客户关系管理-客户识别与客户沟通营销 2010-10-04 17:01:41 阅读307 评论0 字号：大中小 订阅 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。
答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。 场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐，向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等，通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度，提高企业的总体收益和利润。 1、企业资源是有限的 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求， 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， 这样，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务， “我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。 如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客，  指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。
 证照核发机构——如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；  物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所， 指以打电话的形式来寻找客户的方法。 指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。 提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、电话，工作经历、工资、现在的单位…… 指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。 (移动 挖 联通) 指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。 指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。
乔·吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都有250人左右，得罪一个就等于得罪250个。能卖给一位客户，就意味着可能再卖给250位客户，关键要让其将同学、朋友介绍给自己。 集中了优势“兵力”将它拿下后，芝加哥100多家电器销售商店纷纷要求经销索尼彩电。 芝加哥地区的强势销售，变成只更大的“带头牛”——其他的美国城市也向索尼打开了大门。 有了典型(工行)引路，中行、建行、农行、民生、招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。 仅银行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造2000万元以上的收入。 经过整合邮政资源，为国美公司设计了包括:物流、广告促销、代理销售等业务的服务方案， 国美对此非常满意，立即签订了全面合作协议，双方共同推出了许多创新服务，在广州家电零售行业产生了强烈反响。 短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制； 在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，  （3）决策者  （2）依据客户需求的表现程度划分客户的需求 v客户的需求根据不同的标准，可以划分为不同的类型。依据客户需求的表现程度，可以分为无意识的需求、潜在的需求和明确的需求。 无意识的需求 有这种类型需求的客户基本上满足现状，从未奢侈达到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他们常说“现在小错”、“目前很好”这样的话。例如，我是个工薪阶层，从外地来，在这里租房子虽然房租涨了一点，但日子也过得很好，反正工资也涨了嘛!（安于现状，没有购房的想法） 潜在的需求
有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想，比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像……不太对劲”等对目前不完全满意的话。例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的，要是房东不再涨租金就好了。 明确需求 有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变，不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了，常说“我非要…否则”，“我要….才可以”等话。例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算，现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。 4，依据客户需求的外在形状划分客户的需求 （1）有形需求 （2）无形需求 5，根据客户的需求水平、时间和性质的不同划分客户的需求  四、识别客户利益点 什么是客户利益点 我们知道，客户购买产品或服务是为了满足其自身某种需求。比如洗发水的作用是清洁头发，这是洗发水的功能表现，是这个产品与生俱来的特性，而客户在清洗头发时，希望能同时解决头皮屑的烦恼，这就是客户的特殊需求点，客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。 特性指产品设计上给予的特性及功能。 优点指产品特性的利益。 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。 的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求。
例如：您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。 牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。
反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。 §步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； §步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； §步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； §步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； §步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 案例 想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 v人际关系 v便利 v系统化 v兴趣、嗜好 v价格 v服务 任务二：客户沟通 客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通， 目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系， 最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。 1.政策沟通 2.信息沟通 3.情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度 沟通策略 v1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 v首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通；
v其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通 v2、站在客户的立场上 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事，
而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！ 沟通技巧——运用3F v顾客的感受(Feel) v别人的感受(Felt) v自己的发觉(Found) v我理解你为什么会有这样的感受， v其他顾客也曾经有过同样的感受， v不过经过说明后，他们发觉——这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢 v3、向客户表明诚意
沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。
不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)，都不如有一份真诚，如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 (形式和态度不是一回事) v性格是个体心理活动方式的外在反映，是对现实的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。 v 对于不同的客户，设计师首先应了解其个性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度上影响着设计业务或方案的成败。 v 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 v 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。 v 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性。 v 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。 寻找一个话题展开您的交流 v1、寻找对方的共同的兴趣 v2、结合客户的个性和情绪展开谈话 v3、给客户留一定的空间 v4、招呼客户的同行者 成功地打造引人入胜的开场白 v1、友好的问候 v2、自我介绍 v3、进行一个扣人心弦的小型谈话 v4、对客户做出的各种姿态给予接受 v5、郑重交换名片 有效的沟通语言 v语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白 v突出重点和要点 v真实、准确 v说话要文明 v话语因人而异 v调整自己的音量和讲话速度 避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的表情和动作。 v冷淡的话 v没感情的话 v否定性的话 v他人的坏话 v太专业的用语 v过于深奥让人理解不透的话 v案例：请用不同的语调，表达不同的意思 v您好！我有什么可以帮您的吗？ v4、建立团队沟通
有效的身体沟通语言 v1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣 v2、面对客户，保持目光接触 v3、真诚的微笑 v4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势 v5、与客户保持一定的距离 v6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调 v7、整洁、得体、答复的穿着 v双手抱在胸前 v说话时手指放在嘴上 v背靠或斜靠在物体 v避开眼神的接触 v坐在客户左边 v隔桌对望 v封闭，怀疑，不接受，不真诚 v缺乏解决问题的信心 v不感兴趣 v否定，没有在意对方讲话，不想接触 v感动安全、舒适 v有对立感 与不同类型的客户进行有效沟通 v1、漫听型——导入对方感兴趣的话题 v2、浅听型——简明扼要阐述自己的观点 v3、技术型——提供事实和依据 v4、积极型——多进行互动反馈 v5、支配型——看书步入正题 v6、分析型——说话方法和态度要更加正式 v7、表达型——给他充分的时间表达自己 v8、和蔼型——建立亲密的个人关系 |
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