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人才是企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源，企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争关键措施是培训。员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。
【迈点网】随着世界经济全球化、跨国公司涌入和知识经济的发展，中国企业所面临的市场形势日趋严峻，竞争日趋白热化。为了适应这一变化，使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国越来越多的酒店企业逐渐认识到人力资源开发在现代企业发展中的重要地位，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源，认识到企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争关键措施是培训。员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。 本文在对酒店员工培训的含义及影响因素分析的基础上，重点分析当前酒业员工培训的现状，指出其存在的不足，并有针对性地提出了相应的改进策略。 1 酒店员工培训的含义及影响因素分析 1.1 员工培训的含义 员工培训是组织进行人力资源开发管理的一项职能，是人力资源管理的一个重要组成部分。 越来越多的人认识到培训和发展是一项极为重要的企业活动，持续不断的抓好培训工作的紧迫性日益突出。 所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术 和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。 从某种意义上说，员工培训是酒店人力资源增值的重要途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段，但是影响员工培训的因素很多，员工培训效果的评估具有一定的不稳定性。 1.2 影响员工培训的因素分析 员工培训成为酒店发展中的重要环节已被越来越多的业内人士所认同，培训开展的同时，对培训效果尤为关注。但是影响员工培训的众多因素中不稳定性因素太多，这样就造成决策层和职能部门很难把握，影响酒店员工培训的相关不稳定因素包括以下几个方面： 1.2.1 高层领导者的战略意识。一个企业的最终发展取向直接取决于最高层领导者的自身素质、经验以及第一时间掌握外界信息综合、整合后，适时制定企业发展的战略目标，并不断更新管理观念。员工培训在最高层领导者的高度重视下，列入战略目标，各部门才会按照企业的真正需求制订计划、实施计划。 1.2.2 培训机构负责人的权力。很多酒店没有专职的培训机构或部门，即使有其负责人也没有足够的权力保障高层领导者的战略计划的执行，各个部门之间不能很好的互相配合，处处受限就很难把员工培训落到实处。 1.2.3 培训主管的专业化水平。培训主管是否具有专业化的培训业务素质，直接影响员工培训的效果，培训主管的专业素质偏低造成培训的专业化水平低、培训方式过于简单、培训内容模糊不清等。 1.2.4 经济因素。“经济基础决定上层建筑”酒店培训也是一样，没有培训经费保障，一切都是空谈。近年 来，酒店业内的培训经费都呈上升势态，不难说明对员工培训工作的重视，同时证明了，通过员工培训而给酒店带来的巨大经济效益、社会效益。 培训部门要合理规划资金的使用，争取用最佳的培训设施、培训方法等一系列的资源组合使员工培训的效率最大化和效益最大化。效益与培训投资有直接的关系，从长远来讲效益会大于投资。但是，也有不成正比的存在，这样就严重打击了领导的积极性，甚至造成“阴影”，不愿意再行投资，所以不稳定的因素需要我们的各个级层的共同努力并把握适当的“度”，最终把工作做好。
2 酒店员工培训现状分析 随着我国酒店业的迅猛发展、市场竞争的日趋激烈、“入世”和知识经济时代的到来，人才资源是第一资源基本形成共识。酒店业竞争中的人才竞争的意义凸现，员工培训工作越来越得到酒店高层管理者的重视和支持，多形式、多层次的培训工作在酒店业普遍开展，也取得了一些进展。但纵观近些年酒店业的培训进程，在培训的理念、形式、内容、模式、管理等方面，与时代发展和培训需求尚有一定差距。 2.1 当前酒店员工培训中的可取之处 变化，是企业环境的永恒主题。应变，是企业发展的基本任务之一。酒店员工的培训工作也随着发展而不断变化、不断完善。其发展优势集中表现为培训态度从淡漠变为重视、培训内容从单一变为全面、培训方法从被动变为主动、培训工具从单一变为向多样、培训对象从低层变为高层。 员工培训，正在成为企业适应不断变化和日趋复杂环境过程中日益重要的核心职能。酒店业的员工培训越来越被重视，培训工作的质量和培训效果，越来越直接地影响到酒店业的发展 。 2.2 当前酒店员工培训过程中存在的不足 2.2.1 错误的观念与认识。高层管理者缺乏对培训工作的正确认识，认为培训是务虚“耽误时间、影响工作”，员工掌握基本服务知识和技能就行“不需要经常培训”，这是对培训的肤浅和错误的理解。