢复线路。区市场监管局联手区消保委，立即联系区电信公司，告知投诉事项，督促电信公司尽快为市民家开通电话服务。当日电信公司恢复了电话服务，同时告知市民尽快办理实名登记。 区市场监管局组织消费者投诉处理“绿色通道”签约活动。2017年12月，根据市工商局工作要求，区市场监管局走访百联和红星美凯龙金山店，组织了上海市12315消费投诉处理绿色通道合作协议签约活动。“绿色通道”推动企业在处理消费纠纷时，主动与消费者先行和解，促进消费纠纷的多元化解决。 区市场监管局获得市工商局2016年度“12345”市民服务热线承办工作绩效考核优秀等次。2017年2月，市工商局召开“12345”市民服务热线承办工作会议，金山区市场监管局绩效考核总得分为93.27分。这是区市场监管局连续第二年获得总分排名第一、满意度排名第一、绩效考核优秀等次的荣誉 。 区市场监管局开展消费维权进企业宣讲活动。区市场监管局消保科、山阳所、石化所前往乐购超市、红星美凯龙家具商城，举办了两场消费维权知识讲座。宣传了《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规章中关于经营者保护消费者权益义务等规定，强调守法诚信经营等相关注意事项。 区市场监管局开展侵犯消费者权益行为双随机抽查。2017年4月，区市场监管局根据市局安排，部署开展了一次侵犯消费者权益行为双随机抽查。被抽查对象范围为2016年被消费者投诉、举报的，或2016年流通领域商品监测中被抽检的企业。抽查项目包括经营者是否存在虚假宣传、产品标识违法等违法行为。被抽查市场主体是由市工商局从抽查范围中抽取的154家，消保科以“所内随机”方式抽取产生92组执法人员，并进行了人员和被抽查对象匹配。 |
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