很多酒店也只是把培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能，更多关注培训后能否产生良好经济效益或物质后果而非员工行为的优化，高频率的员工流失率更使他们怀疑其 培训投资的必要性。 员工对培训缺乏正确的认识。小型酒店员工对培训态度的调查表明，有57.3 %的员工认为是“根据酒店的安排参加”，另有14.61%的员工则认为“不得不参加”，它反映出大多数酒 一线员工并未充分理解培训的意义。 2.2.2 未设专职培训部门。培训工作没有专职部门负责“而是由人力资源部或其他部门代为实施”，只是执行招聘和例行的培训等，培训只是为了完成新员工入职程序而完全背离了培训的真正目的和意义。 2.2.3 培训的专业化水平低。酒店培训是一项技术性很强的工作，但目前酒店培训的专业化水平低。酒店培训中培训者自身存在诸如缺乏理论知识的系统性、培训管理能力不强、知识更新慢、视野较窄、缺乏创新 意识、只懂理论不熟悉业务或缺乏培训经验等问题。 2.2.4 注重职业培训，轻视发展培训。多数酒店对待不同阶层员工会显失公平，只注重员工的职业培训而忽略员工的发展培训。职业培训主要是针对操作人员的，而发展培训主要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服 务技能过关而管理观念落后和管理人员只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶 层”分化，不利于内部团结，影响正常的管理与服务质量。 2.2.5 培训对象不全面，培训内容不合理。由于看重眼前利益，在培训对象上很多酒店存在重基层员工培训，轻管理人员培训的现象，酒店服务质量出问题后往往被归结为基层员工的责任。在培训内容上，重业务培训，轻企业 文化建设，注重技能培训忽略意识培训。企业文化建设的好坏直接影响酒店的凝聚力和团队 精神，影响酒店的对外形象和整体竞争力；培训员工基本技能的同时要强化服务意识培训，企业文化知识也应列入其中。
3 完善酒店员工培训的对策 纵观现代酒店业，竞争的焦点是人才，人才竞争的关键是素质。提高员工素质的有效途径是员工培训，其重要性虽已普遍认同，但具体实施中却凸现一些问题。如何培养高效的员工和 培养员工持续学习的能力，造就一支具有国际酒店服务标准和理念、高素质且相对稳定的员工队伍成为当务之急。 3.1 正确认识员工培训 培训是增强企业竞争力的有效途径，不能因其耗时耗财而不进行。调查发现经常投入进行培 训的酒店其投诉率药远远低于不经常投入培训的酒店，对于已经掌握基本技能的员工也要通过培训来强化酒店的经营理念，了解酒店最近的经营状况、发展动态，增强其归属感。培训时间和方式的选择上可以根据酒店自身经营实际灵活而定。 3.2 提高培训的专业化水平 设立专职培训部门，由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人员经费等关键问题的合理安排和落实；同时负责对酒店员工培训工作进行检查、指导、严格把关，使酒店培训系统化。 3.3 合理化培训内容 技能培训与发展培训并重。对酒店服务人员进行培训时除注重职业技能培训外，增加一些发 展性培训，即管理观念培训、企业文化培训，让员工对自己的发展空间有所了解，激励员工 更好地完成本职工作，为储备基层的管理人员做准备；对管理人员进行发展培训的同时也应 增加一些操作技能培训，使其明确各服务岗位的操作程序和正规的操作方法，在具体实施管 理中更及时地发现服务中存在的不足，更有效改善和提高服务质量。 培训内容因人而异，有所侧重。进行职业培训时，即使相同岗位的服务人员其培训内容也应略有不同，对有经验老员工加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性培训，使老员工看到更 广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的客源和效益 。 3.4 创新管理体系，建立激励机制 酒店应将酒店利益与员工个人发展协调统一。创立、创新人力资源体系，科学合理的进行员工管理，奖罚分明，避免酒店中老员工以各种各样的方式排斥新员工现象的发生。科学管理的同时合理使用激励手段，运用“人性化”的管理思想 ，最大限度地调动员工参与培训的积极性、主动性，选择适合本企业的最佳培训方式以达到最佳的培训效果。如组织筛选不同 阶层员工进行国内外的考察学习就是一种特殊的激励手段，就是一种形式改变的培训。个体发展空间大，积极性才会提高，才会全身心投入到工作，进而对酒店的总体实力提升发挥应有的作用。 综上所述，在当前发展迅速、竞争激烈的态势下，对于人才密集的酒店行业来说，其竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。员工培训是成为酒店业提高员工素质的必然选择。有效、持续的培训能为提高服务质量、工作效率和管理能力，奠定基础。通过培训可以有效利用资源，减少浪费。酒店应把员工培训视为长期、长效战略， 将其纳入企业发展战略的一个重要组成部分。（作者 内蒙古财经学院 旅游学院 杨娇） |
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